Коммуникация как основа выживания предприятия в рыночных условиях

       Эффективность обмена информацией  во многом зависит  и от  наличия обратной связи по  поводу постоянного сообщения. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель — получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. 

       Коммуникация  с помощью обратной  связи превращается в дорогу  с двусторонним движением, а  сам процесс приобретает динамику. При этом обратная связь может быть выражена не обязательно в той же кодовой системе, что и полученное послание. Главное, чтобы кодовая система была известна новому получателю. Так, очень часто на какую-то фразу мы отвечаем кивком головы. Для руководителя, как и для другого лица, обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучка, прогулы, конфликты и т.п.). И то, и другое могут свидетельствовать как об успехе коммуникации, так и о ее неудачах. 

       Двухсторонний обмен информацией  не только способствует ее  эффективному восприятию, но и  позволяет  обеим сторонам  подавлять шум. Шум — это  любое вмешательство в процесс  коммуникации на любом из его  участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда, поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум или снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. 

       Примерами наличия шума может  быть следующее: звуковые ошибки  в произношении; наличие  более  сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавления к посланию на различных уровнях и т.д.[5]  

       2.2. Межличностные коммуникации и   их особенности 

       Решение многих управленческих  задач строится на взаимодействии  людей (начальника с  подчиненными, подчиненных друг с другом) в различных ситуациях. Важное место в процессе занимает межличностная коммуникация. Она дает возможность более полного и всестороннего обсуждения, уяснения позиций, обеспечивает качество и успех в управленческой деятельности.[13] 

       В межличностных коммуникациях  главным является передача информации  от одного лица к другому.  Межличностные коммуникации обладают  рядом отличительных характеристик,  которые необходимо учитывать  менеджерам в профессиональной  деятельности.  

       Во-первых, межличностная коммуникация практически всегда более оперативна и достигает своего адресата при минимуме помех.  

       Во-вторых, она всегда избирательна, так как  межличностный канал  оперативно формируется в наиболее  подходящий для передачи информации момент и  способен выходить на нужного респондента.  

       Межличностная коммуникация более  свободна от формальных регламентирующих  форму и стиль  сообщения  рамок, что делает ее более   доступной и доходчивой. Кроме  того, при личном общении эффект восприятия может быть усилен за счет обаяния говорящего, тембра его голоса, интонации, мимики, жестов, ориентированных исключительно на конкретного собеседника. И последнее, в межличностной коммуникации открываются огромные неограниченные возможности для использования эффекта обратной связи.[12] 

       Межличностные коммуникации делятся  на вербальные и невербальные. 

       Вербальные – словесные средства  общения.  

       Вербальная  коммуникация подразделяется  на устную и письменную (см. табл.1). 

                                                                                                                  Таблица 1. 

       Формы и методы вербальной  коммуникацииФормы вербальной  

         коммуникации          Основные методы (средства) коммуникации

Устная Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы

       Письменная Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта 
 

       Для взаимодействия со своими сотрудниками руководители выбирают различные коммуникационные методы. Выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации. Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, которые дополняют и усиливают друг друга. 

       Устная  коммуникация наиболее  эффективна с точки зрения  привлечения и сохранения внимания  получателя информации, а также  получения обратной связи. Письменная — обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее в неизменном виде в течение неопределенного времени. 

       Современные организации используют  практически  все доступные  методы коммуникации для достижения стоящих перед ними целей. Наибольшее распространение получили следующие коммуникационные средства: внутриорганизационные правила и процедуры, меморандумы, справочник сотрудника, внутриорганизационные издания, электронная почта.[11] 

       Невербальные. Информация, посланная  отправителем без использования  слов как системы кодирования,  образует , невербальное послание, лежащее  в основе невербальной коммуникации.  

