Организация маркетинга в санатории "Радуга"

      В последнее время все чаще ученые и специалисты акцентируют внимание на принципах развития туризма, активизации  роли государства в этом процессе. Необходимо отметить, что туризм может выступить генератором социально-экономического роста государства, только в случае его гармоничного развития; максимально эффективного сочетания рыночных аспектов экономических связей и социально ориентированных целей общества. Выгода от туристской деятельности с точки зрения рынка и с точки зрения общества различны, туристская фирма стремится максимизировать свою прибыль, а общество заинтересовано в росте благосостояния нации в целом. Пока в российском туризме превалируют коммерческие начала, зачастую сказывающиеся негативно на социально-экономической ситуации в стране. Поэтому возникает объективная необходимость четкого концептуального государственного регулирования в сфере туризма, создание реального институционального и экономического механизма, способствующего развитию туризма и обеспечивающего эффективное совмещение общественных интересов и интересов предпринимательства.

      Усилия  государства в этом направлении  должны концентрироваться в первую очередь на уровне конкретных регионов, чьи туристские продукты формируют национальный туристский рынок и предложение России на мировом рынке Эффективное региональное регулирование и стимулирование развития туризма как стороны федеральных органов власти, так и местными администрациями, должно выступить главным фактором роста российской индустрии туризма с учетом формирования и реализации программы действий по разрешению основных проблем развития отрасли, среди которых проблемы:

• материально-технического обеспечения;
• информационного развития сферы регионального туризма;
• организации управления региональной туристской сферой;
• правового обеспечения развития регионального туризма;
• социальные, экономические, политические и др.

      Поиск вариантов решения данных проблем  и направлений повышения эффективности  управления развитием регионального туризма предполагает предварительно проведение анализа современного состояния региональной туристской сферы, определение ее потенциала и приоритетов в его использовании.

      Практически любой регион обладает ресурсами, которые  могут быть в той или иной степени использованы в туристских целях при наличии определенных условий социального, экономического, политического, технического, экологического характера. Регион - это самобытность (природно-географическая, историко-культурная, национальная и т.д.), что уже выступает базовым туристским ресурсом.

      Однако  ресурсный потенциал туризма  в каждом регионе индивидуален ввиду  различий в составе, количественных и качественных характеристиках  туристских ресурсов. Поэтому влияние, изучение и оценка туристских ресурсов выступает необходимым первоначальным условием планирования развития туризма в регионе и формирования регионального туристского продукта.

      От  характера туристских ресурсов региона, их ценности, количества и доступности  зависит возможность отнесения туризма к числу приоритетных отраслей (отраслей специализации) региона или к второстепенным направлениям хозяйства

      Одна  из самых серьезных и сложных  проблем для турагентств - доведение  до сведения потребителей необходимой  и достоверной информации о реализуемом туристском продукте. В соответствии со ст. 8 Закона РФ "О защите прав потребителей" такая информация должна быть доведена до туриста в наглядной и доступной форме. Конкретного технического способа для реального воплощения данного установления Закон не дает. Эту проблему предлагается решить каждому агентству самостоятельно.

      При этом нельзя забывать о том, что обязательства  по доведению информации до потребителя  и предоставлению доказательств  последнего (в соответствии с гражданско-процессуальными нормами РФ) относятся на предприятие туристского обслуживания. В случае судебного разбирательства (если исковое заявление содержит претензии туриста относительно ненадлежащего информирования о потребительских свойствах туристского продукта) турагентству будет предложено доказать, каким образом оно проинформировало своего клиента.

      В зависимости от того, сможет ли оно  это сделать или нет, судом  будет вынесено решение об освобождении турагентства от ответственности перед  туристом. Цена ответственности туристского предприятия может быть крайне велика, поскольку достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта в соответствии со ст. 10 ФЗ РФ "Об основах туристской деятельности в РФ" относится к существенным условиям договора и в обязательном порядке должна находить свое отражение в условиях договора, а реализация туристических услуг с существенными недостатками в соответствии со ст. 29 Закона "О защите прав потребителей" влечет право потребителя расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков.

      Под понятием убытков в данном случае будет пониматься полная стоимость  тура и те расходы, которые понес  турист в связи с нарушением агентством условий договора (в данном случае предоставление неполной или недостоверной  информации о туре), плюс турист имеет право на возмещение морального вреда, - конкретный размер которого определяется только судом, - если таковой имел место.

      Нетрудно  заметить, что цена ответственности  туристского предприятия в этом случае (предоставление неполной или  недостоверной информации о туре) несоизмеримо больше прибыли, полученной агентством от реализации туристского продукта.

      Цена  вышеприведенной ответственности  определяется, исходя из нанесения  туристу только материального ущерба. Если же нарушение туристической компанией права потребителя на полную и достоверную информацию о туре повлекло, как следствие, причинение вреда жизни или здоровью туриста, то размер ответственности агентства представляется просто катастрофическим.

      Второй  вопрос в проблематике информирования туриста о потребительских свойствах туристского продукта - когда это делать? Предприятие туристского обслуживания обязано доводить до сведения клиента информацию о предлагаемых услугах до заключения договора или непосредственно при заключении договора.

