МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

УО «БЕЛОРУССКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  УНИВЕРСИТЕТ»

Кафедра технологии важнейших  отраслей промышленности 
 
 
 
 
 

РЕФЕРАТ

по дисциплине «Техническое нормирование

процессов и продукции» 

на тему: «Анализ методов результативности процессов

системы менеджмента качества» 
 

студента ФМ 5 курса

группы ЗКТ             

Проверил         Паневчик В.К.         
 
 
 

МИНСК 2010

 

 

ВВЕДЕНИЕ

     Борьба  за потребителя,   обострение конкуренции оказывают существенное влияние на изменения в «философии» ведения бизнеса в мире: на первое место вышла проблема качества. Не декларирование качества продукции, работ и услуг, а именно обеспечение качества, постоянная работа над улучшением потребительских свойств, совершенствование технологии производства. Только качественная продукция и услуги заставляют потребителей компании снова и снова обращаться к ней, ведь многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены. Завоевать доверие потребителей и, тем более,  удержать его – заветная мечта как «генералов», так и «капитанов» бизнеса.

     Некоторые менеджеры считают, что удовлетворение ожиданий потребителя по качеству приводит к увеличению затрат, что в свою очередь, снижает прибыль или увеличивает цену. Такая позиция совсем не безосновательна, на первый взгляд: ведь для повышения качества необходимо ужесточить проверку и отбраковку некачественной продукции , что ведет к неизбежным потерям времени и увеличению затрат за счет сортировки и отбраковки продукции.

     На  самом деле, если правильно разработать  и внедрить программу улучшения качества, это приведет не к увеличению, а к снижению затрат. Стандартизация работы организационной и документированной системы может стать основой создания всесторонней программы управления качеством. Один из шагов на пути улучшения менеджмента — внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО серии 9000:2000. Сформулированные в стандартах принципы менеджмента и критерии качества, по сути, вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса. Необходимо внедрить эти стандарты таким образом, чтобы они эффективно работали на наших предприятиях. Система менеджмента качества (СМК) – это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг. [1]

     Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000 может служить основой для совершенствования системы управления и тем самым обеспечить дальнейшее и успешное развитие предприятия.

     ISO - это сокращение от International Organization for Standardization (Международная организация по стандартизации ИСО) – международное агентство, объединяющее почти 100 стран-членов. Каждая страна, независимо от ее размера, имеет один "равный" голос.

     В работе рассмотрены методы оценки результативности процессов системы менеджмента качества (СМК).

 

АНАЛИЗ МЕТОДОВ  РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ

ПРОЦЕССОВ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 

     Одним из основных инструментов совершенствования  деятельности организации в области качества, согласно стандартам ISO серии 9000:2000, является измерение результативности действующей системы менеджмента качества (СМК). Однако методы определения результативности СМК в стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятия сталкивается с проблемой выбора своего механизма определения результативности СМК.

     Результативность – это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

     Анализ (процесса) – деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности рассматриваемого процесса для достижения установленных целей . [1] Иными словами – это обобщенная оценка процесса по установленным критериям.

     В стандартах определены требования к  организации по оцениванию процессов СМК. Организация должна:

• определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
• определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
• определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
• обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для осуществления этих процессов и их мониторинга;
• осуществлять мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;
• предпринимать действия, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. [Приложение А]

     Так как речь идет о расчете результативности системы, то здесь должны быть раскрыты все стороны деятельности организации  и по каждому аспекту деятельности выделены показатели результативности системы. В целом оценкой результативности СМК является среднее значение по всем показателям аспектов деятельности организации.

     Методика  оценки результативности СМК состоит из следующих этапов [3]:

     Этап 1– разработка критериев оценки. Исходя из определения, для каждой подсистемы системы разрабатываем критерии на основе требований стандартов к СМК и устанавливаем их плановые значения, по которым в дальнейшем и будем определять результативность.

     Этап  2 – определение показателей по каждому критерию. Вычисляем отношения между фактическими и плановыми значениями по каждому критерию, которые будем использовать для определения результативности системы.

     Этап 3 – определение значимости показателей. Определяем значимость полученных показателей, используя метод анализа иерархий Т.Саати [4]. В результате проведенных расчетов определены весовые коэффициенты для показателей подсистем.

     Этап 4 – определение результативности каждой подсистемы СМК.

     Этап 5 – определение результативности системы менеджмента качества.

     Этап 6 – оценка устойчивости системы менеджмента качества. После определения результативности СМК, проводим ее оценку по шкале значимости Харрингтона с учетом следующих условий, представленных в таблице 1.

