Покупательское поведение потребителей

ЦЕНТРОСОЮЗ     РОССИЙСКОЙ     ФЕДЕРАЦИИ

НОУ СПО «КЕМЕРОВСКИЙ КООПЕРАТИВНЫЙ ТЕХНИКУМ»

КОНТРОЛЬНАЯ   РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ «МАРКЕТИНГ»

                                                                              Студентки 4 курса заочного

                                                                              отделения группы 45Б

                                                                              Грачевой Светланы Олеговны

                                                                              Руководитель: преподаватель

Кемерово 2012

Покупательское поведение потребителей: модель покупательского поведения, характеристика покупателя, процесс принятия решения о покупке.

Потребительский рынок - отдельные лица и домохозяйства, покупающие или приобретающие иным способом товары и услуги для личного потребления. Потребители резко отличаются друг от друга возрастом, уровнем доходов и образования, склонностью к переездам и вкусами. Деятели рынка сочли целесообразным обособить различные группы потребителей и создавать товары и услуги, специально рассчитанные на удовлетворение нужд этих групп. Если сегмент рынка оказывается достаточно большим, некоторые фирмы могут разработать отдельные маркетинговые программы для обслуживания этого сегмента. Модель покупательского поведения. Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь большое преимущество перед конкурентами. Именно поэтому тратится так много времени и усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. В прошлом деятели рынка учились понимать своих потребителей в процессе повседневного общения с ними. Однако рост размеров фирм и рынков лишил многих распорядителей маркетинга непосредственного контакта со своими клиентами. Сейчас они тратят больше, чем когда-либо раньше, на изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает и почему именно покупает.

Основной вопрос: как именно реагируют потребители на разные побудительные приемы маркетинга, которые фирма может применить и как по-настоящему разобраться в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы, и т.п. Именно поэтому и фирмы и научные работники тратят так много усилий на исследование зависимостей между побудительными факторами маркетинга и ответной реакцией потребителей. Побудительные факторы маркетинга включают в себя четыре элемента: товар, цену, методы распространения и стимулирования. Прочие раздражители слагаются из основных сил и событий из окружения покупателя; экономической, научно-технической, политической и культурной Среды. Пройдя через сознание покупателя, все эти раздражители вызывают ряд поддающихся наблюдению покупательских реакций: выбор товара, выбор марки, выбор дилера, выбор времени покупки, выбор объема покупки.

Задача деятеля рынка - понять, что происходит в сознании потребителя между поступлением раздражителей и появлением откликов на них. Само сознание состоит из двух частей. Первая - характеристики покупателя,   

оказывающие основное влияние на то, как человек воспринимает раздражители и реагирует на них. Вторая часть - процесс принятия покупательного решения, от которого зависит результат.

Характеристики покупателя. На поведение покупателя при покупке товара большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического характера. В своем большинстве это факторы, не поддающиеся контролю со стороны продавца, но их обязательно следует принимать в расчет. На совершаемые покупки большое влияние оказывают факторы культурного, социального, личного и психологического порядка. В большинстве своем это факторы не поддающиеся контролю со стороны деятелей рынка. Но их обязательно следует принимать в расчет. Поиск информации. Возбужденный потребитель может заняться, а может и не заняться поисками дополнительной информации. Если побуждение оказывается сильным, а товар, способный его удовлетворить, легкодоступен, то потребитель скорее всего совершит покупку. Если нет, нужда просто отложится в его памяти. При этом потребитель может либо прекратить поиски информации, либо поискать еще немного, либо заняться активными поисками.

Процесс принятия решения о покупке. Осознание проблемы. Процесс покупки начинается с того, что покупатель осознает проблему или нужду. Нужна может быть возбуждена внутренними раздражителями. Одна из обычных человеческих нужд - голод, жажда- возрастет до порогового уровня и превращается в побуждение. По прошлому опыту человек знает как справиться с этим побуждением, и его мотивация ориентируется в сторону класса объектов, способных удовлетворить возникшее побуждение.

