Коммуникации в организации

     Символы не имеют исходного фиксированного значения. Их значение человек понимает, исходя из своего опыта, и оно варьируется  в зависимости от контекста, т.е. ситуации, в которой использован символ. И поскольку у каждого из нас имеется свой опыт, а каждый коммуникационный контакт в той или иной мере отличается от других, никогда нельзя быть уверенным, что получатель присвоит символу то же значение, что и вы.

     Как видно, чтобы эффективно общаться с  людьми в организации, необходимо понимать истинное значение используемых ими  слов и добиться того, чтобы и  они понимали, какое значение в слова вкладываете вы.

     Невербальные  барьеры 

     Хотя  для кодирования идей, предназначенных для передачи, мы используем, прежде всего, вербальные символы (слова), сообщения передаются и невербальными символами. К невербальным коммуникациям относятся любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача осуществляется одновременно с вербальной и может усиливать либо изменять смысл слов. Зрительный контакт, улыбка или нахмуренные брови, напряженное выражение лица — все это примеры невербальных коммуникаций. К ним относятся и жесты: указание на что-то пальцем, прикрытие рта рукой, прикосновение и т.д.

     Еще одна форма невербальных коммуникаций — то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п.). Как известно, все это способно сильно изменить смысл сказанного.

     Опишем  ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут создавать помехи в процессе коммуникации. Вы входите в кабинет менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым работаете. Вы вошли, а он продолжает внимательно изучать бумаги. Затем, взглянув на часы, отчужденным безразличным тоном спрашивает: «Вы что-то хотели?».

     Его слова сами по себе выражают желание  помочь, но поза и жесты ясно говорят  о том, что вы мешаете ему работать. Захочется ли вам после этого  задавать ему вопросы? Какие мысли  возникнут у вас в следующий  раз, когда опять понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут позитивными. А теперь представьте, каковы были бы ваши ощущения, если бы при вашем появлении менеджер сразу оторвался от бумаг, улыбнулся и бодро сказал: «Как движется проект? Я могу чем-нибудь помочь?».

     Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не меньше готов помочь подчиненному, чем во второй. Да и  слова они произносят практически  одинаковые. Но в данном случае, как  и во многих других, невербальные символы  полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что используемые вами невербальные символы соответствуют идее, которую вы намереваетесь донести до собеседника, в противном случае они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, воспримет сообщение неверно.

     Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях серьезной преградой часто становятся культурные различия.

     Неэффективная обратная связь 

     Еще одним барьером на пути межличностных  коммуникаций является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку позволяет определить, действительно ли ваше сообщение понято получателем в том смысле, который вы в него вложили. Как видно было, существует множество причин, по которым сообщение может быть понято не так, как вы хотели.

     Неэффективное слушание

     Эффективные коммуникации требуют, чтобы человек  был одинаково точен как при  отправке, так и при приеме сообщения. Для этого надо уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди умеют делать это максимально эффективно. Наша система образования уделяет много внимания навыкам чтения, письма и счета, но не развитию навыков слушания. Многие считают, что правильно слушать означает не перебивать собеседника. Это лишь один из элементов процесса эффективного слушания.

     Когда вам сообщают о задании, новых приоритетах, изменении рабочих процедур или о новых идеях повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако прислушиваться следует не только к фактам, но и к эмоциям.

     Например, к вам в кабинет заходит  работник, желающий обсудить возникшую проблему, и, кроме конкретных фактов, в ходе беседы сообщает вам, что чем-то взбешен, отчего-то в восторге и т.д. Чувства человека часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, который сосредоточен лишь на конкретных фактах, просто не дает собеседнику шанса поделиться своими переживаниями. Если вы видите, что человек встревожен или рассержен, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, вы чем-то расстроены. Не хотите поделиться со мной?». Чтобы услышать факты и понять чувства, необходимо выслушать сообщение полностью. Это позволит вам лучше разобраться в ситуации и показать собеседнику, что вы с уважением относитесь к тому, что он говорит. 

     1.4 Повышение эффективности  межличностной коммуникации 

     Для того, чтобы повысить эффективность межличностной коммуникации менеджеру необходимо:

     Во-первых, иметь навык активного слушания, смысл которого состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушания:

• не перебивать говорящего, не начинать говорить, пока говорит собеседник;
• расположить собеседника к себе, создать атмосферу дружелюбия;
• нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать постороннего вмешательства;
• продемонстрировать симпатию и заинтересованность к собеседнику;
• быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;
• задавать вопросы.

       Уметь прояснять  свои идеи перед началом их передачи. Прояснение собственных идей перед их передачей означает, что ему необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые он хочет сделать объектами передачи. Для любой передачи в адрес вышестоящего руководителя, подчиненного или коллеги ему в принципе нужна определенная тема как объект передачи.

     Быть  способным воспринимать потенциальные семантические проблемы. Не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения. Употребляя точные слова, а не общего характера, вы выигрываете в результативности.

     «Взгляд со стороны». Следите за выражением своего лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Постарайтесь взглянуть на себя и услышать себя так же, как видит и слышит вас собеседник.

     Изучить эмпатию и открытость. Эмпатия — это внимание к чувствам других людей, готовность «влезть в их шкуру». Активно пользуясь эмпатией при обмене информацией, мы пытаемся соответствующим образом настроить принимающую сторону и приспособить вариант кодирования и передачи сообщения к индивиду или группе и ситуации. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

     Эмпатия при обмене информацией подразумевает  также поддержание открытости в  разговоре. Старайтесь избегать скороспелых  суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого старайтесь увидеть, прочувствовать и понять ситуацию и затрагиваемые проблемы в контексте собеседника. Это вовсе не означает, что вам следует соглашаться с тем, что говорит собеседник. Это значит только, что вы пытаетесь понять его слова.

     Уметь устанавливать обратную связь. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнения полученного послания.

     Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них — задавать вопросы. Для сравнения услышанного с тем, что именно вы изначально намеревались сообщить.

     Другой  способ задавать вопросы — заставить  человека пересказать ваши мысли. Можно  сказать, например: «я не уверен, что  охватил все моменты, поэтому будьте добры рассказать мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым вам предстоит работать?»

     Еще один способ создания обратной связи  заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые  как будто указывают на замешательство или непонимание.

     Ещё один способ установления обратной связи  — проведение с подчиненными политики открытых дверей. Пусть они знают, что вы готовы обсудить с ними любые  вопросы, затрагивающие их интересы, и подкрепить свои слова действиями.

     Во-вторых, развить технические навыки коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

     В-третьих, создать управленческие системы и сформировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения информационного обмена, как корпоративные «горячие линии», дающие каждому сотруднику возможность высказать свои мысли или задать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников различных отделов и уровней, совместные поездки на экскурсии, пикники и т.д.

       Менеджер, обладающий всеми навыками, сможет устанавливать нормальные  межличностные коммуникации. Сможет  выполнять поручения вышестоящих  руководителей, правильно объяснять  какие-либо требования к своим подчиненным.