     Таблица 1 - Шкала интенсивности критериального свойства СМК

 

     Этап 7- принятие решений по управлению системой менеджмента качества. После определения результативности СМК по шкале Харрингтона и на основании сделанных выводов, представитель руководства СМК вместе с владельцами процессов приступает к разработке корректирующих и/или предупреждающих действий, мероприятий по улучшению с последующим контролем и анализом выполнения. [Приложение Б]

     Таким образом, полученная информация о результативности СМК является основой для анализа системы со стороны руководства, используется для оперативного контроля процессов, пересмотра документации и процедур, периодического пересмотра политики и целей, анализа и совершенствования СМК, информирования персонала и заинтересованных сторон.

     Для повышения эффективности и результативности деятельности предприятия в целом и обеспечения повышения конкурентоспособности продукции необходимо периодически оценивать результативность системы менеджмента качества. Результативность должна рассчитываться по всей цепи ключевых функций и процессов организации. Непременной составляющей анализа должно быть сравнение значений показателей по отдельным процессам и функциям, которое следует применять как средство улучшения. В результате оценки уточняется процессная модель организации, налаживаются взаимоотношение между процессами, определяются области для улучшения и собираются объективные данные о состоянии процессов. Однако в стандартах при декларации данного принципа не предлагается определенного механизма комплексной оценки результативности. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК приобретают вид задачи как теоретической, так и практической.

     Среди различных методик, можно выделить следующие:

• расчет результативности СМК на основе балльных оценок по заданным параметрам;
• модель индексного нормирования оценки результативности (МИНОР);
• методика самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК;
• комплексные подходы к самооценке управления качеством промышленного предприятия, включающие: аудит, анализ СМК, самооценку по критериям ИСО 9004, самооценку по критериям национальных премий в области качества, самооценку по критериям международных моделей совершенства. [Приложение В]

     Используемые  на практике количественные подходы  к оценке результативности СМК основаны преимущественно на применении сводных оценок роста значений при ограниченном наборе показателей или критериев. Такие показатели, как правило, не охватывают всех аспектов деятельности организации и не в полной мере учитывают специфические особенности их формирования и функционирования.

     При использовании методики балльной оценки деятельности предприятия в области  качества определяется совокупность критериев  количественной оценки, которая позволяет  оценить деятельность предприятия  в области качества в целом. Критерии ранжированы, каждому присвоен свой «вес» в баллах, при этом число баллов по каждому критерию определяется по заранее заданным оцениваемым параметрам. Для оценивания осуществленной за отчетный период деятельности в области качества определяется прирост результатов оценки по отношению к базовому (исходному периоду). Более того, оценку можно производить как по общему результату, так и по отдельным критериям. Методика позволяет оценить деятельность предприятия в области качества и динамику результативности СМК. Тем не менее, использование данного подхода практически во всех случаях возможно только после выбора оцениваемых параметров и задания критериев их оценки. Однако на практике не все критерии могут быть количественно определены, не определены их предельные значения и итоговая граница эффективности СМК. В соответствии с МИНОР вся совокупность ключевых показателей в рамках СМК преобразуется из абсолютных значений в относительные, а именно – в цепные темпы роста данных показателей. В этом заключается «динамическая» компонента модели, т.е. при измерении результативности СМК акцент делается на величине приращения данного показателя, а не на его достигнутом абсолютном уровне. Несмотря на положительные моменты данной методики, а именно, наглядный пример динамики основных показателей деятельности предприятия в области качества, существуют некоторого рода проблемы. Определение результативности в данном случае сводится к сопоставлению некоторых параметров, выбор которых для предприятия является сложной задачей из-за возможности ошибки в определении приоритетов по оценке показателей результативности СМК.

     В составе методики самооценки результативности предприятия и уровня зрелости СМК  лежит оценка результативности СМК  в баллах, суммирующая наиболее важные аспекты деятельности предприятия  в области качества. Данные для количественной оценки результативности СМК организации предоставляют руководители соответствующих подразделений по существующей или специально организованной для этой цели статистической отчетности. В зависимости от специфики процесса и имеющихся данных необходимо разработать список показателей, которые наиболее полно на данный момент могут охарактеризовать состояние процесса. Наиболее важные показатели деятельности предприятия в области качества представляют в динамике за несколько лет. По данным динамики показателей оценивают результативность действующей СМК. Основное негативное качество данного подхода – чрезмерно большое влияние параметров определяемых в большей степени достаточно субъективно руководством предприятия.