Бизнес-процесс в автосалоне

 Содержание

 Введение…………...................................................................................... 4  

1. Анализ автомобильного рынка

1.  Мировой рынок легковых автомобилей в 2015-2016 годах………… 5

2.  Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире……………… 6

3.  Рынок легковых автомобилей России в 2015-2016 годах……………. 7

4.  Перспективы автомобильного рынка России…………………………. 9

5.  Окупаемость вложений в автобизнес…………………………………. 10

2. Введение в бизнес-процесс обслуживания клиентов……………………. 12

2.1 Как происходит описание  бизнес-процессов……………………........ 13

2.2 Этапы……………………………………………………………………. 14

2.3 Документы необходимые  при выполнении процесса………………... 15

2.4 Участники бизнес-процесса  обслуживания клиентов………………... 15

 

3. Стандарты обслуживания клиентов в автосалоне…………………………. 21

3.1 Общие требования к  сотрудникам автосалона………………………... 22

3.2 Профессиональные качества  продавца консультанта автосалона……. 22

3.3 Задачи продавца-консультанта…………………………………………. 23

 

4. Работа сотрудников с клиентом…………………………………………... 25
1. Описание этапов взаимодействия с клиентом…………………….........26

 

5. Организация помещений автосалона и рабочего места сотрудников…... 37

 5.1 Применение оргтехники и средств связи……………………………... 39

6. Анализ обслуживания клиентов в автосалоне…………………………… 40

 6.1 Итог анализа……………………………………………………………. 44

 6.2 Способы улучшения качества обслуживания………………………... 45

7. Экономическая часть……………………………………………………… 46

   Заключение…………………………………………………………………...50 

   Список литературы…………………………………………………………. 52

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Введение

 Актуальность темы: в условиях падающего автомобильного рынка России и снижения потребительского спроса, ещё серьёзней обостряется конкуренция между автосалонами и дилерскими центрами. В этих условиях важно соблюдать и чётко исполнять корпоративные стандарты обслуживания клиентов для повышения качества предоставляемых услуг и извлечения максимальной выгоды. В данной работе я попытаюсь рассмотреть и описать данный стандарты обслуживания.

Объект исследования: бизнес-процесс в автосалоне дилерского центра

Цель работы: получение выгоды для автосалона и повышение качества услуг.

Задачи работы:

Проанализировать автомобильный рынок России

Рассмотреть этапы бизнес-процесса обслуживания клиентов.

Показать важность соблюдения корпоративных стандартов дистрибьютера.

Показать способы контроля и улучшения работы автосалона.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Анализ автомобильного рынка

1. Мировой рынок легковых автомобилей в 2015-2016 годах

С учетом роста в Северной Америке и Китае, мировые продажи легковых автомобилей, согласно оценкам, достигли 87,4 миллиона в 2015 году. Об этом говорится в исследовании IHS Automotive.

Это увеличение всего на 1,5% по сравнению с 2014 годом – самый низкий рост с 2010 года. Вместе с тем, по мнению экспертов IHS, отрасль будет продолжать восстановление после глобального экономического кризиса, в то время как рост во всем мире замедляется, в том числе на фоне неопределенности в России и Южной Америке.

Продажи автомобилей в странах Западной Европы, согласно оценкам, увеличились на 8,9% в 2015 году по сравнению с 2014 годом и достигли 13,2 млн. единиц. Индия также продемонстрировала высокие темпы роста в 2015 году – 7,7% по сравнению с предыдущим годом, сообщает IHS, а объем продаж легковых автомобилей в стране увеличился до 2,8 млн. единиц (табл. 1.1).

 

 

 

 

Таблица 1.1- Продажи легковых автомобилей в мире (по регионам), млн. единиц

Страна, регион	2012	2013	2014	2015	2016
Китай	19,1	21,4	23,1	24,4	25,7
США	14,5	15,6	16,5	17,5	18,0
Западная Европа	11,8	11,5	12,1	13,2	13,5
Индия	2,8	2,7	2,6	2,8	3,0
Россия	3,2	2,8	2,5	1,6	1,6
Мир в целом	79,5	82,8	86,3	87,6	89,8

 

 

1.2 Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире

В 2015 году немецкий производитель автомобилей компания Volkswagen сместила компанию Toyota как крупнейшего в мире производителя автомобилей по объему продаж. В первом полугодии 2015 года Volkswagen продала 5,04 млн. автомобилей с января по июнь, по сравнению с 5,02 млн. проданных Toyota за тот же период (Табл. 1.2).

Правда, уже осенью Toyota вернула лидерство по продажам на мировом рынке, а по итогам года совокупный объем продаж компании составил около 10 млн. автомобилей, против 9,93 млн. автомобилей у компании Volkswagen. Вместе с тем, 2016 год обещает быть еще одним годом конкуренции между двумя автогигантами.

Ниже приводится список из 10 крупнейших автомобильных компаний в мире (по продажам за 2014 год).

