Деловое общение как объект управления

     Введение 

      Умение  общаться с деловым партнером, понимание  психологии другого человека, интересов  другой организации можно считать  одним из определяющих факторов в  процессе ведения переговоров. Это умение главенствует не только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к деятельности других людей, то он состоится в качестве руководителя.

      В основе человеческого поведения  лежат сокровенные желания. Прежде всего, надо понять эти желания, затем  надо заставить вашего собеседника  страстно чего-то пожелать. Тот, кто  сможет это сделать, завоюет весь мир, а кто не сможет – останется  в одиночестве. Человек, который  пытается бескорыстно служить другим людям, приобретает огромное преимущество. Человеку, способному поставить себя на место других людей и понять ход их мыслей , нет необходимости  беспокоится о своем будущем.

      В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры, а методика ведения переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.  
Деловые беседы и переговоры осуществляется в вербальной форме (англ. verbal - словесный, устный). Это требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Кроме того, важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность знание невербальных аспектов общения приобретает при ведении переговорных процессов с иностранными партнерами, представляющими иные культуры и религии. Самое существенное, заключено в умении слушать собеседника, постоянно проявлять к нему внимание и поощрять его наградами, т.е. отмечать положительные  качества, помогать самоутверждению партнера по переговорам. Джон Д. Рокфеллер утверждал, что "умение общаться с людьми – это товар, и я заплачу за него  больше, чем за что-либо другое на свете"  
 

1. Понятие  «деловое общение».

Деловое общение:

это до 80% рабочего времени руководителей  всех уровней;

это процесс  передачи эмоционального и интеллектуального  содержания управленческой проблемы;

это двухсторонний  поток информации, когда одна сторона  и получает информацию, и отвечает, реагирует на нее незамедлительно  или по прошествии некоторого отрезка времени;

успешно и эффективно только тогда, когда: обязательно  действует канал обратной связи  и имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку сигналы  обратной связи проявляются или  в слабо выраженной форме, или  в виде косвенных речевых актов;

реализуется в своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются  различного рода коммуникабельные барьеры;

это множество  форм, принципов, психологических приемов, этических норм, правил этикета (писаных  и неписаных). 

Деловое общение - это сложный многоплановый  процесс развития контактов между  людьми в служебной сфере. Его  участники выступают в официальных  статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической  особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т.е. целесообразность и практичность.

     Деловой этикет включает в себя две группы правил:

     нормы, действующие в сфере общения  между равными по статусу, членами  одного коллектива (горизонтальные);

     наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

     Общим требованием считается приветливое  и предупредительное отношение  ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить  совместную деятельность, сотрудничество.

Чтобы общение как взаимодействие происходило  беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

• Установка  контакта (знакомство). Предполагает понимание  другого человека, представление  себя другому человеку;

• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

• Обсуждение интересующей проблемы;

• Решение  проблемы.

• Завершение контакта (выход из него).

Служебные контакты должны строиться на партнерских  началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 

1.1. Виды и уровни делового общения. 

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь;

• Торговая речь (реклама);

• Информационная речь;

• Доклад (на заседании, собрании).

Диалогические виды:

• Деловой  разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

• Деловая  беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

• Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому-либо вопросу;

• Интервью - разговор с журналистом, предназначенный  для печати, радио, телевидения;

• Дискуссия;

• Совещание (собрание);

• Пресс-конференция;

• Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

• Телефонный разговор (дискантный), исключающий  невербальную коммуникацию.

В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и  невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

Письменные  виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная  и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.

По содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

• Когнитивное - обмен знаниями;

• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

По средствам  общения возможно деление на такие  четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

• Опосредованное - связанное с использованием специальных  средств и орудий;

• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

Уровни  общения.

Общение может происходить на различных  уровнях:

• Манипулятивный - уровень, заключается в том, что  один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера.

• Примитивный - уровень, когда один из партнеров  подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент).

• Высший - это тот социальный уровень, когда  независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. 
 

1.2. Структура и функции общения.

К структуре  общения можно подойти по-разному, мы будем характеризовать структуру путем выделения в общении трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной:

Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами;

Интерактивная сторона заключается в организации  взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями);

Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

Употребление  этих терминов условно, иногда в аналогичном  смысле употребляют и другие: в  общении выделяют три функции - информационно-коммуникативная, регуляционно-коммуникативная, аффективно-коммуникативная. 

1.2.1. Коммуникативная функция общения. 

Во время  акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя  индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать  коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер. Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в качестве информирования, доведения до сведения).

Для передачи любая информация должна быть соответствующим  образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.

Вербальная  коммуникация – использует в качестве таковой человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации посредством речи менее всего теряется смысл сообщения. Модель вербального коммуникативного процесса включает 5 элементов:

• КТО? (передает сообщение) – Коммуникатор;

• ЧТО? (передается) – Сообщение (текст);

• КАК? (осуществляется передача) – Канал;

• КОМУ? (направлено сообщение) – Аудитория;

• С  КАКИМ ЭФФЕКТОМ? – Эффективность.

Можно выделить три позиции коммуникатора  во время коммуникативного процесса:

• открытая (открыто объявляет себя сторонником  излагаемой точки зрения);

• отстраненная (держится, подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки  зрения);