Правила поведения при селекторных совещаниях

    Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.

    Типичная  ошибка молодых руководителей — стремление стать «своим» среди подчиненных. Лучше все же сохранять дистанцию, разделять личное и служебное, не допускать панибратства. В противном случае приказ как форма распоряжения будет неэффективен.

    Руководитель  не имеет морального права скрывать от своих сотрудников важную для них информацию. Вместе с тем он обязан пресекать сплетни и доносы.

    Любой начальник сталкивается с жалобами со стороны своих сотрудников по поводу условий работы, отношений внутри коллектива или с другими подразделениями. Даже если руководитель не в состоянии сам решить проблему, он обязан внимательно выслушать подчиненного. Недопустимо игнорировать обращения подчиненных, поскольку, жалобщики — не предатели. Очень может статься, что жалобщик оказывает вам большую услугу, сообщая о ситуации, от которой страдают другие, но молчат. Таким образом, основа успеха любой современной коллективной деятельности — отношения сотрудничества, взаимопомощи.

    В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты — приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценку ума делового партнера. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Разве это помешает руководителю? Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело c новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу. Ведь не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются. Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми — признак респектабельности, воспитанности, уверенности в себе, которые важны для руководителя.

4.Особенности оформления визитных карточек.

    В современном мире визитки являютсянеотъемлемым атрибутом делового общения.Согласно определению Википедии, визитная карточка - это традиционный носитель контактной информации о человеке или организации. Таким образом, информативность и функциональность являются наиболее важными характеристиками любой визитной карты. Обмен визитками сопровождает практически каждый процесс налаживания бизнес-контактов. И от внешнего вида визитки может напрямую зависеть его результативность. Поэтому при создании визитных карт нужно иметь четкое представление о правилах оформления визиток.

    Существуют  различные виды визиток. В традиционном варианте визитка представляет собой прямоугольник из картона размером 50*90 мм. Женские визитки могут быть несколько меньше, например, 40*80. Визитки нестандартной формы (овальные, треугольные) заказывают реже и в основном для личного пользования. Они не соответствуют нормам бизнес-этикета, и что самое главное, - их неудобно хранить в традиционной визитнице. Хорошим тоном считается изготовление визиток на качественной дизайнерской бумаге.

    Чтобы создать эффективную визитку, нужно, чтобы информация на ней легко читалась. Специалисты рекомендуют использовать не более двух-трех цветов, чтобы излишнее декорирование не отвлекало внимание от информации, содержащейся на визитке. При оформлении визитной карты следует избегать использования сложных шрифтов, а также курсива. Для большей наглядности имя и фамилию сотрудника, название организации можно выделить жирным шрифтом. Традиционный вариант оформления визиток - это черный текст на белом фоне.

    Сейчас  все чаще используют декоративные элементы при оформлении визитной карты. Например, вы можете поместить свою фотографию или добавить логотип организации. При этом важно помнить, что все сотрудники фирмы должны иметь визитки, оформленные в одинаковом стиле. Фирменный стиль компании подразумевает под собой множество взаимосвязанных друг с другом компонентов, начиная от торговой марки и эмблемы организации и заканчивая использованием конкретного шрифта и стиля текста. Все эти особенности должны быть учтены при оформлении визитной карты.

    Традиционные  правила оформления визиток предполагают размещение информации только на одной стороне визитной карты. Пустая сторона служит для внесения какой-либо дополнительной информации от руки. Например, вы можете дописать свой домашний телефон или номер ICQ. Подобные действия во много раз повышают эффективность взаимодействия, а также степень доверия между деловыми партнерами. Некоторые организации используют "изнаночную" часть визитки для предоставления информации иностранным партнерам, например, на английском языке. Хотя по правилам делового этикета, уважаемая организация должна иметь как минимум два типа визиток - для отечественных партнеров и для иностранных коллег.

    Вручение  визитки происходит лично при  первой встрече или в начале деловых  переговоров, если до этого партнеры не были лично знакомы. Если по каким-то причинам вы не можете в ответ предоставить свою персональную визитную карту, вы должны извиниться и пообещать выслать  ее при первой возможности.

    Таким образом, визитная карта, в первую очередь, является "лицом" вашей организации. Поэтому при ее изготовлении должны соблюдаться основные правила оформления визиток.Эффективная визитная карта способствует продуктивному установлению деловых контактов и развитию вашего бизнеса в целом.

5.Приемы слушания и психологические приемы влияния на собеседника

    Каждый  человек хочет видеть в своем  собеседнике внимательного и  дружески настроенного слушателя. Поэтому  каждому из нас приятно общаться не с тем, кто умеет говорить, а  с тем, кто умеет слушать. Исследования показывают, что не более 10% людей  умеют выслушать собеседника. Не случайно одним из направлений повышения квалификации менеджеров ведущих стран мира являются курсы эффективного слушания.

    Одним из наиболее важных моментов в любом  слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника  и создается ощущение, что он говорит  не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и понимает его. Причем в любом высказывании существуют по крайней мере два содержательных уровня: уровень информационный и уровень эмоциональный. В этом случае обратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

    Можно выделить следующие приемы слушания.

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание.
3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» — повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение.
7. Уточняющие вопросы.
8. Наводящие вопросы.
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции.
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например предположения о причине события.
14. «Хамовитые реакции».
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

    Обычно  в слушании проявляются 3 такта:

• поддержка;
• уяснение;
• комментирование.

    Во  время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя  на этом этапе — молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».

    В процессе уяснения цели: убедиться, что  вы правильно поняли собеседника, для  этого задают уточняющие, наводящие  вопросы, делается парафраз.

    При комментировании слушатель высказывает  свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

    Выделяют  следующие виды слушания: пассивное  слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.

    При активном слушании на первый план выступает  отражение информации. Наиболее общепринятыми  приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения  правильности понимания информации, которую хочет донести до вас  собеседник, с помощью уточняющих вопросов.

    Приемы  активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное  состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер  как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш  собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно —  успокоиться, прийти в состояние  нормального самоконтроля, только после  этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное  слушание.

    В этом случае важно просто слушать  человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше  всего при этом действуют так  называемые «угу-реакции».

    Дело  в том, что эмоциональное состояние  человека подобно маятнику: дойдя  до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.

    Каждый  человек хочет, чтобы его поняли, разделили с ним те чувства  и переживания, которые он испытывает. Поэтому главное состоит в  понимании чувств собеседника и  сопереживании ему. А секрет хорошего слушания состоит в том, чтобы  дать другому человеку облегчение, открыть ему новые пути для  понимания самого себя.

    Таким образом, эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают.

      Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
6. Методику эмпатического слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями. 
   

  6.Ведение переговоров в неблагоприятных переговорных ситуациях