Роль поведения сотрудников в процессе формирования корпоративного имиджа на примере ОАО «Альфа-Банк»

Содержание

Введение……………………………………...……………………………………3

1.Понятие  имиджа………………………………………………………………...4

1.1 Виды  и функции имиджа, цель………………………………………………5

1.2 Составляющие  имиджа организации в современном  бизнесе…………..…8

2. Сущность  внешнего и внутреннего имиджа компании…………………….11

3.Роль  поведения сотрудников в процессе  формирования корпоративного имиджа  на примере ОАО «Альфа-Банк»………………………………………13

Заключение……………………………………………………………………….16

Список  использованной литературы…………………………………………...17

 

Введение:

Актуальность темы работы не вызывает сомнений и обусловлена тем, что в условиях рыночных отношений успех коммерческой деятельности любой организации определяется уровнем прибыли, полученной всеми способами, не запрещенными законом. Таким образом, коммерческий успех и прибыли - взаимосвязанные понятия. В свою очередь, уровень прибыли зависит от такого нематериального актива как репутация компания, а основой построения репутации компании является формирование позитивного имиджа.

Во время написания контрольной работы я поставила перед собой следующие задачи:

• рассмотреть понятие «имидж»,
• указать место,
• функции,
• цель и составляющие имиджа организации в современном бизнесе.
• Описать сущность внутреннего и внешнего имиджа компании.

 Целью работы является: Объяснить роль поведения сотрудников в процессе формирования корпоративного имиджа. В качестве примера привести «Кодекс корпоративной этики»  ОАО Альфа-Банк.

 

 

 

1.Понятие имиджа

В настоящее время слово "имидж" достаточно прочно вошло в деловой  язык и часто используется в средствах  массовой информации. Позитивный, эмоционально окрашенный образ того или иного  объекта свидетельствует не только об общей культуре носителя, но и  представляет существенную характеристику, которая служит основой конкурентоспособности, нацеленности на карьеру, важной предпосылкой успешной деятельности в выбранном  направлении.

      При дословном переводе с английского слово "image" обозначает "образ". Причём под "образом" имеется в виду не только визуальный, зрительный образ объекта, но и образ его мышления, действий, поступков и т.д. Иначе говоря, в данном случае русское слово "образ" должно употребляться в широком смысле – как представление о чём-либо.   

  Имидж это целенаправленно формируемый образ, призванный оказать эмоционально-психологическое воздействие на кого-либо в целях популяризации, рекламы, формирования репутации.

Имидж это символический образ субъекта, создаваемый в процессе субъект субъектного взаимодействия.

Исходя из вышеприведённых определений, можно сделать вывод, что, говоря об имидже какого-либо объекта, мы имеем  в виду неповторимый образ-представление  о нём, наделяющий объект дополнительными  ценностями и выделяющий его из ряда подобных.

 

1.1Виды  и функции имиджа, цель.

Персональный имидж - очень важен во всех областях коммуникации, начиная от внутрикорпоративной и заканчивая международной. Очень часто под «имиджем» понимают искусственный образ, но это не так. Эффективный имидж создается как-раз-таки на основе личных качеств.  Как одежду шьют, учитывая особенности фигуры, так и имидж создается с учетом личных психологических и физиологических качеств. Имидж необходимо создавать продуманно и целенаправленно, потому что он выполняет определенные функции. Например, при выходе на массового потребителя образ «парня из народа» более предпочтителен зануды-интеллектуала. Зачастую функции персонального имиджа подразделяют на две категории: ценностные и технологические.

Ценностные функции имиджа имеют личностно-возвышающую составляющую и психотерапевтическую. Личностно-возвышающая сторона подчеркивает духовное достоинство человека, демонстрирует лучшие душевные качества и незаурядность его личности. А психотерапевтическая составляющая заключается в следующем: удачный имидж делает акцент на обаянии личности человека, например, руководителя, и позволяет с наименьшими психическими затратами общаться с окружающими. И так как обаятельный человек вызывает большую симпатию у людей, а, вследствие этого, у окружающих появляется желание с ним общаться, его отношения с деловыми партнерами, коллегами или подчиненными складываются удачнее, а это приводит к тому, что возникает положительная атмосфера, и у человека повышается уверенность в себе. Из всего этого следует, что ценностные функции имиджа – основа для взаимного доверия и межличностной симпатии.

Теперь рассмотрим технологические функции персонального имиджа. Удачный имидж помогает социально адаптироваться в определенной группе людей, приспособиться к общению с ними, а также достичь конструктивных отношений с коллегами, деловыми партнерами или подчиненными. Кроме того, имидж делает акцент на лучших личностно-деловых качествах, привлекает внимание людей к профессиональным достоинствам.

Следующая функция персонального  имиджа – сокрытие либо сглаживание отрицательных личных качеств при помощи правильно подобранной прически, макияжа, соблюдения норм этикета и использовании более элегантной манеры поведения. И последнее: удачно подобранный персональный имидж расширяет возрастной диапазон общения. Эта функция помогает наладить контакт с людьми разных возрастов и осуществлять профессиональную деятельность в разновозрастных коллективах.

Корпоративный имидж

Что касается корпоративного имиджа, или имиджа компании, то под ним  понимают представление о компании, которое сложилось у деловых  партнеров, конкурентов и потребителей, определяющее ее миссию, место  и  специфику на рынке. По словам специалистов, эффективный корпоративный имидж  формирует положительное отношение  к компании, ее товарам и услугам. Если положительное отношение сформировалось, то после этого, как правило, следует  доверие партнеров  и потребителей. Рассмотрим функции корпоративного имиджа. По степени и качеству осуществления  этих функций можно судить о том, насколько тот или иной имидж  эффективен или, наоборот, неэффективен.

Итак, во-первых, имидж должен производить  нужное или заданное впечатление. Это  впечатление обычно подчинено какой-то конкретной цели и соответствует  выработанной корпоративной стратегии. Имидж может создавать образ  консервативной либо, наоборот, инновационной, мобильной или чуть медлительной, но надежной компании. Кроме того, это  может быть образ узкоспециализированной или, наоборот, идущей в ногу со временем фирмы. А также компания может  позиционироваться как «элитная»  или, наоборот, как «доступная».

Вторая функция корпоративного имиджа – это позиционирование компании на рынке. То есть фирма осознает свое предназначение на рынке, свою цель, понимает что она делает, для чего, в чем ее главное преимущество, а также кто ее основные конкуренты, партнеры и потребители.

Случается, что в компании имеет  место организационная структура, при которой о миссии компании, ее стратегии, целях и задачах  знает только высшее руководство. Такой  тип организации наиболее удачен в ситуации со стабильным и предсказуемым  рынком, но он не может быстро адаптироваться к изменениям и оказывается абсолютно  неэффективным, когда требуется  инициатива сотрудников компании.

И третья функция имиджа организации  – это побуждение к действиям. Законы психологии гласят, что для формирования у человека готовности к действию в необходимом направлении, нужно создать установку,  для которой требуется основа. А эта основа, в свою очередь, складывается из существования потребности в продукции данной компании. Если товар или услуга фирмы удовлетворяет конкретную потребность на рынке, то компании необходимо заявить и продемонстрировать, что именно она это делает наилучшим образом. И здесь уже необходима грамотная реклама.

Соответственно, можно сделать  вывод, что чем четче выявлены задачи и цели компании, тем проще  это распространить вовне и создать  корпоративный имидж.

 

1.2 Составляющие имиджа организации в современном бизнесе.

Обобщение исследований структуры  имиджа организации, представлений, влияющих на степень доверия к ней, привело к разработке обобщенных структурных моделей. Приведем наиболее распространенные и конструктивные из них. Они представляют собой специально организованную и структурированную по составляющим (или компонентам) информацию об основных особенностях организации.

