Автор работы: Пользователь скрыл имя, 14 Октября 2017 в 10:01, курсовая работа
Исходя из вышесказанного целью данной курсовой работы является влияние службы сервиса на эффективность маркетинговой деятельности предприятия.
Изучение сервисной деятельности ставит следующие задачи:
- ознакомление со структурой и функциями сферы услуг, закономерностями ее развития, со стратегиями создания конкурентных преимуществ сервисных организаций, новыми технологиями в сфере услуг, элементами деловой этики и этикета
- дать необходимые знания специфики услуг как товара, создания ценности услуг на всех стадиях жизненного цикла на основе изучения поведения потребителей и принятия ими решения, через понимание теории организации обслуживания, важнейшими элементами которой являются система предоставления и система маркетинга услуг;
- рассмотрение основных методов предоставления услуг и форм обслуживания, определение качества обслуживания, особенностей предоставления услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией технически сложных товаров, назначения организаций и структур служб сервиса, основных принципов разработки и создания услуг;
Сервис - критический фактор, способствующий формированию лояльного покупателя. Повышение качества обслуживания - это один из основных источников роста продаж. Качество сервиса зависит от скорости, точности предоставления услуг, характера общения с потребителем, а также от возможности удовлетворить потребности клиента. Клиенты всегда предъявляют высокие требования к уровню обслуживания. На свете есть множество других сервисных организаций, поэтому компания не может себе позволить разочаровать клиентов. К сожалению, высокое качество обслуживания всегда связано со значительными затратами. Однако расширение спектра предоставляемых услуг в соответствии с растущими потребностями клиентов может принести, хотя и косвенную, но прибыль.
Хорошо организованный качественный сервис способствует повышению имиджа компании, что в свою очередь повышает конкурентоспособность компании.
Можно сказать, что без имиджа нет хорошего предприятия. Недостаточно высокий имидж и тем более его отсутствие вызывают обычно массу сложностей во взаимоотношениях фирмы не только с внешней, но и с внутренней средой, и напротив, фирма, имеющая имидж, не имеет проблем коммуникации и сравнительно легко реализует стоящие перед ней задачи.
Формирование имиджа предприятия действует как важнейший фактор укрепления конкурентных позиций, способствует успешной деятельности предприятия в долгосрочной перспективе, подчеркивает компетентность менеджмента, увеличивает известность, что отражается на уровне продаж и облегчает распознавание продукции предприятия на рынке.
Имидж предприятия оказывает значительное влияние на отношение к нему потребителей, партнеров широкой общественности, а также самих работников.
Успешный процесс формирования имиджа требует управления (планирования, организации, контроля). Деятельность по формированию имиджа оценивается качественно (цели, структура, содержание, исполнители, технологии) и количественно (затраты, сроки, результаты, экономическая эффективность).
Имидж организации можно разделить на два основных типа: внешний имидж и внутренний имидж.
Внешний имидж организации — это то, как ее воспринимает общество, средства массовой информации, инвесторы и общественная работа организации, а внутренний — отношение к организации ее персонала и руководителей. Это — атмосфера внутри предприятия, компании, фирмы, позитивное и негативное отношение сотрудников к руководителям и политике организации. Важным фактором является и то, насколько преданы сотрудники данной фирме.
Внутренний имидж предприятия составляют представления персонала о своей организации. Персонал при этом рассматривается не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации (система подбора и обучения персонала, система отношений руководства и подчинения, система оценки работы персонала на основании принятых в организации критериев, система вознаграждений, система социальных льгот, фирменный стиль предприятия) и социально-психологический климат (настроение и мнение коллектива, индивидуальное самочувствие и оценка условий жизни и работы личности в коллективе).
Тот имидж компании, который открыто подается на рынок, безусловно, должен соответствовать данному этапу развития общества, однако внутри компании должна постоянно проводиться работа по возможным трансформациям имиджа в соответствии с потенциальными изменениями условий рынка. При этом новые элементы имиджа должны постепенно вплетаться в старый, привычный рисунок, чтобы у постоянных клиентов было время привыкнуть к ним неосознанно, а новые клиенты могли оценить инновации компании в поисках чего-то нового.
Любая компания проходит в течение своей жизни четыре основных этапа:
Деятельность компании соответствует второму этапу стадии развития организации, то есть компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней.
Компания увеличивает расходы на общую рекламу и на имидж-рекламу.
Внутренний имидж компании на данный момент включает в себя работу над внедрением и укреплением традиций компании среди сотрудников для создания корпоративного духа - это весьма важная часть имиджа компании, которой, к сожалению, мало придается. совместное отмечание праздников, во время которых раздаются премии наиболее успешным сотрудникам, гибкая система материальных и моральных поощрений, внимание к личным праздникам (дню рождения), выделение особых праздников компании (день основания) - все это позволяет сотруднику ощутить себя нужным в данном коллективе и, со своей стороны, заставит стремиться соответствовать этому коллективу.
Внешний имидж компании в это же время направлен на следующее:
Еще один путь совершенствования сервисной деятельности это расширение ассортимента предлагаемых услуг. Увеличивая количество предлагаемых услуг можно повысить тем самым уровень сервиса.
