Коммуникации в процессе управления

      Неформальные коммуникации возникают  в процессе человеческого общения по  различным  интересам: житейским, психологическим, ситуационным. Это коммуникации, не зафиксированные ни в каких организационных  документах  или официальных требованиях. Такие коммуникации существуют в любой  организации, они играют  важную  роль  в  деятельности  человека, определяют социально- психологическую атмосферу работы. Главное   достоинство таких устных коммуникаций состоит в возможности быстрого и  полного  обмена  информацией. Можно задавать вопросы и даже получать на них ответ. Говорящие  вовлечены  в непосредственный контакт со слушающими и должны добиться, чтобы их поняли.

      К каналу неформальных коммуникаций  можно отнести канал распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается  много  быстрее,  чем  по  каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми  для  запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений  типа  «только между нами». Приписываемая слухам репутация неточной информации  сохраняется и  до  сегодняшнего дня. Тем  не менее, исследования показывают, что информация, передаваемая по каналам  неформального сообщения,  т.е. слухи, чаще оказывается точной, а не искаженной. Согласно исследованию, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой кампании. Люди склонны считать слухи менее точной информацией, поскольку реальные ее погрешности   имеют   более   драматический   характер   и   потому   глубже впечатываются в память, чем каждодневная рутинная точность.

      Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов:

   - предстоящие сокращения производственных рабочих

   - новые меры по наказаниям за опоздания

    - изменения в структуре организации

    - грядущие перемещения и повышения

    - подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту

    - кто кому назначает свидания после работы.

      Формальные и неформальные коммуникации  существуют во взаимодействии  и соотношении. И это  соотношение  должно  быть  результатом  целенаправленной деятельности менеджера.

      По  условиям  возникновения и характеру проявления в деятельности человека коммуникации могут быть ситуационными и постоянными.

      Ситуационные коммуникации нередко  отражают возникновение конфликтов  и тем самым требуют дополнительного  внимания.  Эти коммуникации  могут  быть разрушительными для организации.

      Ситуационные  коммуникации  возникают   и  как  результат  деятельности менеджера. Ведь конфликт - не  всегда  отрицательное  явление,  в  некоторых обстоятельствах он может быть и благом.

      Коммуникации  могут  быть  мнимыми  и  реальными.  В   качестве  мнимых коммуникаций  выступают   те   связи,   которые   существуют   по   каким-то установленным организационным положениям, но не реализуются  в  практической деятельности, не оказывают заметного влияния на взаимоотношения служащих.  В практике  управления  часто  приходится   наблюдать   существование   мнимых коммуникаций, которые  рождаются  иногда  в  связи  с  какими-то  амбициями, иногда  в  процессе   старения   организационных   положений,   вовремя   не пересмотренных   и   не   скорректированных   с   реальными    потребностями организации,  иногда мнимые  коммуникации   возникают,   как   возможность переложить ответственность при возникновении критической ситуации. 

1.3. Коммуникационный процесс 

      Коммуникационный процесс – это  обмен информацией между двумя  или более людьми.

      Основная  цель коммуникационного   процесса  –  обеспечение понимания информации, являющейся предметом общения, т.е. сообщения. Однако  сам  факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения  участвовавших  в обмене людей. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия  его эффективности, следует иметь представление о стадиях  процесса,  в  котором участвуют двое или большее число людей. 

1.4. Элементы и этапы процесса коммуникаций 

      В процессе обмена информацией  можно выделить четыре базовых  элемента.

   1. Отправитель - лицо, генерирующее идеи  или собирающее информацию и передающее ее.

   2. Сообщение, собственно информация, закодированная с помощью символов.

   3.  Канал, средство передачи  информации.

   4.  Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. 

      При обмене информацией отправитель  и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их  задача  –  составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли  и  разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно  точкой,  в которой  смысл может быть искажен или полностью утрачен.

    Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

    - Зарождение идеи.

    - Кодирование и выбор канала.

    - Передача.

    - Декодирование. 

1.4.1. Зарождение идеи 

      Обмен  информацией   начинается  с  формирования идеи или   отбора информации. Отправитель решает, какую значимую идею  или  сообщение  следует сделать предметом обмена. К сожалению,  многие  попытки  обмена  информацией обрываются на  этом  первом  этапе,  поскольку  отправитель  не  затрачивает достаточного времени на обдумывание идеи.

      Нужно помнить, что  идея  еще  не  трансформирована  в  слова  или  не приобрела другой такой формы, в  которой  она  послужит  обмену  информации. Отправитель решил только, какую именно концепцию он хочет сделать  предметом обмена  информацией.   Чтобы  осуществить  процесс  эффективно,  он   должен принять в расчет множество факторов.

