Оценка коммуникативной политики предприятия

    Содержание: 

    1. Общее понятие о качестве

    В соответствии со стандартом ISO 9000:1994: качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

    При этом определение качества относится  как к товарам и услугам, так  и к процессам производства товаров и оказания услуг. Любая продукция (услуга) должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям. Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называют признаками, характеристиками качества.

    Следует отличать качество проекта от качества соответствия требованиям проекта. В первом случае мы употребляем также  выражение планируемое качество, во втором – качество исполнения. Когда  мы говорим просто о качестве, о качественных различиях, качественных ухудшениях и улучшениях, то имеем в виду планируемое качество. Качественные различия этого рода запланированы производителем с тем, чтобы удовлетворить различные запросы потребителей.

    Улучшение качества соответствия требованиям может быть достигнуто параллельно со снижением цены (уменьшаются затраты, брак, количество переделок). Улучшение качества проекта наоборот, в основном увеличивает затраты – более качественный и эстетичный проект стоит немалых денег. В понятии качество проекта воплощено то, что иногда называют «восприятием качества», или имиджем производителя, торговой марки.

    Качество  определяется рядом его составляющих, образующих так называемую петлю  качества. Петля качества – это  замкнутая последовательность мер, определяющих качество товаров и процессов на этапах их производства и эксплуатации. Качество создается и поддерживается на всех этапах петли качества, начиная с исследования потребностей и рыночных возможностей, то есть с маркетинга, и заканчивается утилизацией продукта, отслужившего свой срок.

    Достаточно  не уделить качеству должного внимания на каком-то одном из этапов, как  страдает качество всего товара, падает имидж производителя, доверие к нему со стороны потребителей. Традиционно считалось, что качество создается на стадии производства. Главное было не допустить брак на производственной линии, не нарушить производственные графики. Обращая внимание только на производство, можно делать великолепные товары. Но пользоваться ими смогут только сами производители. Остальные про это либо не узнают (при неграмотной организации продажи), или не захотят купить (некрасивая или некачественная упаковка, отсутствие обслуживания и гарантий). Не говоря уже о том, что великолепно сделанный товар может быть просто не нужен потребителю.

    Качество  начинается с исследования потребностей. Это самый важный этап жизненного цикла любого товара, так как именно на нем решается общий замысел  товара, формируется образ, определяются самые общие характеристики. Ошибки на данном этапе наиболее критичны, так как, если неверно определены потребности, в конце производственной цепочки можно получить товар, который просто не будут покупать. В управлении качеством есть «правило десятикратных затрат». Оно гласит, что затраты на производство некачественной продукции, на обнаружение брака возрастают десятикратно при переходе со стадии маркетинга, проектирования на стадию производства, а также от стадии производства к стадии эксплуатации. Иначе говоря, если исправить какой-то недостаток при проектировании стоит 1000 рублей (скажем, переделать чертеж), но на производстве это обойдется уже в 10 000 рублей (переналадка производственной линии), а после продажи уже в 100 000 рублей (отзыв партии товара у покупателей).

    Качественный товар нельзя сделать на основании плохого проекта, в котором не учтены все особенности изделия, не просчитаны все возможные поломки и отказы, не проанализирована каждая составляющая товара и ее влияние на функционирование изделия в целом, не оптимизирована стоимость изготовления и последующего обслуживания.

    Хороший проект необходимо перевести из чертежей и замыслов в физическую форму. Это  можно сделать только качественно  организовав производство, то есть, спланировав все процессы изготовления и способы контроля. Плохая организация производства, несогласованная и некачественная работа оборудования способны свести на нет все усилия проектировщиков и маркетологов. Вот почему производство и сопровождаемый его поэтапный контроль качества – важнейший этап создания товара.

    Великолепно сделанный товар можно упаковать  в неудобную или некрасивую упаковку, и через некоторое время потребители  начнут высказывать свое недовольство, обратятся к более качественной продукции конкурентов. Можно, конечно, попытаться убедить их, что упаковка – это не главное. Но, как правило, такие доводы не работают. Чтобы продемонстрировать правильность последнего утверждения, достаточно представить себе современный сотовый телефон, который продается в салонах связи не в красочной коробке, а завернутый в салфетку. Вроде бы и телефон тот же, а восприятие – уже совершенно иное.

    Мало  изготовить товар и упаковать  его в красочную и безопасную упаковку. Надо еще его сохранить  и доставить потребителю. То, как  это делается, как организована продажа, насколько она удобна для покупателя – такая же составляющая качества, как и сам товар.

    Многие  товары, в особенности – сложные  бытовые приборы, вычислительная техника  и средства связи требуют профессионального  монтажа, пусконаладочных работ. Если это будет делаться неправильно, часть мощностей оборудования может быть не задействована, не говоря уже о том, что оно вообще может выйти из строя. Серьезные фирмы стараются не допускать потребителей до монтажа сложных изделий и делают это самостоятельно. Весьма распространена ситуация, когда оборудование, смонтированное непрофессиональными специалистами, может быть снято с гарантии и не обслуживаться.