      Любая информация, доводимая до сведения туриста после этого, должна оформляться  в форме дополнительного соглашения к договору, которое в случае необходимости  надлежащим образом докажет, что  несмотря на уже заключенный договор, агентство дополнительно проинформировало своего клиента о потребительских свойствах туристского продукта, а он, в свою очередь, ответил на это согласием. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. ОРГАНИЗАЦИЯ МАРКЕТИНГА  ПРЕДПРИЯТИЯ ТУРИСТСКОЙ  СФЕРЫ 

1.1. Общая характеристика  санатория «Радуга»  

      Санаторий "Радуга" расположен в живописном уголке Центральной части города Сочи по адресу: Ул. Виноградная, 14. Санаторий занимает территорию 5 гектаров. Расстояние до моря: 150 м. Санаторий "Радуга" построен в 1937 г., реконструированы корпуса: 1-й в 1978г., 2-й в 1980г., 3-й в 1989г.

      Номерной  фонд санатория: четыре спальных корпуса на 260 мест: одноместные, 2-х, 3-х местные номера высшей категории, 2-х, 3-х, 4-х местные номера люкс, коттедж (телевизор, холодильник, кондиционер).

      Все номера оснащены мебелью и мягким инвентарем в соответствии с существующими нормативами. Во всех номерах имеются холодильники, телевизоры, телефоны, кондиционеры или вентиляторы. Спальные номера оснащены депозитными сейфами и охранной сигнализацией. Каждое спальное место обеспечивается комплектом постельных принадлежностей  (подушка, байковое или  шерстяное  одеяло) и не менее чем 1 комплектом постельного белья (наволочка, простыня,   пододеяльник, 2 полотенца). Смена постельного белья проводится по мере загрязнения, но не реже чем один раз в 7 дней. Гардеробные оборудуются вешалками или шкафами для верхней одежды.

      Санаторий имеет парковую зону - 6 га с субтропической растительностью, уголками для отдыха и пикников. Терренкуры имеются 1,2,3,4 степени сложности. Водоемы, пляжи (характеристика, оборудование): море, благоустроенный 3-ярусный пляж площадью 8578 кв. м. с душевыми кабинками и раздевалка. Пляж оборудован комфортабельной пляжной мебелью, спортивным инвентарем и оборудованием. На пляже имеются: пивной бар, бар "Лакомка" для детей, гриль-бар, бассейн с фонтаном, киоски (газетный и спортивно-курортных товаров), зал тренажеров, сауна, детская игровая площадка, медпункт, ряд мед. кабинетов, лодочная и спасательные станции.

    Санаторий «Радуга» – один из успешно функционирующих санаториев, постоянно приносящий прибыль и оказывающий услуги на современном уровне. На достаточно высоком уровне находится лечебная база. Медицинский персонал имеет достаточно высокую квалификацию, которая постоянно повышается. Санаторий принимает на отдых и семьи с детьми (с 3  лет). При этом стоимость детской путевки равна 70% стоимости взрослой путевки.  
 

2. Особенности организации отдела маркетинга в санатории  «Радуга»

 

      Приемное  отделение санатория "Радуга" занимается приемом, организацией отдыха и отправкой гостей. Кроме того, сотрудники этого отдела занимаются анализом маркетинговой деятельности санатория, то есть вопросами анализа цен, анализа заполняемости санатория, анализом конкурентоспособности санатория, анализом эластичности спроса на путевки и заключением договоров на реализацию путевок и статистикой.

Организационная структура финансово - экономической службы выглядит следующим  образом: 

 

 
 

Рис.3.1. Организационная структура финансово - экономической службы.

Штатное расписание  Приемного отделения санатория "Радуга" представлено в табл. 1.

Таблица 1

Штатное расписание Приемного  отделения санатория  «Радуга»

 

Смета затрат маркетинговой службы санатория "Радуга" представлена в таблице 2.

Таблица 2

Смета затрат по организации  отдела маркетинга санатория "Радуга"

 

    Руководитель  и специалисты маркетинговой  службы удовлетворяют общим требованиям, предъявляемым к кадрам управления (компетентность, способность управлять собой, умение решать проблемы, способность обучать подчиненных, формировать и развивать коллектив и т.д.). Кроме того, они удовлетворяют ряду специфических требований, определяемых особенностями работы в области маркетинга. К числу таких требований относятся:

• системность знаний, эрудиция, кругозор;
• высокие аналитические способности;
• умение прогнозировать ситуацию и принимать эффективные решения;
• коммуникабельность;
• дипломатичность, умение гасить конфликты.

    Маркетинговый отдел выполняет следующие функции: реализация путевок; статистика и анализ; реклама; маркетинговый контроль.

    Заниматься  реализацией путевок следует не только для самого акта реализации, но и для управления процессом реализации, созданием имиджа санатория, поиска новых клиентов, заключением договоров продажи путевок и бронированием мест по договорам и заявкам.

    Статистика и анализ включает в себя: сбор и анализ данных о проданных путевках  заключенных договорах; анализ качества предлагаемых услуг всеми службами санатория, анализ и предложения по улучшению условий и разнообразия отдыха путем введения новых дополнительных сервисных и медицинских услуг; поиск эффективной рекламы, проведение анкетирования и опросов отдыхающих.