Культура торгового обслуживания и ее показатели

 

1. Культура торгового  обслуживания и ее показатели

 

1.1. Понятие, сущность, роль культуры торгового обслуживания 

 

        В настоящие время в условиях  жесткой конкуренции на рынке  потребительских товаров большое  значение в успешной деятельности  любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

       Торговое обслуживание – это,  с одной стороны, обслуживание  потребителей, предоставление услуг,  непосредственно направленных от  человека к человеку; а с другой  стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. [4, с. 162]

 Культура  торгового обслуживания - это организационная культура направленная на обслуживание покупателей на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Для покупателей, входящих в торговый зал ее влияние начинается с улыбки продавца, с чистоты и порядка, с изобилия товаров в магазине. Покупателю приятно, когда для него создан красивый экстерьер и интерьер, организован сервис дополнительных услуг и т.д. Всё это возникает не вдруг, а в результате долгого и упорного труда. [10, с. 154]

 Культура  обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрения персонала и рядом других мер. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле, как совокупность правил вежливости, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п. (этика поведения), однако данное понятие следует рассматривать значительно шире во всех его состояниях и при проявлении всех его элементов.

Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение качества торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально – экономическое значение.

Качество торгового  обслуживания находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения , затратах времени покупателей и качества услуг , культуре обслуживания.

Культура торгового обслуживания определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи , качеством условий , созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием , умело преподносимой рекламой и информацией , профессионализмом кадров , выполнением обязанностей продавцами , культурой общения , организацией изучения спроса .

 Основным  условием высокой культуры торгового  обслуживания является постоянное  наличие в продаже всех необходимых  населению товаров. Рост материального  благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров.

1.2. Система основных  элементов и показателей культуры  торгового обслуживания

 

 Культура  обслуживания в торговом предприятии  определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении высокого уровня торгового обслуживания. По мнению покупателей и торговых экспертов, выявленному в процессе проведения специального исследования, к числу наиболее важных относят элементы. изображенные на рисунке 1. [5, . с. 103 - 105]

1)                Наличие в магазине широкого  и устойчивого ассортимента товаров,  обеспечивающего удовлетворение  спроса обслуживаемых контингентов  покупателей.

 Основное  намерение покупателей, связанное  с посещением магазина, состоит в удовлетворении спроса на товары конкретных групп, определяемых рамками соответствующей формы товарной специализации данного магазина. Обеспечение широкого выбора товаров, учитывающих специфику потребностей обслуживаемых контингентов покупателей, является важным условием удовлетворения их спроса и рассматривается ими как основное условие высокого уровня их обслуживания. Для постоянных покупателей данного магазина важную роль играет также устойчивость ассортимента, гарантирующая постоянную возможность совершения покупки. Наличие широкого и устойчивого ассортимента товаров в магазине следует рассматривать как приоритетный элемент обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

2)                Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.

 При наличии  в продаже необходимых товаров  сущность основных требований  покупателей к уровню торгового  обслуживания состоит в том,  чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку. Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара ( в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и ее получения. Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

3)                Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой продаваемых товаров.

 Формирование  системы таких услуг, сопровождающих  процесс покупки товаров, а  также послепродажное обслуживание  покупателей, обеспечивает удовлетворение  их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торгового сервиса и соответствующих предпочтений покупателей.

4)                Широкое использование средств  внутримагазинной рекламы и информации.

 Эти средства  повышают информированность покупателей, способствуют формированию новых направлений их спроса на товары и торговые услуги и позволяют экономить время на приобретение товаров.

5)                Высокая профессиональная квалификация  персонала. непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.

 Практически  ни одна покупка товаров в  магазине (за исключением случаев использования торговых автоматов) не осуществляется без непосредственного контакта покупателя с персоналом. Общение покупателя с персоналом магазина (в первую очередь с продавцами, кассирами, контролерами-кассирами, администраторами торгового зала) происходит в процессе выбора товаров, расчетов за них, упаковки покупки и т. п. Высокий профессионализм персонала, его внимательное и вежливое общение с покупателями, опрятный внешний вид являются важными условиями реализации намерений покупателей и создания благоприятного психологического климата в процессе торгового обслуживания.