    Утилизация  товара после окончания срока  службы – тоже задача производителя. Производитель должен спроектировать товар так, чтобы его можно было безопасно и максимально просто утилизировать. Задачей производителя является выработка правил утилизации продукции еще при разработке. Данное требование особенно актуально в свете современной концепции устойчивого развития. Одно из ее основных положений гласит, что «… не может быть коммерчески выгодным производство, наносящее вред окружающей среде». Следует отметить, что производитель не обязан самостоятельно организовывать утилизацию и переработку продукции. Важно предоставить технологию и обеспечить надзор за ее соблюдением.

    Из  всего сказанного выше можно сделать  следующий вывод: качество закладывается  в товар с самого начала и контролируется на всех стадиях. Качественный товар  получается, только если на всех стадиях  соблюдаются необходимые требования. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Конкурсы и премии по качеству

    Конкурсы  качества проводятся в целях пропаганды отечественной промышленности, повышения  конкурентоспособности высококачественных российских товаров и поддержки  лучших товаропроизводителей.  
      Сегодня они являются общепризнанным инструментом в конкурентной борьбе благодаря своей доступности, открытости, высокопрофессиональной комплексной оценке деятельности участников, основанной на передовом международном опыте. В отличие от других существующих сегодня методов и форм достижения конкурентоспособности, этот конкурс помогает предприятию не только добиться высокого качества товаров и услуг, но и постоянно совершенствовать свою деятельность в соответствии с быстро меняющимися условиями современного мира.  
       В соответствии с мировой практикой, региональные премии по качеству - безденежные, победителям вручаются призы и дипломы. Лауреаты премии получают право указывать свое звание и использовать эмблему премии с указанием года ее получения в деловой документации и рекламных материалах.  
        Предлагаем вам подробно ознакомиться с проводимыми конкурсами.

• Программа "Московское Качество"
• Конкурс "Московское Качество"
• Программа “100 лучших товаров России”
• Программа "Российское Качество"
• Программа «Всероссийская Марка (III тысячелетие). Знак качества XXI века»
• Премия "Товар года"
• Звание "Поставщик товаров, работ, услуг для города Москвы

    Программа "Московское Качество" реализуется согласно Распоряжению Мэра Москвы № 620-РМ от 1 августа 1997 г.  
Основные задачи программы:

• выявление высококачественных отечественных товаров и услуг;
• оказание поддержки предприятиям и организациям по доведению качества выпускаемой продукции и оказания услуг до высокого, конкурентоспособного уровня;
• содействие продвижению товаров и услуг на рынок;
• постоянное информирование потребителей о реализации программы "Московское Качество".

    Программа поддержана Распоряжением Премьера Правительства Москвы № 506-РП от 8 июня 2001 г. "О мерах государственной поддержки предприятий-дипломантов программы "Московское Качество", в котором департаментам, управлениям, комитетам Правительства Москвы даны указания предоставлять предприятиям-дипломантам программы "Московское качество" приоритетное право на получение государственной поддержки по проектам и программам, осуществляемым органами исполнительной власти Москвы. В частности, предоставление предприятиям-дипломантам преимущественного права на получение городского заказа, предоставление льгот по арендной плате (в соответствии с постановлением Правительства Москвы от 20.03.2001 N 271-ПП "О регулировании арендных отношений с субъектами малого предпринимательства").  
       Оценка качества по программе "Московское качество" проводится по специальной методике с привлечением высококвалифицированных экспертов. Контрольные испытания проводятся в независимых аккредитованных лабораториях, обследуются условия производства, анализируется информация о достигнутом уровне качества оцениваемого товара или услуги. Отчеты экспертов рассматриваются комиссией, в состав которой входят представители департаментов Правительства Москвы, надзорных органов, представители Московской ТПП, профессиональных объединений предпринимателей, Московского общества защиты прав потребителей.  
       Процедура оценки

      
    Предприятие, посчитавшее необходимым принять участие в Программе "Московское качество", заключает договор с Мосэкспертизой, в соответствии с которым выполняются следующие работы:

• предварительное ознакомление с товаром и условиями его производства;
• разработка программы обобщенной потребительской оценки, если она отсутствует для данного товара;
• выбор лабораторий для проведения испытаний и заключение с ними договоров;
• отбор образцов и проведение испытаний;
• обследование производства для оценки его способности обеспечить стабильность качества;
• анализ результатов испытаний и обследования, составление заключения и при положительных результатах выдача Диплома "Московское качество" и предоставление права маркировать продукцию знаком "Московское качество" (сроком на 3 года);
• инспекционный контроль стабильности качества товара, который предусматривает проведение 2 раза в год контрольных испытаний образцов в тех же лабораториях, которые проводили первичные испытания, а также анализ информации торговой инспекции и обществ потребителей.