 Таблица 1.2- Топ-10 крупнейших автомобильных компаний в мире

Место	Компания	Страна происхождения	Объем продаж, млн. ед.	Кол-во сотрудников, тыс. чел.
1	Toyota Motor	Япония	10,20	330,0
2	Volkswagen Group	Германия	10,10	592,6
3	General Motors	США	9,92	216,0
4	Renault-Nissan Alliance	Франция, Япония	8,47	450,0
5	Hyundai Motor Group	Южная Корея	7,71	249,4
6	Ford Motor	США	6,32	224,0
7	Fiat-Chrysler	Италия, США	4,75	228,7
8	Honda Motor	Япония	4,36	199,4
9	PSA Peugeot-Citroen	Франция	2,94	184,8
10	Suzuki	Япония	2,88	14,6

 

1.3 Рынок легковых автомобилей России в 2015-2016 годах

Российский рынок легковых автомобилей закончил 2015 год снижением на 35,7% в годовом исчислении. Продажи снизились на 890187 единиц по сравнению с 2014 годом, в общей сложности до 1601126 единиц, согласно данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ). Продажи в декабре снизились на 45,7% в годовом исчислении до 146.963 единиц, падение на 123682 единиц. (Табл. 1.3).

Таблица 1.3- Топ-10 брендов легковых автомобилей по продажам в России

Штуки	Дек. 2015	Дек. 2014	Изм., %	2015	2014	Изм., %
Lada	23462	35315	-34	269096	387307	-31
Kia	15215	20200	-25	163500	195691	-16
Hyundai	12570	15235	-17	161201	179631	-10
Renault	11934	19263	-38	120411	194531	-38
Toyota	11177	17536	-36	98149	161954	-39
Nissan	8410	20131	-58	91100	162010	-44
VW	7927	13871	-43	78390	128071	-39
UAZ	6324	7221	-12	48739	49844	-2
GAZ LCV	5099	7916	-36	51192	69388	-26
Skoda	4596	6214	-26	55012	84437	-35

 

 

 

 

1.4 Перспективы развития автомобильного рынка России

Сокращение российского рынка легковых автомобилей ускорилось в 2015 году, несмотря на многочисленные планы правительства по стимулированию, такие как программы утилизации транспортных средств, субсидируемые кредиты на приобретение транспортных средств и прямая финансовая помощь производителям и поставщикам. Экономика России по-прежнему борется с очень негативными факторами, которые начали набирать обороты в 2014 году и продолжали действовать в 2015 году. Эти факторы нивелировали действия рычагов, которые правительство пыталось использовать, чтобы стимулировать рынок легковых автомобилей, а не генерировала положительный рост.

Экономика России сокращалась на фоне рекордно низких цен на нефть, высоких процентных ставок, высокой инфляции потребительских цен, дряблых деловых настроений, и виртуальной изоляции от внешнего финансирования на западных рынках капитала из-за финансовых санкций. Экономика России уже находилась в рецессии в конце 2014 года, а спад на 3,9% в 2015 году, показывает, что темпы сокращения ускорились. Кроме того, цены на энергоносители возобновили падение в третьем и четвертом кварталах 2015 года и, как ожидается, останутся значительно ниже предыдущих пиковых уровней в ближайшей и среднесрочной перспективе, в то время как физический объем экспорта энергоносителей в лучшем покажет нулевой рост, учитывая сокращение инвестиций в этом секторе из-за снижения цен.

В дополнение к этому, резкое увеличение процентной ставки, чтобы ослабить инфляционное давление и защитить национальную валюту, в последнем квартале 2014 года, усугубили ситуацию на российском рынке, а опасения относительно инфляционных рисков не давали центральному банку снизить ставку в последние месяцы. Высокая инфляция и ослабление рубля сократили покупательную способность домохозяйств. По оценкам, чистый отток капитала в 2014 году составил $153,0 млрд., по сравнению с $61,6 млрд. в 2013 году, и продолжился в 2015 году - $58 млрд. Министерство экономики прогнозирует отток капитала в 2015 весь год в USD58 млрд.

После сокращения ВВП России в 2015 году, ожидается дальнейшее снижение на 0,5% в 2016 году и умеренное восстановление на 1,2% в 2017 году. Глубина нынешней рецессии не может не сказаться на крупнейшей автомобилестроительной компании страны ОАО «АвтоВАЗ», которая запустила продажи новых моделей Vesta и XRAY. На 2016 год IHS Automotive прогнозирует абсолютно статический рынок легковых автомобилей в России, размером в 1,61 млн. единиц, а в 2017 году начнется медленное восстановление, которое продлится до конца десятилетия. [4]

 

1.5. Окупаемость вложений в автобизнес

Соотношение доходов от сбыта машин и от оказания сервисных услуг зависит от рентабельности и объемов продаж выбранной марки автомобилей. Сейчас рентабельность сервисных работ для большинства иномарок выше, чем их продажа. Кроме того, многое определяется политикой инвестора: в раскрутку какого из этих двух направлений он вкладывает больше средств.