Первая модель содержит семь компонентов и включает в себя следующую информацию:

• внешняя атрибутика (название организации, фирменный стиль, эмблема, символика, место расположения и пр.);
• финансовое благополучие;
• личность (лучше имидж) руководителя и его команды; имидж персонала;
• качество деятельности, образ продукции или услуги; дизайн офисных помещений;
• деловые коммуникации организации и персонала.

Вторая модель — десятикомпонентная — включает следующую информацию:

• внешняя атрибутика;
• история организации, традиции;
• финансовое положение;
• образ продукции, качество деятельности;
• имидж руководителя и его команды;
• имидж персонала, корпоративная культура;
• деловые коммуникации,
• стоимость товара или услуг (сравнительные данные в динамике);
• паблисити, рекламная известность;
• дизайн офисных помещений, продукции.

 Третья модель, основана на представлениях людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компонентов):

• имидж товара (услуги). Имидж товара составляют представления людей относительно уникальных характеристик, которыми, по их мнению, обладает товар.
• имидж потребителей товара. Для товаров широкого потребления имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей.
• внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления работников о своей организации. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.
• имидж основателя и/или основных руководителей организации. Имидж основателя и/или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры неосновной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации.
• имидж персонала. Имидж персонала – собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты. Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации.
• визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации – представления об организации, субстратом которых являются зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а также фирменной символике (элементах фирменного стиля).
• социальный имидж организации. Социальный имидж организации – представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества. Социальный имидж формируется посредством информирования общественности о социальных аспектах деятельности организации.
• бизнес-имидж организации. Бизнес-имидж организации – представления об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес - имиджа выступают деловая репутация, или добросовестность/недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации.  

Как видно, данные модели принципиально  друг от друга не отличаются. Ориентация на них при формировании имиджа организации  должна принести успех.

Заметим, что выбор той или  иной модели имиджа необходимо осуществлять, принимая во внимание профиль деятельности организации, сложившиеся отношения, возможность установления корпоративных  связей и многое другое. Обратим  внимание также на то, что перечисленные компоненты расположены произвольно, а не в порядке убывания значимости. Их значимость определяется в каждом конкретном случае.

В имидже организации может доминировать информация, усиливающая имидж руководителя, или качество деятельности и стоимость  продукции, или история организации, ее положительные традиции и пр.

 

2.Сущность внешнего и  внутреннего имиджа компании

Внешний имидж компании: Элементы формирования внешнего имиджа

Качество продукта — наиболее важный элемент создания хорошей деловой  репутации.

Осязаемый имидж — создается  из восприятия бизнеса клиентом при  помощи его пяти чувств. К этому  элементу относится все, начиная  от названия предприятия и его  девиза и заканчивая интерьером офиса  и фирменным бланком.

Рекламная кампания – средство представления  широкой публике товаров и  услуг. Удачная реклама позволяет  создать мощный имидж. .

Общественная деятельность — неотъемлемая часть по созданию внешнего имиджа. 

Взаимоотношения предприятия со СМИ  – элемент любой программы  по имиджу. 

Необходимая часть формирования корпоративного имиджа – отношения с инвесторами. 

Индивидуальность и внешний  вид сотрудника – впечатление  покупателя о банке.

Внутренний имидж компании:

Создание внутреннего имиджа укрепляют  моральный настрой сотрудников  и их преданность своему предприятию. К программам, влияющим на внутренний имидж, относятся:

• кадровая политика предприятия;
• ориентация и тренинги сотрудников;
• Программы их поощрения.

Кадровая политика предприятия включает в себя следующее: уровень заработной платы, полномочия сотрудника в той или иной должности, возможность продвижения по служебной лестнице, премии и внутренние коммуникации.

Ориентация и тренинги персонала — ключевое звено создания у сотрудников представления о предприятии и его стандартах. Тренинги дают персоналу знания и мотивацию, необходимые для представления предприятия перед покупателями. Ориентация и тренинги персонала определяют, насколько эффективно сотрудники установят эмоциональные связи сначала с предприятием, а потом с покупателями, насколько компетентно и профессионально они будут выполнять свои обязанности.