Маркетинг в сфере услуг

     - проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнения);

     - предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

     - многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: «Капля камень точит!» (капельный метод);

     - предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

     - встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его (метод встречных вопросов);

     - прямое опровержение возражения (метод отрицания);

     - согласие с возражением клиента с последующим опровержением.

     В качестве высшей цели личной продажи выступает непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта. Для этого могут оказаться полезным знания различного рода сигналов (словесных и визуальных), посылаемых потенциальным покупателем.

     Такими  сигналами, в частности, могут быть следующие:

     - потенциальный клиент положительно отзывается о продукте;

     - потенциальный клиент интересуется всем, что явилось бы стимулом для приобретения продукта;

     - потенциальный клиент меняет тон голоса на более дружелюбный;

     - выражение лица потенциального клиента из обеспокоенного и обороняющегося превращается в более довольное и спокойное.

     Известен  также ряд приемов, относящихся  к завершению процесса личной продажи. Основными из них являются: потерянное преимущество. Прием хорошо известный и широко применяемый на практике. Продавец замечает клиенту, что тот рискует потерять преимущества и льготы, если немедленно не примет решение;    

     - подведение итогов. Подытоживая возражения клиента и ответы, данные на них, продавец в дальнейшем обобщает преимущества продукта;

     - подразумевая согласие — такой прием используют во время всего процесса продажи, как если бы клиент уже принял окончательное решение приобрести продукт;

     - беспроигрышная альтернатива — хорошо известный прием, который заключается в том, чтобы предоставить клиенту выбор между двумя решениями, каждое из которых ведет к покупке;

     - согласие нарастающим итогом. Состоит в том, чтобы получать одобрение клиента в течение всего процесса обсуждения, которое логически приводило бы к совершению покупки;

     - последнее возражение;

     - преимущество последней минуты. Для ускорения процесса принятия решения полезно выдвинуть последний аргумент, который является решающим и который должен положить конец колебаниям клиента и обеспечить его окончательное согласие. Этот последний аргумент должен быть выбран продавцом с учетом вкусов и запросов клиента, а также особенностей предлагаемого продукта.

     Логическим  завершением процесса личной продажи является последующий контакт с клиентом.

     Туристская  фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент 
остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает 
возможность последующего взаимодействия.

     Последующий контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продуктовой стратегии туристского предприятия.  
 
 
 
 
 

 

2. ЛИЧНЫЕ ПРОДАЖИ

КАК ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГОВЫХ  КОММУНИКАЦИЙ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 

     2.1. Организационно-экономическая  характеристика   организации

     Компания  «S7 Tour» – уникальная для российского  рынка модель туристического холдинга, объединяющая авиакомпанию, туристического оператора и розничную сеть продаж туруслуг и билетов под единым брендом S7.

     Компания  предлагает своим клиентам  следующие  услуги: организация пляжного отдыха на популярных курортах, а также  оздоровительные, лечебные, горнолыжные, экскурсионные, выставочные туры, морские  круизы, продажа авиа и ж/д билетов.

     

     

       

     

     

     

     

     

     

       

     Рис. 2.1. Организационная структура ООО «S7 Tour»

     В ООО «S7 Tour» директор является главной фигурой, которой подчиняются все отделы и подразделения.

     В табл. 2.1 представлены показатели экономической деятельности предприятия за 2007 - 2008 гг., исходя, из которых можно сделать вывод, что валовой доход предприятия возрос по сравнению с по сравнению с прошлым годом увеличился на 168,66 тыс. рублей или на 63,1%. На его размер положительно повлияло увеличение реализации услуг предприятия почти в 2 раза.

     Таблица 2.1

     Экономические показатели коммерческой деятельности ООО «S7 Tour» за 2007-2008 гг.

 

     В динамике прибыль от реализации услуг ООО «S7 Tour» возросла на 16,68 млн. рублей. Важным показателем эффективности работы предприятия является уровень издержек обращения, по сравнению с прошлым годом он снизился на 1,6% к обороту.

     Уровень прибыли характеризует рентабельность оказания услуг - один из показателей эффективности его деятельности. Рентабельность в процентном отношении снизилась на 10,2% в отчетном периоде, что связано с высокими издержками. Чистая прибыль организации увеличилась на 13,33 млн. руб.

     В таблице 2.2 представлен состав и структура реализации по направлениям.

     Таблица 2.2

     Состав  и структура реализации услуг по видам

 

     Из  таблицы 2.2 видно, что наибольший удельный вес в объеме реализации услуг в 2007-2008 гг. приходится на семейный отдых, его доля, соответственно, составила 61,4% и 67,6%, то есть происходит увеличение в структуре на 6,2%.

     Рост  объема реализации услуг наблюдается практически по всем направлениям, за исключением деловых (снижение составило – 9,7%), лечебно-оздоровительных (объем их реализации снизился на 6,07 тыс. руб., а удельный вес – на 3,47%) и спортивных туров (удельный вес их снизился на 3,53%).

     Таким образом, ООО «S7 Tour» является динамично развивающейся компанией, с широким ассортиментом услуг.

     Состав  услуг ООО «S7 Tour» так же имеет широкий ассортиментный ряд, в структуре продаж которых ведущее место занимает семейный туризм.

2.2. Технология разработки туров в ООО «S7 Tour»

 

     В процессе разработки тура наша фирма  взаимодействует с такими объектами  внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики.

     Потребители – основной объект планирования и  формирования тура. ООО «S7 Tour» ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура. Изучение потребителей охватывает выявление предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательской способности, размеров рынка и состоянии спроса на нем

     Конкуренты  – важный предмет исследования и  прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции  на рынке, анализ ближайших конкурентов («Экзотур») и конкурирующих туров. На этой основе фирма ООО «S7 Tour» разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

     Партнеры  и поставщики – одно из основных направлений взаимодействия фирмы. С одной стороны, проводит изучение, поиск и выбор партнеров и  поставщиков для разработки конкурентноспособного  тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой – организовывает с ними выгодное сотрудничество. Партнеры – иные туристические предприятия  как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном  формировании тура. Поставщики – производители  первичных услуг туристского  характера, т.е. гостиницы, предприятии  питания, транспортные, страховые, и  финансовые компании и т.д. Партнерами и поставщиками в турфирме ООО  «S7 Tour» являются: туроператор «Пегас», являющийся одним из лидеров туристского рынка, наша фирма сотрудничает со многими школами города, со многими гостиницами, а также зарубежными предприятиями инфраструктуры туризма.