                    

1.4.2 Кодирование и выбор канала 

      Прежде чем  передать  идею,  отправитель  должен  с  помощью   символов закодировать ее, используя для этого слова, интонации и жесты (язык  тела). Такое кодирование превращает идею в сообщение.

      Отправитель также должен выбрать  канал, совместимый с типом   символов, использованных для кодирования. К некоторым общеизвестным каналам  относятся передача речи и письменных материалов, а также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и видеоконференции.

      Если канал не пригоден для  физического воплощения символов, передача невозможна.  Картина  иногда  достойна  тысячи  слов,  но  не  при  передаче сообщения  по  телефону.  Подобным   образом   может   быть   неосуществимым одновременный разговор со всеми работниками сразу. Можно разослать  памятные записки, предваряющие собрания небольших групп,  для  обеспечения  понимания сообщения и приобщения к проблеме.

      Если канал не  слишком  соответствует   идее,  зародившейся  на  первом этапе, обмен информацией будет  менее  эффективным.  Например,  руководитель хочет  предупредить  подчиненного  о недозволенности допущенных  последним серьезных нарушений мер безопасности, и делает это во  время  легкой  беседы за чашкой кофе или, послав ему записку по случаю. Однако  по  этим  каналам, вероятно,  не  удастся  передать  идею  серьезности   нарушения   столь   же эффективно, как официальным письмом  или  на  совещании. Подобным  образом, направление  подчиненной  записки  об  исключительности ее достижения  не передаст идею о том, насколько важен сделанный ею вклад в работу, и не будет в той же мере  эффективным, как прямой разговор с последующим официальным письмом с выражением благодарности, а также премией.

      Выбор  средства  сообщения   не  должен   ограничиваться   единственным каналом.  Часто  желательно  использовать  два  или  большее  число  средств коммуникаций  в   сочетании.  Процесс  усложняется,  поскольку   отправителю приходится устанавливать последовательность  использования  этих  средств  и определять временные интервалы  в  последовательности  передачи информации. Тем не менее, исследования показывают, что одновременное  использование средств обмена устной и  письменной  информацией  обычно  эффективнее,  чем,

скажем, только  обмен  письменной  информацией. 

        Ориентация  на  оба   канала  заставляет тщательнее готовиться и письменно регистрировать параметры ситуации. Однако  никоим  образом  каждый информационный обмен не должен быть письменным. В этом случае  потоки  бумаг становятся неуправляемыми.

      Этап станет  более понятным, если  представить его себе как операцию упаковки. Многие действительно хорошие продукты не находят  сбыта,  пока  не обретут   такой   упаковки,   которую   потребитель   сочтет   понятной  и привлекательной одновременно. Подобным образом  многие  люди  с  прекрасными идеями не в состоянии упаковать их с помощью символов и  вложить  в  каналы, значимые и притягательные для  получателя.  Когда  такое  происходит,  идея, будь она даже распрекрасной, зачастую не находит сбыта. 

3. Передача

 

      На третьем этапе отправитель  использует канал для  доставки  сообщения (закодированной  идеи  или  совокупности  идей)  получателю. Речь  идет   о физической передаче сообщения, которые многие люди по ошибке и принимают за сам процесс коммуникаций. В то же время, как мы  видели,  передача  является лишь одним из важнейших  этапов,  через  которые  необходимо  пройти,  чтобы донести идею до другого лица. 

1.5. Декодирование 

      После передачи сообщения отправителем  получатель декодирует его.

      Декодирование  - это перевод символов  отправителя в мысли  получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют  точно  такое  же  значение  для получателя, последний будет знать, что  именно  имел  в  виду   отправитель, когда формулировалась его идея.

      Если реакции на идею не  требуется, процесс обмена информации  на этом

должен  завершиться. 

1.6. Способы совершенствования коммуникационных процессов в организации 

      Следующие принципы  являются  полезными  для  организации   эффективной коммуникации,  так  как  они  концентрируют  внимание  на  четырех  решающих областях:  качество  сообщения,  условия  приема,  поддержание   целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

    - Принцип ясности.

      Хотя о коммуникации часто думают просто  как о сообщении для того, чтобы она обладала  какой-то  ценностью,  она  должна  пройти  испытание  по принципу ясности: сообщение  обладает  ясностью,  если  оно  выражено  таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

    - Принцип целостности.

      Управленческие сообщения скорее  являются  средствами,  чем   конечными целями.

      Принцип целостности состоит  в следующем: цель управленческих  сообщений - содействовать  установлению  понимания  между  людьми   в   процессе  их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.