Сервисное обслуживание как фактор конкурентоспособности организации

   Во  всех технических центрах создан и постоянно пополняется запас  частей и агрегатов.

   Техцентры являются дилерами объединения. Они  продают технику и запчасти, производят гарантийный и послегарантийный ремонт, предпродажную подготовку и запуск машин в работу, обследуют после уборочного сезона и дают рекомендации, как их эффективно использовать. На базе центров специалисты объединения обучают механизаторов.

   Оперативную помощь техцентрам в период уборочных  работ оказывают мобильные выездные бригады. В этом году на «Гомсельмаше» действуют уже 20 таких бригад. Они оснащены всем необходимым для диагностики и ремонта сельхозтехники. Для их обеспечения созданы склады масла, фильтров и других расходных материалов. 

     Основные проблемы и направления совершенствования сервисного обслуживания на ПО «Гомсельмаш» 

   Чтобы определить положение предприятия на рынке применяют SWOT-анализ. Это сокращенное название, которое обозначает:

   S - Strengths(силы) - анализ сильных сторон позиции бизнеса.

   W - Weaknesses(слабости, опасности) – анализ слабых сторон позиции бизнеса и возможных углов атаки на него.

   О - Opportunities(возможности) – поиск и анализ новых возможностей для развития бизнеса.

   Т – Threats(угрозы) – анализ и отражение угроз бизнесу(акул,с.386).

   При оценке преимуществ и недостатков  главное внимание уделяют внутренним факторам предприятия, а возможности и угрозы – факторам, определяющим внешнюю среду предприятия.

   Определению преимуществ и недостатков способствуют характеристики текущих ресурсов и возможностей, под которыми понимаются самые разнообразные показатели и параметры, любые преимущества, которые можно расценивать как преимущества для предприятия.

   При оценке сильных и слабых сторон предприятия  наиболее серьезному анализу подвергаются следующие параметры:

1. физические и оборотные активы;
2. рыночный имидж;
3. трудовые ресурсы предприятия.

     К недостаткам предприятия относят  нехватку каких-либо ресурсов  и возможностей, особенно существенно  проявляющихся по сравнению с  конкурентами( таблица 3.)

   Таблица 2.

   Анализ  ПО «Гомсельмаш» по схеме SWOT.

   На  основе проведенного SWOT-анализа можно сделать некоторые выводы:

   - ПО «Гомсельмаш» имеет давние  традиции (более 30 лет) в области  производства сельскохозяйственной  техники. Для этого в течение  длительного периода последовательно создавались мощности, формировались коллектив и традиции, готовились квалифицированные кадры – в совокупности создавалась инфраструктура по производству сельскохозяйственной техники. Это позволило сформировать положительный имидж у потребителей сельскохозяйственной техники.

   - Старение, износ и медленное обновление  основных фондов – основная  проблема предприятий стран СНГ.  Остро стоит проблема старения  трудовых ресурсов – средний возраст работающих составляет 39 лет. Большинство рабочих не имеет высшего образования. Директивно навязанное производство товаров народного потребления вынуждает предприятие не только отвлекать ресурсы, но и снижать эффективность производства в целом. Наблюдается недостаток собственных оборотных средств.

   - Имеется развитый экспорт в ближнем зарубежье. Предприятие постоянно участвует в крупнейших сельскохозяйственных выставках, является лауреатом премии Правительства РБ «За достижения в области качества».

   Износ основных фондов в машиностроении стран  СНГ предполагает повышенный спрос на сельхозтехнику.

   - Неустойчивое экономическое положение  в стране снижает спрос на  сельскохозяйственную технику. Финансовое положение производителей сельскохозяйственной техники усугубляется тем, что за выпущенные и поставленные в прошлом году в области комбайны все регионы (кроме Гомельской области) до сих пор не рассчитались. Отсутствие стабильных нормативно-правовых актов не способствует привлечению инвестиций. В то же время наблюдается технический рост машиностроения в РФ и возрастающая с их стороны конкуренция. С учетом завышенной доли экспорта в РФ это может стать весьма неблагоприятным фактором для машиностроителей РБ в целом.

   Основными тенденциями в развитии сервисного обслуживания являются:

1. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах сервисного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
2. Потребители чаще отказываются иметь дело с продавцами услуг, обслуживающими технику разных производителей.
3. В настоящее время организация снабжения запасными частями осуществляется в рамках выбора между задачей сокращения сроков ремонта оборудования и задачей уменьшения издержек, связанных с иммобилизацией средств в виде запасов материальных ценностей.

   Основными направлениями повышения эффективности  сервисного обслуживания являются: снижение производственного брака продукции, снижение сроков на устранение отказа техники, создание большего количества мобильных бригад, оптимальная ценовая политика, адекватность сервиса производству и т.д.

   Рассмотрим, как эти направления можно реализовать на ПО «Гомсельмаше».

   В основу работы сервисной службы предприятия  положены 3 принципа: оперативность, компетентность, эффективность.

