Анализ коммуникационных барьеров, существующих (возможных) в определенной организации

     Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку. В противном случае мозг и психика человека просто не выдержали бы обвала информации. Однако иногда барьеры играют и отрицательную роль.

     Например, тяжело изложенная, но нужная информация не воспринимается или воспринимается с искажениями, неполно. Человек, знающий решение, но не имеющий авторитета, может быть не услышан. Разрешить это противоречие позволяет знание социально-психологических особенностей перечисленных барьеров и способов их преодоления.

     Исследователи указывают - поскольку конфликты  часто порождают такое эмоциональное  состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески  к разрешению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.

     1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.

     2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: "Разве я никогда не ошибаюсь?" Постарайтесь взять оба предложения и посмотрите, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и потом.

     3. Осознайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: "Что будет, если выход не будет найден?" Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.

     4. Если вы и ваш собеседник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, "выпустить пар". Но разрядиться на окружающих — это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, что потеряли контроль над собой, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.

     5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.

     6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите:

     "Если  бы вы были на моем месте,  то что бы вы сделали?" Это  снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.

     7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.

     8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.

     9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.

     Конфликты в личностно-эмоциональной сфере  руководителю приходится разрешать  не только в деловой, но и в личностно-эмоциональной  сфере. При их разрешении применяются  другие методы, поскольку в них, как правило, трудно выделить объект разногласий, отсутствует столкновение интересов.

     1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть некоторые скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.

     2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если намерены продолжать с ним общаться.

     3. Не принимать на свой счет слова и поведение данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.

     4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится. В книге "Общение с трудными людьми" Роберт Брэмсон выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:

     • агрессист — говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;

     • жалобщик — человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;

     • "разгневанный ребенок" — человек, относящийся к этому типу, по своей природе не зол, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под свой контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;

     • максималист — человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этот нет необходимости;

     • молчун — держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом внезапно срывает зло на ком-то;

     • "тайный мститель" — человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то махинаций, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;

     • "ложный альтруист" — якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т.п.;

     • "хронический обвинитель" — всегда выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.

     5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно - какую. Вы должны убедить его в том, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.

     Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком вы должны попытаться увидеть в нем не только друга, но и лучшие качества, поскольку вы уже не сможете изменить ни систему его взглядов и ценностей, ни его психологические особенности и особенности его нервной системы, т.е. необходимо подобрать к нему "ключик", исходя из вашего жизненного опыта и желания не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Если же не смогли к нему "подобрать ключ", то остается одно-единственное средство — перевести такого человека в разряд стихийного бедствия.

     Навыки  и умения, необходимые  руководителю для  успешности делового общения.

      Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких  предварительных контактов. Заслуживают  внимания шесть основных правил налаживания  отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров.

      1. Рациональность. Необходимо вести  себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

      2. Понимание. Невнимание к точке  зрения партнера ограничивает  возможности выработки взаимоприемлемых  решений. 

      3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

      4. Достоверность. Ложная информация  ослабляет силу аргументации, а  также неблагоприятно влияет  на репутацию. 

      5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение.

      6. Принятие. Постарайтесь принять  другую сторону и, будьте открыты  для того, чтобы узнать нечто  новое от партнера.

      Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса - час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.).

      Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

      Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью  до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.

      Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в  общении с партнером, прямые деловые  ответы на его вопросы.

      Корректность  и такт. Не исключает настойчивости  и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.

      Умение  выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

      Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

      И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт

     Итак, чтобы ваша беседа была результативной независимо от того, с кем вы разговариваете необходимо: во-первых понравиться собеседнику, для этого установлены основные правила которые способствуют достижению данной цели:

• Искренне интересуйтесь другими людьми.
• Улыбнитесь.
• Помните, что имя человека – это самый сладостный для него звук на любом языке.
• Будьте хорошим слушателем. Поощряйте других говорить о самих себе.
• Говорите о том, что интересует вашего собеседника.
• Внушайте собеседнику сознание его значительности и делайте это искренне.

     Во-вторых – уметь управлять процессом общения, воздействуя на людей не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды. Для этого существуют свои правила, соблюдение которых позволяет воздействовать на людей, не оскорбляя их и не вызывая у них чувства обиды:

• Начинайте с похвалы и искреннего признания достоинств собеседника.
• Указывайте на ошибки других не прямо, а косвенно.
• Сначала поговорите о собственных ошибках, а затем уже критикуйте своего собеседника.
• Задавайте собеседнику вопросы вместо того, чтобы ему что-то приказывать.
• Давайте людям возможность спасти свой престиж.
• Выражайте людям одобрение по поводу малейшей их удачи и отмечайте их успех. Будьте чистосердечны в своей оценке и щедры на похвалу.
• Создавайте людям хорошую репутацию, которую они будут стараться оправдать.
• Прибегайте к поощрению. Создавайте впечатление, что ошибка, которую вы хотите видеть исправленной, легко исправима; делайте так, чтобы то, на что вы побуждаете людей, казалось им нетрудным.
• Добивайтесь, чтобы люди были рады сделать, то что вы предлагаете.

     В-третьих, выбрав цель вашей беседы, старайтесь склонить людей к вашей точке  зрения мягко без давления и не навязывая свою идеологию. Если человек считает вашу точку зрения – своей, он стремиться к достижению вашей цели – как к своей. Для этого надо знать, что:

• единственный способ одержать верх в споре – это уклониться от него;
• проявляйте уважение к мнению вашего собеседника. Никогда не говорите человеку, что он не прав;
• если вы не правы, признайте это быстро и решительно;
• с самого начала придерживайтесь дружелюбного тона;
• заставьте собеседника сразу же ответить вам «да»;
• пусть большую часть времени говорит ваш собеседник;
• пусть ваш собеседник считает, что данная мысль принадлежит ему;
• искренне старайтесь смотреть на вещи с точки зрения вашего собеседника;
• относитесь сочувственно к мыслям и желаниям других;
• взывайте к более благородным мотивам;
• драматизируйте свои идеи, подавайте их эффектно;
• бросайте вызов, задевайте за живое.