Нужда может быть возбуждена и внешними раздражителями. Женщина проходит мимо булочной и вид новоиспеченного хлеба вызывает у нее чувство голода. На этом этапе деятелю рынка необходимо выявить обстоятельства, которые обычно подталкивают человека к осознанию проблемы. Следует выявить: а) какие именно ощутимые нужды или проблемы возникли, б) чем вызвано их возникновение, г) каким образом вывели они человека на конкретный товар.

В поисках информации покупатель может обратиться к следующим источникам:

Личные источники (семья, друзья, соседи, знакомые).                            Коммерческие источники (реклама, продавцы, дилеры, упаковка, выставки). Общедоступные источники (средства массовой информации, организации, занимающиеся изучением и классификацией потребителей).                 Источники эмпирического опыта (осязание, изучение, использование товара).

Относительное влияние этих источников варьируется в зависимости от товарной категории и характеристик покупателя.

Что касается источников информации, которыми пользуются потребители, деятель рынка должен тщательно выявить их, а затем определить их сравнительную информационную ценность. Пролить свет на оценку вариантов нам помогут несколько основных понятий.                                       Во-первых, существует понятие о свойствах товара. Мы считаем, что каждый потребитель рассматривает любой данный товар как определенный набор свойств. Каждый товар характеризуется своими свойствами, например: шины- безопасностью, долговечностью протектора, плавностью езды, ценой; продукты питания- вкусовыми качествами, сроком хранения, полезностью для здоровья, ценой; губная помада- цветом, видом упаковки, жирностью престижностью, вкусом, ароматом, и т.д.                                                          Во-вторых, потребитель склонен придавать разные весовые показатели значимости свойствам, которые он считает актуальными для себя. Товар может обладать и более важными свойствами, но потребитель просто забывает упомянуть о них.                                                                                      В-третьих, потребитель склонен создавать себе набор убеждений о марках, когда каждая марка характеризуется степенью присутствия в ней каждого отдельного свойства. Набор убеждений о конкретном марочном товаре известен как образ марки. Убеждения потребителя могут колебаться от знаний подлинных свойств по собственному опыту до знаний, являющихся результатом избирательного восприятия, избирательного искажения и избирательного запоминания.                                                                                  В-четвертых, считается, что каждому свойству потребитель приписывает функцию полезности. Функция полезности описывает степень ожидаемой удовлетворенности каждым отдельным свойством. Комбинация уровней свойств с наивысшей полезностью и дает “портрет” идеального с точки зрения покупателя товара. Кроме того предпочтительность данной марки будет зависеть от ее наличия на рынке и доступности по цене.                           В- пятых, отношение к марочным альтернативам складывается у потребителя в результате проведенной им оценки, а осуществляют выбор марок потребители по-разному.

Основные показатели полезности товаров для потребителей.  Полезность товара — это его способность удовлетворять какую-нибудь человеческую потребность. Полезность можно разделить на объективную и субъективную.

Субъективная полезность — это полезность, которая может измеряться, например деньгами, или сравниваться.                                                                    

Например, при потреблении потребителем первого яблока, оно даёт ему самый высокий уровень полезности, второе яблоко даёт меньший уровень полезности, нежели первое, третье и четвёртое яблоки не дают никакой полезности потребителю или никакого удовлетворения от их потребления, поскольку потребление третьего и четвёртого яблок сразу после первого и второго является чрезмерным для потребителя. Здесь наблюдается сравнение полезности яблок, что характерно для субъективной теории полезности.

Объективная полезность — это полезность, которая не может измеряться или сравниваться. Например, полезность воды в реке или песка в пустыне для потребителя не может быть измерена.

Проблема измерения субъективной полезности в том, что у каждого человека может быть своя оценка полезности, существенно отличающаяся от средней.

Характеристика полезности. Полезность не имеет физического или материального существования, поскольку полезность существует в голове потребителя. Полезность не всегда полезна. Например, алкогольные напитки или сигареты считаются вредными для здоровья, но они могут иметь высокий уровень полезности для алкоголика или курильщика.