       Предпринимаемые людьми действия  выступают средствами коммуникаций в той степени, в  которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации называют «языком молчания», которые могут осуществляться не только, когда человек говорит, но когда он ничего не произносит (см. табл.2). [12] 

    Невербальные  коммуникации имеют бессознательную  основу, как свидетельствуют о  действительных эмоциях участника  коммуникационного процесса и  являются надежным индикатором  проявляемых чувств. Невербальной  коммуникацией трудно манипулировав  и ее трудно скрывать в межличностных коммуникациях, этим во многом определяется то, как слова будут интерпретированы.[16] 

       Для формирования эффективных  межличностных  коммуникаций  необходимо устранять преграды  на их пути. Преграды или шумы  принято группировать следующим образом: преграды, обусловленные восприятием; семантикой; использованием в обмене невербальной информации; неэффективной обратной связью и плохим умением слушать. 

       Преграды, обусловленные восприятием.  Люди реагируют не на то, что  происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Это обусловливает необходимость преодоления преград, связанных восприятием. 

       Одна  из таких преград возникает  из-за конфликта между основами  суждений, убеждениями отправителя  и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение в основах суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими. 

       Информация, вступающая в противоречие  с опытом человека или ранее  усвоенными понятиями, зачастую  либо полностью отторгается, либо  искажается в соответствии с этими опытом или понятиями. Исследования показывают наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций. 

       Еще одна причина трудностей  восприятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности на процесс обмена информацией влияют установки людей. 

       Коммуникационный  климат влияет на взаимоотношения в  организации. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия информационные потоки растут и точность информации в обменах ею между людьми в организации повышается. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние отвечают первым тем же. Чем выше открытость людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта.[2] 

       Семантические барьеры. Семантика  - изучает способ использования  слов и значения, передаваемые словами.  

       Семантические барьеры означают  различные значения, приписываемые  разными людьми одним и тем  же символам. Символы многозначны  и при выборе одного из них  может возникнуть непонимание.  Используемые в коммуникациях  ограничения сужают возможность интерпретации и понимания сообщений и привносят субъективность в толкование и оценку информации. 

       Семантика приводит к ограниченной  базе используемых в коммуникациях  символов. Практически  все коммуникации  осуществляются посредством символов, декодирование которых и субъективная интерпретация могут привести к эмоциональным барьерам, блокирующим межличностное общение. Особенно сложные проблемы могут возникнуть при построении коммуникаций между представителями разных культур. Обе стороны должны знать не только буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования (интонации, громкость, сопровождающие жесты). Так как такие барьеры могут серьезно затруднять деловые переговоры.[12] 

       Невербальные  преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, улыбка и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи смысла сообщения. Часто темными очками пользуются, чтобы скрыть заинтересованность, так как зрачки человека при этом расширяются. 

       Также применение невербальной  коммуникации с вербальной и  может проявляться в том, как  произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи. Исследования показывают, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, 38% — через интонации и модуляции голоса. Всего 7% остается собственно словами в личном разговоре. Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов.[2] 

       Неэффективная обратная связь.  Другим ограничителем эффективности  межличностного обмена информацией  может быть отсутствие адекватной  обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли переданное вами сообщение правильно истолковано получателем. Поскольку существует масса источником шумов искажающих содержание сообщений, обратная связь является единственным средством, позволяющим гарантировать достоверность коммуникации. 

       Неумение  слушать. Эффективный  обмен информацией возможен лишь  тогда, когда как отправитель,  так и получатель информации  одинаково нацелены на коммуникацию. В частности необходимо уметь слушать.[4]  

       Умейте  слушать — эффективная  коммуникация возможна, когда человек  одинаково точен, отправляя и  принимая сообщения. 

       Для достижения эффективной коммуникации  следует принимать во внимание  следующие  принципы: 

       1.Проясняйте свои идеи перед началом их передачи — систематически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи. 

       2.Будьте восприимчивы к потенциальным  проблемам — не жалейте сил  на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. 

       3.Следите за языком собственных  поз, жестов и интонаций —  не посылайте противоречивых  сигналов. 

       4.Излучайте эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к  чувствам других людей; при  обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре. 

       5.Добивайтесь установления обратной  связи: 

       - задавайте вопросы; 

       - заставляйте человека пересказать  ваши мысли;