6)                Полное соблюдение установленных  правил продажи товаров и порядка  осуществления торговли в магазине.

 Законодательно  обеспечиваемая государством защита прав покупателей получает свое отражение в нормативных требованиях, утвержденных государственными органами правил продажи и порядка осуществления торговой деятельности. Полное соблюдение требований этих нормативных документов формирует гарантированно необходимый уровень обслуживания покупателей в магазине, т. е. рассматривается как минимальный стандарт этого обслуживания. Нарушение указанных нормативных требований недопустимо для торгового предприятия, заботящегося о своем имидже.

 

1.3.   Управление  культурой торгового обслуживания

      

 В комплексе  функций торговых предприятий  одно из ведущих мест занимает  управление культурой обслуживания  покупателей в магазине.

 Обеспечение  высокого уровня торгового обслуживания  покупателей в магазинах является  одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества [5, с 101].

 Кроме того, управление обслуживания покупателей  неразрывно связано с управлением  важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.

 Важно обратить  внимание и на то, что высокий  уровень обслуживания покупателей  и достигнутый соответствующий  имидж торгового предприятия  в этой области на потребительском  рынке формирует «высокий размер  гудвилла»  и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

 Наконец,  следует учесть и то, что обеспечение  соответствующего уровня обслуживания  покупателей в магазине является  проявлением доброй воли менеджеров  торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания [5, с. 102].

 Достижению  целей управления культурой торгового  обслуживания в значительной  степени способствует так же  решение следующих задач:

-        Определение критериев оценки  качества исполнительной деятельности  всех категорий работников оптового и розничного звена;

-        Разработка системы показателей  количественной оценки качества  торгового обслуживания покупателей;

-       Выполнение каждым работником  и каждым структурным звеном  требований по повышению качества  организации труда и культуры обслуживания;

-       Оценка и анализ показателей  качества торговых процессов  в соответствии с достигаемыми  результатами деятельности;

-       Контроль за выполнением комплекса  мероприятий по достижению запланированного  уровня качества торговли;

-       Взаимоувязка критериев оценки эффективности и качества функционирования с качеством торгового обслуживания;

-       Получение наиболее полной и  достоверной информации о факторном  уровне качества торговых процессов,  оценка и сравнение его с  запланированным [11, с.117].

       Существуют следующие принципы  управления культурой торгового  обслуживания:

-         Планирование повышения качества  функционирования и торгового  обслуживания, стабильность достигнутых  результатов.

-       Обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

-       Постоянный и действующий контроль  за качеством торгового обслуживания  на всех уровнях и во всех  структурных звеньях торговли.

-       Оптимальное использование общих закономерностей теории систем управления.

-      Систематический пересмотр, обновление  и совершенствование комплекса  нормативной и методической документации  на основе достижений передовых  коллективов, добившихся высоких  результатов повышения качества и культуры обслуживания.

-       Участие всех категорий работников  торговли в управлении качеством  организации торговли и культуры  обслуживания.

 Основным  условием высокой культуры торгового  обслуживания является постоянное  наличие в продаже всех необходимых населению товаров. Рост материального благосостояния народа и его покупательской способности вызывает необходимость расширения ассортимента, повышение качества товаров, воспитание эстетического вкуса и разумных потребностей населения. [9, с.170-171]

 Важным средством  повышения культуры торгового  обслуживания является техническое  оснащение различных торговых  предприятий, механизация и автоматизация  погрузочно-разгрузочных работ,  использование совершенных технологий  доставки и продажи товаров.

 Культура  торгового обслуживания – это  и хорошо организованная реклама,  широкая информация для покупателей  о свойствах, качестве товаров.