Полезность не всегда приятна. Например, медицинские лекарства или инъекции не дают никакого удовольствия, но могут иметь высокий уровень полезности для пациентов. Полезность и удовлетворение — разные вещи. Например, потребитель, думая о покупке какого-либо товара, имеет в своей голове представление о полезности этого товара. Но удовлетворение наступает только после приобретения этого товара. «Полезность» — ожидаемое удовлетворение, в то время как, «удовлетворение» — наступившее или реализованное удовлетворение. Потребительское поведение — это процесс формирования спроса потребителей на разнообразные товары и услуги с учетом их доходов и личных предпочтений.

На рынке потребитель сталкивается с множеством товаров и услуг, из которых он должен сформировать свою «потребительскую корзину», т. е. набор товаров, обладающих для него определенной полезностью.

Различают общую и предельную полезность. Общая полезность — это удовлетворение, которое получают от потребления определенного набора единиц товара. Предельной называют полезность, равную приращению, увеличению общей полезности в результате приобретения дополнительной единицы данного товара. Предельная полезность отражает степень настоятельности потребности. Допустим, потребитель собирается приобрести телевизор, потребность первой покупки — очень высокая; предельная полезность второго и третьего телевизора соответственно будет ниже. Снижение предельной полезности связано с уменьшением субъективной оценки потребителем единицы товара, когда возрастает количество приобретенных единиц этого блага. Почему? Потому что этот конкретный товар (телевизор) будет постепенно удовлетворять потребителя. Падение предельной полезности по мере приобретения потребителем дополнительных единиц определенного товара известно под названием закона убывающей предельной полезности. Полезность — понятие субъективное, поэтому она не поддается точному количественному измерению. Экономисты, пытаясь вычислить предельную полезность, вводят условную единицу — ютиль, с помощью которой определяют степень удовлетворения потребности (англ. «utility» — полезность). Совокупную полезность любого количества продукта определяют путем суммирования показателей предельной полезности.

Потребитель — вполне разумный человек, который пытается так распорядиться своим денежным доходом, чтобы получить максимальную совокупную полезность. Он не может купить все, что ему хочется, поскольку денежный доход ограничен, а товары, которые он собирается приобрести, имеют определенную цену. Поэтому потребитель должен выбирать между различными товарами, чтобы при ограниченном денежном доходе получить в свое распоряжение наиболее предпочтительный, с его точки зрения, набор товаров и услуг.

Полезность— потребительские свойства товара или услуги и их стоимостная оценка потребителем.

Для потребителя предельная полезность означает его готовность заплатить за товар некоторую максимальную цену. Если вы нашли в Интернет-магазине плеер iPod за 8 тыс. р. и это максимальная цена, которую вы готовы за него заплатить, это и есть ваша стоимостная оценка предельной полезности этого товара. Если цена будет выше, этот плеер вы уже не купите.

Существуют три основных измерения полезности:

общая полезность — общее удовлетворение, получаемое от потребления данного количества товаров;

средняя полезность— полезность единицы товара или услуги; общая полезность, деленная на количество потребленного товара;

предельная полезность — прирост общей полезности в результате увеличения потребления на единицу.

Характеристика полезности

Полезность не имеет физического или материального существования, поскольку полезность существует в голове потребителя. Полезность не всегда полезна. Например, алкогольные напитки или сигареты считаются вредными для здоровья, но они могут иметь высокий уровень полезности для алкоголика или курильщика. Полезность не всегда приятна. Например, медицинские лекарства или инъекции не дают никакого удовольствия, но могут иметь высокий уровень полезности для пациентов. Полезность и удовлетворение — разные вещи. Например, потребитель, думая о покупке какого-либо товара, имеет в своей голове представление о полезности этого товара. Но удовлетворение наступает только после приобретения этого товара. «Полезность» — ожидаемое удовлетворение, в то время как, «удовлетворение» — наступившее или реализованное удовлетворение.

