Контактноя зона предприятий сервиса

 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

«Контактная зона предприятий сервиса». 
 
 
 

          Выполнила :

студентка 797-с группы

Софонова  А.В 
 

Проверил:

Преподаватель

Сервисной деятельности

Гарус Е.Л 

Содержание:

1. Определение «контактной зоны»………………………………..стр. 2-3
2. Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны»…………………………………..стр. 4-6
3. Конфликты……………………………………………………......стр. 7-9
4. Список литературы……………………………………………….стр.10

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Определение  «контактной зоны».

Контактная  зона (КЗ) — место предоставления услуг, где работник взаимодействует  с клиентами. КЗ в разных видах  сервиса разная.

1. существуют  виды услуг, в рамках которых  КЗ ограничена пространством помещения. Расстояние между потребителем и производителем услуги от 1 м до 70 см;

2. в банке,  на почте, в гостинице —  3–3,5 м. Линия контакта как правило  разделена стойкой;

3. сжатая контактная  зона — работник касается потребителя  (медицина, парикмахер…)

4. есть услуги, где контакты сведены к минимуму  — отсутствует производитель.  Пример из области гостиничного  сервиса — горничные.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. В процессе банковского или почтового обслуживания, оказания услуг, связанных с приемом предварительных заказов, контактная зона формируется в специальном приемном помещении.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем разделена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сервиса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услугу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функцию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с  тем значительная часть личных услуг  оказывается в пространстве предельно  сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных  случаях работник, производящий услугу, должен овладеть профессиональными навыками работы с клиентом в непосредственной близости от него. Услуга направлена на удовлетворение наиболее тонких и специфических потребностей человека.

Вместе с  тем в сервисе существуют некоторые  разновидности услуг и формы  обслуживания, в которых контакты между производителями и потребителями могут быть сведены к минимуму. В этом случае работники сервиса создают возможности и условия для самостоятельного потребления клиентом их услуг. Такова специфика некоторых разновидностей услуг связи, информационно-компьютерного обслуживания, гостиничного сервиса. Так, традиция гостиничного сервиса жестко предписывает: клиент не должен видеть работу горничной, администратора на этаже, хотя при этом за клиентом остается право в любое время обратиться к ним в случае необходимости.

Наконец, существует множество видов сервиса, который  генерируется без присутствия клиентов, — таковы во многих случаях ремонтно-бытовые услуги, услуги товарных перевозок, целый ряд производственных услуг и др. Производители и потребители услуг контактируют лишь на этапе заказа и после завершения работы. Но в этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав услугу осуществленной. 

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих случаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена пространством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалайнера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см.2. 

2.Организация «контактной зоны» в сфере сервиса. Требования к персоналу «контактной зоны».

Доброжелательность  и радушие

И доброжелательность, и радушие требуют высокой  нравственности и душевной учтивости. Доброта подкупает людей, располагает  их друг к другу. В ответ на радушное, теплое отношение большинство посетителей  ведут себя аналогичным образом.

С первых же минут пребывания на предприятии сервиса покупатель (заказчик) должен почувствовать, что он здесь желанный гость.

Радушное  обхождение доставляет клиенту радость, повышает его жизненный тонус.

Приветливость, вежливость                        

Приветливость продавца вызывает у клиентов чувство  симпатии к нему. Посетителя следует  встречать приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен (полезна)?" Обслуживающему персоналу необходимо относиться ко всем клиентам одинаково вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

Вежливость - это норма общения с посетителем, показатель внимания к нему. Работнику  контактной зоны не к лицу допускать  фамильярность с клиентами.

Обходительность, любезность

Под обходительностью понимается такой уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания, в силу привычки. У обходительного работника сочетается богатое внутреннее содержание с хорошими манерами, достойным внешним обликом.

Любезность проявляется в готовности работника сделать больше, чем он обязан в соответствии с должностными инструкциями.

