Особенности маркетинга услуг

     Среди стратегических конкурентных преимуществ  наиболее успешных компаний сферы услуг можно выделить цену и бренд. [13]

     Первым  и очень важным ключом к успеху компании сферы услуг является цена. Цена услуги влияет на ожидания потенциальных  клиентов и на ощущения и восприятие услуг клиентами реальными. Цена позволяет создать розовые очки, надев которые люди оценивают  качество сервиса.

     Клиентам  может понравится низкая цена: она  отражает то, что мы сейчас можем  себе позволить. Но даже стремясь сэкономить и отдавая должное разумной цене, мы вряд ли окажемся удовлетворены качеством такой услуги - у нас останется ощущение, что могло бы быть и лучше.

     К примеру, когда клиент может позволить себе посетить такой ресторан – он обязательно это сделает.

     Также высокая цена влияет на восприятие, повышая удовлетворенность клиентов. Снижение цен на услуги в большинстве случаев неоправданно, компании не выдерживают ценовой гонки и погибают.

     Альтернативой снижения цен является лучшая работа продавцов. Другим вариантом решения  вопроса “низких цен” является формирование “пакетов услуг” различной  стоимости. Так поступают операторы  сотовой связи, предлагая нам различные варианты тарифных планов.

     Вторым  ключевым стратегическим преимуществом  для компаний сферы услуг является бренд. Бренды выживают прежде всего  потому, что образ компании поддерживается постоянным качеством сервиса.

     В любой точке мира в ресторане МакДональс мы найдем стандартное качество продуктов и обслуживания. Это постоянство очень ценится клиентами.

     По  данным зарубежных исследователей удовлетворенность  клиентов от использования услуг  компании с известным брендом больше.

     К сожалению, среди российских компаний не так много тех, кого можно привести в пример успешного строителя бренда. Одним из самых последовательных и «продвинутых» в этом направлении является сеть ресторанов быстрого питания «Ростикс».

     Затраты на «раскрутку» бренда часто оцениваются экспертами в миллионы долларов. Не многим под силу такие затраты, но многие могут стать партнерами других компаний, у которых есть бренд.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

Таким образом, в данной работе были раскрыты особенности  маркетинга услуг, т.е. цель курсовой работы была выполнена.

Из проделанной  работы можно сделать следующие  краткие выводы.

Услуга - это экономическое благо в форме деятельности; это действие (или последовательность действий), цель которого - повышение потребительской полезности объекта услуги, а задача - воздействие на этот объект услуги.

Чаще других среди специфичных свойств услуг  называют то, что они представляют собой действие или процесс, они  нематериальны, их невозможно хранить, их качество более изменчиво по сравнению с материально-вещественным товаром, а также то, что производство и потребление услуги одновременны.

Основные  выводы, которые были сделаны при  попытке классификации услуг  - это то, что, во-первых, услуги многочисленны, во-вторых, они очень разнообразны. Например, общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них - "бытовые услуги" - включает около 800 наименований.

У российских маркетологов отсутствует какая-либо общепринятая модель маркетинга услуг, среди моделей иностранных авторов наиболее распространенными являются:

1. Модель маркетинга услуг Д. Ратмела;

2. Модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда;

3. Модель маркетинга услуг К. Грёнроса;

4. «7Р»-модель иаркетинга услуг М. Битнер;

5. Модель Ф. Котлера.

Анализ международных  концепций маркетинга услуг позволяет  заключить, что, несмотря на то, что  они разработаны различными исследователями  из различных стран и построены  по различным принципам, в целом  они имеют общие структурные и концептуальные элементы.

Маркетинг услуг  имеет ярко выраженные отличительные особенности, к этим особенностям относятся:

1. Услуги неосязаемы  в момент покупки;

2. Непостоянство  качества услуг;

3. Привязка к  времени;

4. Привязка к  человеку, предоставляющему услугу;

5. Возможность  приспособления услуги к запросам  конкретного клиента.

Cогласно концепции Ф. Котлера три взаимосвязанные единицы в маркетинге компаний, работающих в сфере услуг (компания, контактный персонал и потребитель), образуют три контролируемых звена: компания - потребитель; компания - персонал; и персонал - потребитель. Для того чтобы эффективно управлять маркетингом в фирме услуг, необходимо развивать три стратегии, направленные на эти три звена.

Стратегия традиционного (т.е. внешнего) маркетинга направлена на звено «компания - потребитель» и связана с вопросами ценообразования, коммуникаций и каналами распространения.

Стратегия внутреннего  маркетинга направлена на звено «компания-персонал»  и связана с мотивацией персонала  на качественное обслуживание потребителей.

Наконец, стратегия  двустороннего (интерактивного) маркетинга направлена на звено «персонал - потребитель» и связана с контролем качества оказания услуги, происходящим в процессе взаимодействия персонала и потребителей.

Для быстрорастущих компаний сферы услуг, как отмечают исследователи, характерны такие стратегические ориентиры:

1. Стремление  идти своим путем, строить бизнес  и компанию так, как считаешь  нужным, часто вопреки сложившимся  традициям и правилам.

2. Развитые партнерские сети.

3. Необходимо следование намеченным стратегическим целям и реализация немеченой стратегии.

Среди стратегических конкурентных преимуществ наиболее успешных компаний сферы услуг можно выделить цену и бренд.

Таким образом, можно сделать вывод, что поставленные задачи курсовой работы были полностью выполнены. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Литература

     1. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. — Издательский Дом "Вильямс", 1998.

     2.Песоцкая Е.В., Маркетинг услуг: Краткий курс. — СПб.: Питер, 1999.

     3.Киреев И., Маркетинг в России и за рубежом. — 2001. — №5.

     4. Новаторов Э. Становление маркетинга услуг как самостоятельной научной дисциплины за рубежом // Маркетинг в России и за рубежом. — 2002. — № 4.

     5. Миронова Н.В., Маркетинг различных типов услуг Маркетинг в России и за рубежом №4 / 2003

     6. Ворачек Х. О состоянии «теории маркетинга услуг» //Проблемы теории и практики управления. — 2002. — № 1.

     7. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. Под ред. Ракова А. М., 2002.

     8. Новаторов Э. Международные модели маркетинга услуг.//Маркетинг в России и за рубежом. № 3. 2000. 9. Стаханов В. Маркетинг сферы услуг. М., 2001.

     10. Котлер, Ф., Боуэн, Д. и Мейкенз, Д. Маркетинг: Гостеприимство и туризм. — М.: Юнити, 1998.

     11. Бугаков В.П. Особенности маркетинга услуг//Маркетинг в России и за рубежом. — 1998. — № 2(5). — С. 106—112.

     12. Центр дистационного образования  «Элитариум» http://www.elitarium.ru/

     13. Электронный журнал «Маркетинг  журнал 4p» http://www.4p.ru//

     14. Челенков А. Основы классификации услуг как маркетингового продукта//Маркетинг. — 1998. — № 3. — С. 117—125.

     15. Хаксевер К., Рендер Б., Рассел Р., Мердик Р. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. СПб., 2002.