Участники потребительского рынка принимают свои решения, опираясь на ценовую информацию. Вместе с тем они не воспринимают прейскуранты и цены товаров, в них указанные, как нечто данное. Ознакомление с ценой товара на рынке - лишь первый этап потребительского поведения. В дальнейшем покупатель приценивается к товару и решает, соответствует ли товар цене или нет. На основе чего покупатель решает эту задачу? На основе того, что товар имеет полезность. Покупатель соотносит цену товара с его полезностью.

Если соотношение цены и полезности удовлетворяет покупателя, то он приобретает товар, если нет, то он воздерживается от этого. Покупатель, таким образом, активно воздействует на процесс ценообразования на рынке. Цена, которая формируется на основе интересов покупателя-выразителя спроса, называется ценой спроса. Цена спроса базируется на таком свойстве товара, как полезность.

Полезность, или полезный эффект здесь определяется как способность удовлетворить покупателя в процессе потребления. Удовлетворение от потребляемого товара - основа оценки полезности, которая приобретает экономическое значение в условиях рынка. Это удовлетворение может быть описано в терминах субъективного поведения покупателя (например, насыщенность, удовольствие и т.п.).

Полезность - субъективная категория. Субъективная оценка полезности имеет единую основу, или общий знаменатель субъективных ощущений и реакций покупателей, которые определяют полезность потребляемых товаров. Наличие единого показателя субъективной оценки для всех потребляемых товаров дает возможность устанавливать различие и равенство их полезностей. Поиски такого показателя были довольно длительными, но закончились безрезультатно.  Общая полезность и предельная полезность. Общая полезность определяет суммарную полезность товара по мере увеличения его покупок и роста уровня его потребления. Суммарная полезность увеличивается за счет прироста дополнительного потребления товара Полезность дополнительного товара, называется предельной его полезностью. Иногда предельную полезностью называют полезностью последнего товара, или относительной полезностью.

Предельная полезность товара снижается по мере роста его потребления.

Стратегии маркетинга В таблице показаны различные варианты состояния спроса на товары (услуги), а также бессистемно расположенные и не соответствующие конкретному состоянию спроса варианты маркетинга.

Таблица - Спрос на товары

1) Конверсионный маркетинг - маркетинг, применяющийся в условиях отрицательного спроса, когда значительная часть рынка не принимает продукт и даже может заплатить определенную цену за отказ от его использования. Задачей конверсионного маркетинга является изменение отрицательного отношения потребителей к продукту. Инструментами конверсионного маркетинга являются: переделка продукта, снижения цены и более эффективное его продвижения. Например, негативный спрос на соответствующие товары предъявляют вегетарианцы, некурящие, люди, предпочитающие лечиться средствами народной медицины. Конверсионный маркетинг предполагает разработку плана с набором инструментов, направленных на зарождение позитивного спроса, а в дальнейшем - развитие его до уровня, соразмерного предложению товаров. Так, фармацевтическим компаниям, следует активизировать распространение информации о безвредности, отсутствии побочных действий при высокой эффективности предлагаемых ими препаратов, взять на вооружение рецепты народной медицины.

2) Стимулирующий маркетинг. В условиях отсутствия или низкого спроса, когда все или большинство потенциальных покупателей не проявляют интереса к предлагаемому товару, используется стимулирующий маркетинг. Такая ситуация возможна в следующих случаях: если потребители не располагают достаточной информацией о наличии в торговле товара и его свойствах; если известный предмет воспринимается ими как не имеющий ценности или неподходящий по тем или иным причинам (например, пустые бутылки); если товар имеет ценность вообще, но не на данном конкретном рынке (например, надувные лодки в местности, где нет водоема). Маркетинговые усилия в этом случае должны быть направлены на привязку товара к какой-либо потребности, на распространение информации и самого товара.

3)Развивающий маркетинг. Потенциальный спрос имеет место тогда, когда некоторая часть потребителей испытывает потребность в приобретении какой-либо вещи (блага), которая ещё не существует в виде конкретного товара. Результатом учёта потенциального спроса является выпуск, например, напитков с низкой калорийностью, автомобилей повышенной надежности.

