Конфликты на предприятии и методы их урегулирования

На негативные действия или слова окружающих большинство опрошенных часто старается ответить максимально негативным действием или словом. На наш взгляд, это объясняется тем, что у человека всегда существовала потребность чувствовать себя в безопасности, комфортно и оберегать свое достоинство, эта потребность в настоящее время только усилилась (в связи с тем, что власть, государство, не способны обеспечить спокойствие и безопасность для каждого из нас). И лишь небольшой процент опрошенных не соглашается с принципом: «Лучший способ защиты - нападение». А желающих простить обиду на данном этапе времени нет совсем. Хотя именно к этому призывают все религии и этические учения.

Негативные слова или действия представляют собой проявления, которые направлены на решение психологических проблем или на достижение каких-либо целей (психологических или прагматических).

Однако по результатам исследования можно выделить важный позитивный момент. Большинство опрошенных, как мужчин, так и женщин, стараются предотвратить конфликт, не давая ему продолжится.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Благодаря существующим установкам на конфликт как отрицательное явлении большинство людей считает, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять.

Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом.

Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Жить и работать вместе – непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Целью данной учебно-исследовательской работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства. Цель достигнута путем решения следующих задач: проведен анализ литературы по данной теме, раскрыты понятия «индустрия гостеприимства» и «конфликт», изучена структура, стадии развития, причины и последствия конфликтов, обозначены методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства, а так же проведено практическое исследование.

Мы рассмотрели данную проблему с точки зрения менеджера индустрии гостеприимства, как психолога, но этим данная тема не исчерпывается. Эту тему можно рассматривать с разных позиций, ведь менеджер выступает не только в роли психолога, а так же в роли педагога, философа, эстета, этика и других ролях. Это предполагает исследование на стыке различных наук.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Вернер Зигерт, Лючия Ванг. Руководить без конфликтов. – Москва: изд.Экономика, 1990г., 336стр.
2. Абчук В.А. Менеджмент: Учебник. – Санкт-Петербург: изд.Союз, 2002г., 463стр.

3. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. –Санкт-Петербург: изд.Питер, 2006г., 218стр.

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для вузов. – Москва: изд.ЮНИТИ-ДАНА, 2002г., 551стр.
5. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебник. – Москва: изд. ИНФРА-М, 2004г., 295стр.
6. Вересов Н.Н. Психология управления: Учебное пособие. – Москва: изд.ВЛАДОС , 2001г., 174стр.

7. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник. – Москва: изд.ИНФРА-М, 2002г., 144стр.

8. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. – Москва: изд.Логос, 1991г., 163стр.

9. Гришина Н.В. Психология конфликта. – Санкт-Петербург: изд.Питер, 2002г., 544стр.

10. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – Москва: изд.Гардарик, 2000г., 296стр.

11. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Организационное поведение: Учебник. – Москва: изд.ИНФРА-М, 2003г., 383стр.

12. Козырев Г.И. Введение в конфликтологию: Учебное пособие. – Москва: изд.ВЛАДОС, 1999г., 176стр.

13. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. – Москва: изд. Стрингер, 1992г., 216стр.
14. Кричевский Р.Л. Если Вы – руководитель: Элементы психологии управления в повседневной работе. – Москва: изд.Логос, 2001г., 352стр.
15. Леонов Н.И. Психология делового общения. – Москва: изд.НПО МОЭК, 2003г., 216стр.
16. Макарова И.К. Управление персоналом: учебник. – Москва: изд.Юриспруденция, 2004г., 341стр.
17. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. – Москва: изд.ИНФРА –М., 1996г., 419стр.
18. Мелибруда Е. Я – ты – мы: Психологические возможности улучшения общения./ Пер. с польс. – Москва: изд.Прогресс,1996г., 543стр.
19. Менеджмент: Экспресс-справочник для студентов вузов / под ред. Пелих А.С. – Москва: изд.МарТ, 2003г., 201стр.
20. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – Москва: изд. Дело,1992г., 322стр.
21.  Психология управления персоналом: Пособие для специалистов, работающих с персоналом / под ред. Барташева А.В., Лукьянова А.О. – Москва: Изд. Института психотерапии, 2005г., 456стр.
22.  Райгородский Д.Я. Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: изд.БАХРАХ-М,2001г., 217стр.
23.  Резник С.Д., Игошина И.А., Кухарев К.М. Управление персоналом (Практикум: деловые игры, тесты, конкретные ситуации). – Москва: изд.ИНФРА–М, 2002г., 311стр.
24. Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления./ Пер. с англ. – Киев: изд.Внешторгиздат, 1991г., 519стр.
25. Скотт Г Джинни. Способы разрешения конфликтов./ Пер. с англ. - Киев: изд.Внешторгиздат, 1991г., 324стр.
26.  Теория управления: Учебник / под общ. ред. Гапоненко А.Л., Панкрухина А.П. – Москва: изд.РАГС, 2003г., 287стр.
27. Управление персоналом организации. Учебник /под ред.. Кибанова А.Я. – Москва: изд.ИНФРА-М, 2004г., 198стр.
28. Управление персоналом: Учебник / под общ. ред. Турчинова А.И. – Москва: изд.РАГС, 2003г., 221стр.
29. Фишер Р, Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения./ пер. с англ. – Москва: изд.Наука, 1990г., 214стр.
30. Дэна. Д. Преодоление разногласий. – Санкт-Петербург: изд.Питер, 1994г., 448стр.
31. Сайты: http://studopedia.org

http://www.scienceforum.ru

http://mbm.allmedia.ru

http://golden-pegas.ru

www.smartpsyholog.ru

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

 

Добрый день! Меня зовут Наталья. Я провожу исследование по теме: Конфликты между людьми в организации. Мне нужна ваша помощь, для этого вам необходимо ответить на вопросы анкеты. Заранее благодарна за ваше участие в опросе.

ТЕСТ НА КОНФЛИКТОГЕННОСТЬ

1. Если Вас оскорбили словом или действием, то вы:
1. ответите обидой на обиду, при этом ответ будет не слабее, а гораздо сильнее, то есть «делается с запасом», чтобы проучить обидчика;
2. прощаете обиду, независимо от того, как вас оскорбили;
3. сдерживаете себя, но если вслед за одним оскорблением следует еще одно (несколько), то вы все-таки идете на конфликт, чтобы защитить свое достоинство от возможных посягательств.
2. Во время конфликта вы ведете себя следующим образом:
1. капризничаете, ваше поведение очень напоминает поведение ребенка;
2. стараетесь быть похожим на своих родителей или людей старшего поколения, ведете себя покровительственно, чувствуете некоторое превосходство;
3. можете объективно оценить сложившуюся обстановку и «держать себя в руках».
3. В процессе конфликта вы обращаете внимание на мимику, жесты, интонации партнера?
1. да, ему (партнеру) сложно в этот момент скрывать свои эмоции и поэтому я узнаю гораздо больше, чем говорит он сам;
2. нет, мне все равно о чем он думает и что чувствует, я полностью поглощен(а) своими эмоциями и переживаниями;
3. для нас обоих это просто игра и чувствам мы не придаем значения.
4. Лично вам конфликт дает:
1. возможность эмоционально разрядиться, то есть выплеснуть накопившиеся негативные эмоции;
2. материальное вознаграждение;
3. раздражение и агрессию по отношению к окружающим;
4. ничего не дает;
5. другое.
5. Анализируя конфликт, причины его возникновения вы видите в следующем:
1. стрессовых ситуациях;
2. неустроенности жизни, не высоком уровне социальной защищенности;
3. агрессивности и раздражении по отношению к вам;
4. другое (что именно?).
6. В процессе конфликта или после его окончания решаются ли проблемы, ради которых она была затеяна?
1. да;
2. почти всегда;
3. нет;
4. другое (что именно?).
7. Стараетесь ли вы прекратить, уладить конфликт, не дав ему разгореться в полную силу?
1. да, и у меня получается;
2. нет, в какой-то мере от конфликтов я получаю удовольствие;
3. пытаюсь прекратить, но получается не так часто, как хотелось бы.

Спасибо за внимание!