На данный момент имеется 16 видов услуг:
10) гибкая система скидок;
11) замена и ремонт механизмов трансформации;
12) перетяжка всех видов мягкой мебели;
13) реставрация корпусной мебели;
14) чистка мягкой мебели;
15) выезд профессионального
16) изготовление кованой мебели.
Фактически предлагаются с 1 по 10 виды услуг. Для повышения уровня сервиса и увеличения прибыли, возможно, предложение следующих видов услуг:
Повышение качества сервисного обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Банальное приветствие покупателей на входе может разительно изменить сезонную картину продаж. Кроме того, не стоит забывать, что сотрудники магазина своим отношением к покупателям демонстрируют отношение, которое им показывает руководство.
Уровень качества обслуживания клиентов связан с принципом компенсации - магазин должен давать покупателям то, чего им не хватает и внешне, и внутренне. Подход к повышению качества обслуживания должен также осуществляться с позиции удобства для покупателя.
Для качественного сервисного обслуживания, прежде всего, необходимо управление бизнес - партнерами и контактами. Это позволит компании владеть всей необходимой информацией о существующих клиентах и привлекать новых. В результате взаимодействия с клиентами может быть создана база данных, содержащая не только данные о клиентах, но и описывающая их требования к продаваемой продукции и сервисному обслуживанию.
На основании полученных данных может быть проведена диагностика соответствия уровня обслуживания требованиям клиентов. Это позволит эффективно управлять запросами и планировать продажи и обслуживание.
На основании данных об устранении проблем, обнаруженных при диагностике, формируются отчеты. Эти отчеты являются базой для бизнес-анализа правильности и эффективности предпринимаемых мер.
И, наконец, в результате проведения такого анализа становятся понятны пути оптимизации продаж и обслуживания клиентов. Такая оптимизация, в свою очередь, замкнет круг обслуживания и позволит повысить уровень сервиса имеющихся клиентов и привлечь новых.
Для быстрой обработки и решения проблем клиентов необходимо использовать несколько каналов взаимодействия, включая телефон, электронную почту, личные контакты и Интернет. Эффективная и продуктивная поддержка клиентов невозможна без удобного доступа к запросам, истории клиента, соглашениям об уровне сервиса и мощной базе знаний.
Оценивать степень удовлетворенности клиентов необходимо на каждом этапе обслуживания, как в реальном времени, так и в процессе сбора статистики по обслуживанию. Для повышения удовлетворенности клиентов можно использовать исторический и прогностический анализ, сократить время обработки запросов, повысить процент запросов, решаемых при первом обращении, увеличить количество предложений сопутствующих и дополнительных продаж, оптимизировать гарантийные программы.
Хранение и ведение большого объема информации о клиентах, быстрый и точный анализ сервисного обслуживания и принятие эффективных решений невозможны без автоматизации процессов обслуживания.
Такая автоматизация позволит оперативно обрабатывать запросы клиентов с помощью автоматической маршрутизации, постановки в очередь и выполнения запросов на обслуживание, управления обращениями, отслеживания обмена данными и отправки автоматических ответов по электронной почте. В компаниях, стремящихся превратить обслуживание в основное направление своей деятельности, автоматизированная система может быть использована на всей цепочке добавленной стоимости процессов работы с клиентами. При этом разные подразделения или области бизнеса внутри одной компании, а также партнерские организации могут быть информационно объединены в одно целое, что, несомненно, станет важным конкурентным преимуществом.
Сравнительные исследования показали, что компании, разрабатывающие верные предложения об услугах, предоставляющие нужный уровень обслуживания, получают следующие преимущества:
Повышение качества обслуживания клиентов - один из основных источников роста продаж. Подход к работе над повышением качества обслуживания клиентов должен быть ориентирован, в первую очередь, на самого клиента, на повышение покупательской лояльности.
Как известно, высокий уровень сервиса - залог успеха любого магазина. Однако, для повышения качества обслуживания клиентов, и как следствие, для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые, внимательные, хорошо знающие предлагаемый товар, продавцы-консультанты, широкий ассортимент, достойное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина, территория около него, удобство местонахождения магазина, расположение товарных групп и презентация отдельных товаров, комфортное передвижение и выбор товара, - если все элементы продуманы и подобраны верно, то вполне естественно, что все они постоянно работают на повышение качества обслуживания клиентов, что и называется высоким уровнем сервиса.
Товарная политика является ядром маркетинговых решений, вокруг которого формируются другие решения, связанные с условиями приобретения товара и методами его продвижения от производителя к конечному покупателю. В заключении следует отметить, что чтобы сервис был эффективным, должны быть соблюдены: правильная стратегия, связь с покупателем, стандарты обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен, основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим специальную подготовку.
Сервис представляет собой комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией товаров. Основными функциями сервиса являются привлечение покупателя, поддержка и развитие продаж товара и информированность покупателя. К основным принципам сервиса относятся обязательность предложения, необязательность использования, эластичность и удобство сервиса, техническая адекватность сервиса, информационная отдача сервиса, разумная ценовая политика и гарантированное соответствие сервиса производству.