Сдержанность, тактичность

Сдержанность - это умение контролировать свое настроение и чувства. Работникам никогда не следует принимать на свой счет неприветливое поведение посетителей. Ведь заказчик, прежде чем зайти в ателье (мастерскую), мог пережить что-то личное, что вывело его из душевного равновесия.

Тактичность - это мера уважения и к другим людям, и к себе. Тактичный работник сможет оказать услугу клиентам, не подчеркивая их промахов.

Заботливость

Она проявляется, прежде всего, в добросовестном отношении к делу. Здесь очень  важно, как принят заказ. Работник контактной зоны обязан внимательно выслушать  клиента, дать при необходимости  полезный совет.

Мастерство

 Профессиональное  мастерство позволяет работнику  подходить к труду творчески,  быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела. Настоящий  специалист сразу поймет, чего  хочет клиент, даже если тот  не совсем ясно и точно излагает  свои пожелания. Мастер своего  дела умеет сочетать современное  направление моды с индивидуальными  особенностями клиента. 

Эрудированность

Работник  контактной зоны - "визитная карточка" предприятия сервиса. Его профессиональные знания, широта кругозора во многом определяют репутацию не только магазина, но иногда и всей сферы сервиса в целом.

Забота  о чести своего предприятия

Бывают  случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Работник контактной зоны должен чувствовать себя полномочным представителем своего предприятия, беречь его честь.

Владение  навыками воспитательной работы

В воспитательной работе с малокультурными клиентами  следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник контактной зоны может воздействовать лишь личным примером тактичного и деликатного поведения.

3.Конфликты 

Конфликт  – это взаимодействие людей, имеющих  несовместимые цели или способы  достижения этих целей. В переводе с  латинского "конфликт" означает "противоречие". Конечно, к конфликту приводит не каждое противоречие.

     Причины конфликтов. Для конфликтов между работниками сервиса (продавцами) и клиентами характерны следующие причины:

1. Производственные – необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием, неудобный режим работы предприятий, малый ассортимент услуг, длительное время ожидания обслуживания.

2. Личностные – среди них можно особо выделить приписывание работником

посетителю  позиции, направленной против собственной  личности.

     Виды конфликтов. По направленности выделяют односторонний и двусторонний конфликты.

     По содержанию конфликты бывают:

- истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон.

-  происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко  встречаются при денежных расчётах.

     Исходы конфликтов

Выделяют  следующие возможные исходы:

     Полное разрешение конфликта. В этом случае спор полностью выигрывает один из участников.

     Частичное разрешение конфликта. Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами.

     Возврат к исходному состоянию. К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во

взаимоотношениях  оппонентов. При первом же удобном  случае ссора возобновляется.

     Способы разрешения конфликтов

Возникающие конфликты на предприятиях сервиса  необходимо оперативно и умело разрешать, пресекать их в самом начале. Для  этого следует прежде всего устранить  психологический барьер с конфликтующим  покупателем (заказчиком) и тем самым  достичь взаимопонимания. При разрешении конфликтной ситуации работнику  следует проявлять гибкость в  поведении и учитывать сиюминутное  состояние клиента. Как правило, в конфликте человек обычно находится  в эмоциональном возбуждении, что  вызывает однобокое восприятие ситуации. В таком состоянии даже обычно сдержанные люди позволяют себе недостойные выпады в адрес работников, стараются их очернить и т. д. Покупатель (заказчик) перестает замечать что-либо хорошее в обслуживании, считая себя правым и обиженным. В разговоре с возбужденным клиентом продавцу (приемщику) необходимо быть сдержанным и тактичным, чтобы не усугублять ситуацию.

Тактичность работника в конфликтной ситуации проявляется в том, что он не

допускает заносчивых выражений. В его речи не должно быть фраз: "Вы ничего не понимаете!", "Вы сильно ошибаетесь!", "Вы, видно, новичок и не знаете наших правил!", "Я не хочу с вами разговаривать!" и т. п. Вместо этих выражений нужно подбирать слова, не унижающие человеческого достоинства посетителя и не демонстрирующие превосходство над ним. Здесь следует употреблять такие компромиссные выражения, как: