Ресторанный бизнес в современной России

    Причины первого посещения  гостями предприятия:

    Реклама на радио – 1.5

    Реклама в прессе – 7.5

    PR статьи – 7.5

    Наружная  реклама – 19.4

    Реклама в интернете – 20.9

    Спонтанно – 30.8

    По  рекомендации знакомых – 61.2

    Ещё некоторые сведения о потенциальных  гостях предприятий рынка HoReCa. Их подавляющее число в настоящее время вполне чётко представляют, чего ждут от посещения предприятия. Их нельзя обмануть ни рекламой и никакими другими средствами. В лучшем случае это может сработать один раз. Но потом гость, ожидания которого не оправдались, уйдёт от вас навсегда. Вернуть его в условиях высокой конкуренции невозможно никакими средствами. Более того, как следует из данных, он «уведёт» от вас множество других, ещё не состоявшихся.

    Во-первых, платежеспособный спрос на продукцию  предприятий гостеприимства и развлечений  будет расти и достаточно высокими темпами. Его замедление произошло 2009-2010 годы.

    Во-вторых, будет расти требовательность потенциальных  гостей к качеству всех наблюдаемых  ими аспектов деятельности предприятий. Уже сейчас на очень многих предприятиях наблюдается разрыв между ожиданиями гостей и реально предоставляемым  уровнем обслуживание. Те, кто не смогут его преодолеть, либо будут  вынуждены уйти из бизнеса, либо перейдут в более низкую ценовую категорию. В этом случае есть большой риск, что и там они удержаться не смогут. Скорей всего плохо поставлено управление и без его улучшения  тенденция сохранится.

    В-третьих, только постоянный (а не эпизодический) и кропотливый управленческий труд может обеспечить выживание предприятия  в условиях резко усиливающейся  конкуренции. Он должен учитывать как  описанные выше ожидания и потребности  потенциальных гостей, так и тенденции  развития рассматриваемого бизнеса  в целом. Их краткий перечень предлагается ниже. 

4. Управленческие  проблемы и пути их решения.

    Рассмотренные характеристики рынка HoReCa в России порождают ряд проблем, с необходимостью решения которых рано или поздно столкнётся или уже столкнулся каждый ресторатор. Как бы подытоживая изложенное выше, сформулируем и обсудим их.

    Состав  проблем, их взаимосвязь с бизнесом иллюстрируется рисунком 1.4. В его  центральной части помещён абстрактный  образ бизнеса, несущий некий  свет в общество. В данном случае это отдых гостей через оказание услуг Гостеприимства и развлечений. Со всех сторон в него «втыкаются»  стрелы современных проблем, которые  при отсутствии должного и грамотного противодействия неизбежно погубят  бизнес. Следует отметить, что практически  каждая из отображённых проблем носит  диалектический характер, т.е. с одной  стороны — это проблема, а с  другой — несёт что-то положительное. Прокомментируем каждую из них, начиная  слева.

1. Конкуренция. Эта проблема в особых комментариях не нуждается, поскольку все, так или иначе связанные с бизнесом, знают её сущность, возможные последствия несвоевременного разрешения и т.д. Естественно, в каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы). Она способствует развитию и, следовательно, для активных целеустремлённых управленцев не так страшна. Более того, если разобраться глубже, то по сути ресторатор ресторатору практически не является конкурентом. Кок ни парадоксально звучит, но это так. Аудитория потенциальных гостей велика, разнообразие вкусов и потребностей огромно, неудовлетворённый спрос велик. Иначе говоря, каждый может найти свою целевую аудиторию и работать на неё.
2. Широкий ассортимент товаров, услуг. На первый взгляд может показаться, что здесь нет проблемы. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. Крупное машиностроительное предприятие с несоизмеримо большим оборотом в управлении проще. Там стабильные много лет номенклатуры всех элементов производства, логистики, производимой продукции и т.д. На предприятии гостеприимства и развлечений всё это меняется во много раз быстрее и требует постоянного пристального внимания. В итоге порождается несоизмеримо большая информационная насыщенность и динамичность процесса управления. Положительной стороной широкого и относительно легко и быстро меняющегося ассортимента является возможность легче и быстрее приобрести конкурентные преимущества.
3. Высокая скорость оборота капитала. Опять же сама по себе это вроде больше положительная характеристика бизнеса, а не проблема. Однако она порождает целое множество проблемных вопросов, необходимость решения которых существенно ухудшает управляемость предприятия. Это повышение информационной насыщенности управленческого процесса, поскольку всё меняется гораздо быстрее в сравнении с машиностроительным предприятием. Это высокая привлекательность бизнеса для инвесторов, что усиливает конкуренцию. Это пристальное внимание властных и контролирующих структур, поскольку бизнес-процессы связаны со здоровьем людей и считается, что в данном бизнесе деньги прямо сыплются акционерам с неба.
4. Существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса. Она порождается рядом факторов. Это неизбежность слабо контролируемого участия персонала в обращении с потоками наличных денег. Это возможность достаточно просто организовать продажу «своего» в ущерб доходности предприятия. Это возможность проводить различного рода махинации с закупочными ценами на продукты для приготовления блюд и многое другое.
5. Многопрофильность операционной деятельности предприятия. Она порождается необходимостью приобретения конкурентных преимуществ в условиях острой конкуренции. Это повышает информационную насыщенность управления предприятием, снижает контролируемость бизнес-процессов, что расширяет возможности для злоупотреблений недобросовестным персоналом.
6. Сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п. А заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.
7. Наличие и сильное влияние неуправляемых факторов. Под этой формулировкой сосредоточено всё, что касается взаимодействия предприятия с внешней средой. Достаточно подробно проблемные вопросы этих процессов обсуждаются в подразделе 1.2.
8. Множество проблемных вопросов, связанных с персоналом. Это острейшая проблема ресторанно-развлекательного бизнеса в современных условиях нашей страны и, как уже отмечалось выше, в обозримом будущем возможности её полного и корректного разрешения не видно. Существует острый дефицит квалифицированных кадров по всем позициям от контактного персонала до ТОП-менеджеров, т.е. проблема обучения. Существуют проблемы эффективной мотивации. Существуют уже упоминавшиеся проблемы злоупотреблений.
9. Проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.