4)Ремаркетинг. Снижающийся спрос имеет место в том случае, если его объём в данный момент времени ниже, чем в предыдущий период. Ситуация снижения спроса может быть вызвана как естественной причиной насыщения данного вида потребностей, так и различными факторами иного рода. Примером ремаркетинга может служить резкое снижение цен на наручные электронные часы в конце 70-х годов, что позволило вновь увеличить их продажу, так как новая цена делала более выгодной покупку новых часов потребителем, а не починку вышедших из строя, позволяла чаще обновлять часы в связи с выпуском новых моделей.

5) Поддерживающий маркетинг - маркетинг, применяемый в условиях полноценного спроса, когда организация удовлетворена объемом сбыта. Задачей поддерживающего маркетинга является поддержание существующего уровня спроса с учетом изменения системы предпочтений потребителей и усиления конкуренции. Классический пример полноценного маркетинга — деятельность- компании "Дженерал моторc", которая в 20-е годы сумела обогнать компа­нию "Форд", противопоставив надежной, но стандартной на вид, выкрашенной в один и тот же черный цвет фордовской модели "Т" свою современную, выполненную в широкой цветовой гам­ме, модель автомобиля.

6) Демаркетинг - маркетинг, применяемый в условиях чрезмерного спроса. Задачей демаркетинга является изыскание способов временного или постоянного снижения спроса в целях ликвидации ряда отрицательных рыночных явлений. Например, компании производители электроэнергии нередко испытывают трудности в периоды пиковых нагрузок. Повышенный спрос на услуги электроэнергии наблюдается в холодные дни и в утренние и вечерние периоды суток. В этих случаях компании используют демаркетинг — комплекс специальных мер, целью которого является временное или постоянное снижение спроса (переориентирование спроса).

7) Синхромаркетинг - маркетинг, применяющийся в условиях нерегулярного спроса при торговле товарами сезонного потребления, либо подверженным иным циклическим или непредсказуемым спадам конъюнктуры. Задачей синхромаркетинга является поиск способов сглаживания колебаний спроса с помощью гибких цен, методов продвижения и других инструментов маркетинга. Эффективным средством синхромаркетинга является поочередный переход на различные географические и другие сегменты рынка. Пример, снижение объемов продажи туристических путевок зимой побуждает туристические фирмы внедрять политику льготных цен. Именно в это время на изменение приглашениям к отдыху на Адриатическом побережье приходят предложения относительно быстрого и лёгкого изучения английского языка в Лондоне и Кембридже, особенное внимание уделяется путешествиям во время студенческих каникул и тому подобное.

8) Противодействующий маркетинг - маркетинг, применяемый в условиях нерационального спроса на продукты: - вредные для здоровья или  нерациональные с общественной точки зрения. Задача противодействующего маркетинга состоит в том, чтобы убедить людей отказаться от потребления вредных продуктов. Инструментами противодействующего маркетинга являются: повышение цен, ограничения доступности вредных продуктов и дискредитирующая информация.

Например, алкогольные напитки, табачные изделия. Компании-производители безалкогольных напитков, как правило, рекламируют свой товар при одновременном разъяснении отрицательного влияния алкоголя на организм и пропаганде здорового образа жизни.

В кооперативном техникуме вы сдаете экзамен по дисциплине «Маркетинг» . Вам  необходимо показать на графиках различные состояния эластичности спроса.

Эластичность спроса - степень чувствительности спроса к изменению цены товара. Мерой такого изменения служит коэффициент эластичности спроса. Он определяется как отношение изменения объема спроса (количества приобретаемого товара) к изменению его цены. Выражается в процентах, обозначается буквой Е.

E=% роста или снижения объема спроса/% снижения или роста цены товара

Эластичность спроса характеризует степень зависимости объема покупаемого товара от колебания рыночных цен. Когда снижение цены вызывает такое увеличение покупок товара, что общая выручка возрастает, то говорят об эластичном спросе (эластичность больше единицы). Когда же снижение цены компенсируется объемом продаж, так, что общая выручка остается неизменной, говорят о единичной эластичности (эластичность равна единице). Наконец, когда снижение цены товара вызывает незначительный рост спроса, а общая выручка уменьшается, следует говорить о неэластичном спросе (эластичность меньше единицы).