     По утвержденному в республике  нормативу на устранение одного  отказа гарантийной техники не должно уходить более 5 суток. Сервисная служба «Гомсельмаша» тогда в этот срок не укладывалась и устраняла один отказ в среднем за 5,4 суток. Благодаря развитию сети техцентров, укреплению их материально-технической базы, росту профессионального уровня работников  этот показатель снизился до 3,5 суток. Эта цифра с каждым годом продолжала снижаться. Сейчас по Беларуси отказы техники производства объединения уже устранялись в течение 1 дня, в странах СНГ – в среднем за полтора дня. Это значит, что сервисная служба «Гомсельмаша» по времени устранения отказа гарантийной техники вплотную приблизилась к уровню ведущих мировых фирм.

   Оперативную помощь техцентрам в период уборочных  работ оказывают мобильные выездные бригады, число которых надо увеличивать и дальшедля быстроты операций по поддержанию техники в рабочем состоянии. Для более совершенной работы техники необходимо проводить не только экстренные ремонты техники, но и ремонт техники в межсезонный период, которые многие пользователи сельскохозяйственной техники не проводят по различным причинам, в том числе и финансовым. Для этого завод «Гомсельмаш» предоставляет свои сервисные услуги в кредит, что способствует лучшему установлению партнерских отношений между заводом и клиентами.

   ПО  «Гомсельмаш» особое значение придает обучению механизаторских кадров для работы на кормоуборочной и зерноуборочной сельмашевской технике, более эффективному использованию ее возможностей в предстоящем сезоне. Для обучения сельских механизаторов в учебном центре ПО «Гомсельмаш», на дилерских и технических центрах, а также в областных учебных центрах облсельхозпродов Республики Беларусь привлекаются лучшие специалисты объединения.

   Что касается адекватности сервиса производству, то в текущем году предприятие  планирует в 2 раза нарастить объемы выпуска комплектующих и запасных частей. Эта продукция является наиболее востребованной.

   Предусматривается, что  ПО «Гомсельмаш»расширит количество дилерских центров, которые выполняют сервисное обслуживание техники, выпускаемой данным предприятием, в регионах Российской Федерации с 64 до 70, активизирует работу дилерских центров в странах Балтии и откроет собственные представительства в Украине и Китае.

   Система технического обслуживания ПО «Гомсельмаш» будут развиваться и совершенствоваться и дальше. Но уже можно сказать, что создана реально действующая система сопровождения каждой проданной машины в течение всего срока эксплуатации. Для конструкторов «Гомсельмаша» информация, поступающая от техцентров, необходима для совершенствования выпускаемых машин, создания новых в точном соответствии с запросами потребителей. А руководители хозяйств могут быть уверены – технические центры контролируют ситуацию и в случае необходимости их помощь будет быстрой и эффективной. Эффективная организация сервисного обслуживания повысит конкурентоспособность предприятия на внешних и внутренних рынках. 
 
 
 
 

   ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

   Усиление  конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

   Одним из основных способов достижения конкурентного  преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы  качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов.

   Сервис  представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией  машин, оборудования и другой промышленной продукции. Основными функциями  сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству. Сервис классифицируется по времени осуществления (предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель –«нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.

         В условиях рыночных отношений,  обусловливающих жесткую конкурентную борьбу, необходимо постоянное совершенствование деятельности фирмы в сфере сервисного обслуживания. Предоставление качественного сервиса позволяет привлечь большее количество потребителей, увеличить объемы сбыта продукции, увеличить доход, а, следовательно, и конкурентоспособность предприятия. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

   Список  использованной литературы 

1. Акулич, И. Л. Практический маркетинг / И. Л. Акулич, И. З. Герчиков. – Минск : Пропилеи, 1999. – 381 с.
2. Ассель Генри. Маркетинг: принципы и стратегия: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА – М, 2001. – 510 с.
3. Голик С.С. Стратегия и тактика маркетинга: Учеб. Пособие «Основы маркетинга»: В 5 ч. Ч.2. – Гомель, 1992.-55с.
4. Голубков Е.П. Основы маркетинга: Учебник для вузов. – М.: Фин-пресс, 1999. – 656 с.
5. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учебн. Пособие/ Пер. с нем. А.М.Макарова; Под ред. И.С.Минко. – М.: Высшая школа; ИНФРА-М, 1996.- 255 с.
6. Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н.Романова, М.: Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.
7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс ДЖ., Вонг В. Основы маркетинга, М.; Спб.: Вильямс, 1998.
8. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность: Учебное пособие / В.В.Кулибанова, СПб: Питер,2000.- 231с.
9. Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. М.: АО издательская группа «Прогресс», 1993.- 160 с.
10. Новицкий, Н. И. Управление качеством продукции : учебное пособие / Н. И. Новицкий, В. Н. Олексюк. – Минск : Новое знание, 2001. – 238 с.
11. Орешенков, А. А. Маркетинговый менеджмент : учеб. пособие / А. А. Орешенков. – Витебск : ВГТУ, 2001. – 131 с.
12. Попов, Е. В. Продвижение товаров и услуг / Е. В. Попов. – Москва : Финансы и статистика, 1999. – 320 с.
13. Панкрухин А.П. Маркетинг: Учебник. – М.: ИКФ Омега – Л, 2002.- 320 с.