Обеспечение стабильности качества обслуживания в гостиницах

Актуальность данной курсовой работы возникла в результате необходимости размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которая привела к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………….…………………….3
1. Управление качеством услуг в гостинице………………………..… 5
1.1. Понятие качества услуг…………………………………………….5
1.2. Модель качества обслуживания …………………….……………..5
1.3. Введение европейских гостиничных стандартов в российскую практику …………………………………………………………………….10
2. Разработка программы качественного обслуживания в гостинице на примере гостиницы «Doubletree by Hilton»……….….14
2.1. Общая характеристика гостиницы ……………………….……...14
2.2. Анализ качества обслуживания ……………………………………18

3. Предложения по разработке программы качественного обслуживания………………………………………………………………...20
3.1. Разработка программы качественного обслуживания………..20
31.1. Составляющие Программы качественного обслуживания….20
3.1.2. Повышение информированности гостей………………………22
3.1.3. Внедрение услуг класса «люкс»…………………………………..24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………….………………………………..………...….27
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК….…………………...……….……..28