Автор работы: Пользователь скрыл имя, 25 Февраля 2015 в 22:07, курсовая работа
Актуальность исследования. Многие промышленные предприятия России озабочены сегодня выработкой грамотной сервисной политики. С одной стороны, покупатели хотят получать всё более качественные продукты и услуги, а с другой стороны, не каждый покупатель готов за это платить. В такой ситуации производителю важно верно оценить тенденцию в своем сегменте рынка и спрогнозировать, в какой момент сервис станет основным фактором, который будет интересовать покупателя, так как все другие характеристики конкурирующих продуктов будут стандартны.
Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты разработки сервисной политики предприятия 5
1.1 Необходимость разработки сервисной политики предприятия 5
1.2 Концепции и планирование покупательского сервиса 6
1.3 Управление качеством сервиса 10
Глава 2. Маркетинговый анализ студии красоты "Lusiya" 15
2.1 Анализ рынка косметологических услуг 15
2.2 Общая характеристика студии красоты "Lusiya" 16
2.3 Стратегический анализ компании 17
Глава 3. Рекомендации по разработке сервисной политики в студии красоты "Lusiya" 20
Заключение 24
Список литературы 26
Таким образом, можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий даст видимый экономический эффект и приведет к увеличению финансовых результатов деятельности студии красоты «Lusiya». Создание сервисной политики поможет студии выгодно отличаться от конкурентов, тем самым привлекая дополнительных клиентов.
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции и услуг фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят, прежде всего, в консультировании, к которому часто подключается торговля: консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений; расчеты экономичности; обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением.
Сервис – это обслуживание населения или предоставление ему услуг. Реализация сервиса осуществляется через сферу услуг с ее наиболее развитым компонентом – сферой обслуживания.
Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредственным (заочным).
Сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителям.
Студия красоты «Lusiya» предоставляет своим клиентам услуги в области косметологии, парикмахерского дела, маникюра и прочих услуг. Результаты деятельности студии красоты напрямую зависят как от профессионализма сотрудников, так и от качества обслуживания клиентов.
Студия красоты «Lusiya» уделяет особое внимание обеспечению качества обслуживания и для обеспечения работ используются ориентированная на клиента система управления внутренними процессами и персоналом, а также система менеджмента качества.
В студии ведется четкая система регистрации заявок клиентов и их своевременное обслуживание без задержек. Во время проведения контроля за качеством обслуживания руководитель студии уделяет внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждает проблемы качества обслуживания, обучает персонал новым технологиям предоставления сервисных услуг.
Основой деятельности организации должны стать следующие пути повышения обслуживания:
- заинтересованность
- проведение семинаров для
- привлечение всего коллектива
в процесс улучшения
- обеспечение коллективного учас
- обеспечение индивидуального участия;
- обеспечение качественного
- разработка и реализация
- создание системы поощрений.
Внедрение предложенных мероприятий даст видимый экономический эффект и приведет к увеличению финансовых результатов деятельности студии красоты «Lusiya». Создание сервисной политики поможет студии выгодно отличаться от конкурентов, тем самым привлекая дополнительных клиентов.
1. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 2008.
2. Белл Д. Грядущее постиндустриальное общество: Опыт социального исследования / Пер. с англ. М., 2007.
3. Глазьев С.Ю. Теория долгосрочного
технико-экономического развити
4. Глобальное сообщество: Новая система координат / Отв. ред. А.И. Неклесса. СПб., 2009.
5. Гущин В.В., Пахомов В.Д., Приходько Е.П. Сервисное право. 2-е изд. М., 2010.
6. Иванов Г.П., Шустров М.А. Экономика культуры. М., 2009.
7. Интеллектуальный капитал – стратегический потенциал организации / П.В. Беспалов и др. М., 2009.
8. Казарина Л.А., Туренко Т.А. Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг. Иркутск, 2008.
9. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2007.
10. Кулибанова В.В. Сервисная деятельность. СПб., 2009.
11. Липец Ю.Г., Пуляркин В.А., Шлихтер С.Б. География мирового хозяйства. М., 2009.
12. Моисеев Н.Н. Судьба цивилизации: Путь разума. М., 2007.
13. Морозова Е.Я., Тихонова Э.Д. Экономика и организация предприятий социально-культурной сферы. СПб., 2008.
14. Новая постиндустриальная
15. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93. Издание официальное. М., 2009.
16. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2010.
17. Пикулин Д.П. Управление современными услугами: тенденции, опыт, стратегии. Челябинск, 2009.
19. Софина Т.Н. Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике. СПб., 2008.
20. Социокультурная динамика в
период становления
21. Сфера услуг в России: Стат.сб. / Пред. редкол. М.Н. Сидоров. М., 2008.
22. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред.акад. Ю.П. Свириденко: В 4 т. М., 2008.
23. Хелд Д. и др. Глобальные трансформации: политика, экономика и культура / Пер. с англ. М., 2009.