Эластичность спроса зависит от многих факторов: 1) наличие товаров-заменителей. Одним из самых неэластичных товаров является соль, т. к. ее нельзя ничем заменить; 2) удельный вес стоимости товара в бюджете потребителя; 3) размеры дохода покупателей. При этом цена может не меняться, изменяется платежеспособность. Чем дороже товар, тем эластичнее спрос на него; 4) качество товара. Чем выше качество, чем менее эластичен спрос; 5) степень необходимости товара. На продукты питания спрос менее эластичен, а на предметы роскоши - более эластичен; 6) размеры запасов товара; 7) потребительские ожидания.

Различия в эластичности спроса объясняются также значимостью того или иного товара для потребителя. Спрос на предметы первой необходимости неэластичен; спрос на товары, не играющие важной роли в жизни потребителя, обычно эластичен. Действительно, при повышении цен мы можем отказаться от дополнительной пары обуви, драгоценностей, мехов, но вряд ли сократим покупки хлеба, мяса и молока. Как правило, спрос на продукты питания неэластичен, и сейчас, при снижающемся уровне жизни населения, на их приобретение тратится все большая часть доходов средней российской семьи.

Изменение эластичности спроса происходит под влиянием ряда факторов:

Наличие товаров-заменителей (эластичность увеличивается при большом количестве близких по потребительским свойствам товаров),

Широта возможностей использования данного товара (чем больше возможностей использования, тем выше эластичность),

Доля дохода, расходуемого покупателем на данный товар. Чем она выше, тем выше эластичность спроса;

Настоятельность потребности в товаре и степень его редкости;

Фактор времени. Для товаров текущего потребления эластичность выше в длительном периоде, так как покупатель при изменении цен получает время для пересмотра состава своей потребительской корзины. Для предметов длительного использования ситуация обратная, эластичность спроса выше в коротком периоде, так как при увеличении цен запас старых благ позволяет отложить приобретение новых.

Важным моментом, оказывающим воздействие на эластичность спроса, является наличие товаров-заменителей. Чем больше на рынке продуктов, признанных удовлетворять одну и ту же потребность, тем больше возможностей для покупателя отказаться от приобретения данного конкретного продукта в случае повышения его цены, тем выше эластичность спроса на данный товар. Спрос на хлеб относительно неэластичен. В то же время спрос на отдельные сорта хлеба является относительно эластичным, так как с повышением цены, к примеру, на бородинский хлеб покупатель может перейти на другой сорт ржаного хлеба и т.п. Спрос на сигареты, лекарства, мыло и другие подобные продукты относительно неэластичен. Однако если рассматривать эластичность по отношению к отдельным видам сигарет, сортам мыла и т.п., то она будет значительно выше. Та же закономерность применима к изделиям, выпускаемым отдельной фирмой. Если на рынке присутствует значительное число конкурентов, выпускающих аналогичную или близкую по назначению продукцию, то спрос на продукцию этой фирмы будет относительно эластичным. В условиях совершенной конкуренции, когда много продавцов предлагают одинаковую продукцию, спрос на товар каждой отдельной фирмы будет абсолютно эластичным.

Спрос на бензин со стороны индивидуальных владельцев автомобилей относительно неэластичен, и повышение цены, особенно в летний сезон, вряд ли сократит спрос. Однако можно предположить, что осенью значительная часть автовладельцев поставят свои машины в гаражи, спрос на бензин снизится, сократится объем продаж его. Кроме того, к следующему лету часть из них начнут пользоваться пригородными электричками. Несмотря на то, что спрос на бензин относительно неэластичен в обоих случаях, в долгосрочном периоде эластичность выше.

Такая тенденция изменения эластичности во времени объясняется тем, что с течением времени каждый потребитель имеет возможность изменить свою потребительскую корзину, найти товары-заменители.

12