Основные  пути решения проблем

    Генеральное направление решения состоит в своевременной и грамотной отладке эффективной системы управления предприятием.

    Через неё дальше формализуются бизнес-процессы и решаются все остальные задачи.

    Под системой управления будем понимать совокупность целенаправленно взаимосвязанных органов, методов и средств, обеспечивающих требуемое по цели функционирование предприятия с заданной эффективностью в изменяющихся условиях внешней среды.

    К органам системы управления относятся  управленческие формирования, состоящие  из людей (менеджеров). Её методы включают отработанные технологии информационного  обеспечения управления, выработки, принятия и проведения в жизнь управленческих решений, контроля их выполнения и коррекции по результатам контроля. Средства представляют собой технические и прочие инструменты, использование которых позволяет управленцам эффективно решать профильные задачи. Это всё вооружение управленцев от канцелярских принадлежностей до средств автоматизации их труда. В первую очередь средства автоматизации реализуют информационное обеспечение управления.

    Основная цель бизнеса – получение прибыли.

    Под конкурентными преимуществами обычно понимают важные характеристики конкретного бизнеса, которые не могут быть предложены (преодолены) конкурентами в обозримом будущем. Для предприятий гостеприимства и развлечений это уникальные технологии обслуживания гостей, производства и продаж, имидж предприятия, эксклюзивная оригинальная атмосфера, система обеспечения и поддержки лояльности гостей и т.д.

1. формализация и отладка бизнес-процессов предприятия
2. операционное и финансовое планирование
3. внедрение и применение Управленческого учёта и анализа
4. разработка и внедрение Системы сбалансированных показателей
5. автоматизация управления – внедрение системы автоматизации управления и применение управленческих информационных технологий
6. работа по персоналу.
7. стандарты обслуживания нужно только выбрать что-то «своё», ориентированное на целевую аудиторию предприятия, внедрить и неукоснительно соблюдать. Роль стандартов (читай качества) обслуживания чрезвычайно высока в успешности бизнеса. Отношение гостей к этому элементу описывалось в подразделе.
8. «Многопрофильность» и под многопрофильностью будем понимать оказание гостям в рамках одного предприятия максимального количества дополнительных услуг для отдыха и развлечений. рекомендация многопрофильности не отрицает наличие специализированных форматов предприятий, не отменяет устоявшиеся законы ресторанного бизнеса и т.п. Речь идёт в первую очередь о демократичных предприятиях, ориентирующихся на достаточно широкую целевую аудиторию.
9. «Лояльность гостей».
10. «Управление внешней средой». Под этим названием объединено всё, что находится вне предприятия и с чем, так или иначе, ему приходится взаимодействовать, или что влияет на его деятельность. Охарактеризуем основные элементы внешней среды по составу, совпадению целей функционирования, с точки зрения управляемости и возможности учёта влияния на деятельность предприятия. Власть, СМИ, Партнеры, Конкуренты, Состоявшиеся и потенциальные гости .

    Выстроенный таким образом бизнес, в основе которого лежит эффективная система  управления предприятием, обеспечит  возможность решения всех рассматривавшихся проблем.

    Появляется  синергетический эффект. Это значит, что на эффективность предприятия будет работать не только каждый элемент в отдельности, но и взаимосвязи между ними. Иначе говоря, итоговый эффект системы в целом будет существенно выше, чем простая сумма эффективностей всех элементов. Это при полной реализации обеспечивает получение долговременных трудно преодолимых конкурентных преимуществ.