В мировом экспорте доля средств от международного туризма составляет 9% всех поступлений, причем распределяются они таким образом, что и поступления от экспорта товара.[7, 470] Высокая концентрация наблюдается в странах североамериканского и европейского регионов, а доля развивающихся стран так же, как и доля экспорта других видов услуг, очень незначительная: почти в 2 раза меньше доли экспорта товаров, несмотря на то, что многие из них живут за счет этих поступлений.

    Говоря  о мировом туризме, о его развитии, следует отметить прежде всего небывало высокий уровень развития организационно-технической стороны, что способствовало возникновению так называемого мирового стандарта. Компьютерные информационные системы, возросшая конкуренция на рынке туристских услуг, влекущая за собой рост требований и поднятие стандартов, современная техника и технологии – все это, несомненно оказало благотворное влияние и на международный туризм.

    Классическая  «маркетинговая цепочка» в туристической  сфере включает ряд отраслей: транспорт, связь, гостиничное хозяйство, банки, сферу развлечений и т.д.

    Широко  распространены гостиничные комплексы, которые предоставляют туристам услуги не только по размещению, но и  широкий комплекс других услуг, например, питание в ресторане при отеле, предоставление залов для проведения совещаний, приобретение билетов на транспорт, вызов такси, экскурсионное обслуживание. В развитых странах с хорошо поставленными туристическими услугами крупнейшие гостиничные комплексы объединяются через автоматизированные системы управления и распределения гостиничного фонда в так называемые цели. Такой подход позволяет быстро и точно учитывать каждую индивидуальную сделку и с минимальными затратами времени производить резервирование мест в гостиницах, на транспорте, без задержки выдавать всю расчетную документацию и осуществлять платежи.

    Транспортные  компании предоставляют как отдельные  виды услуг, так и самостоятельно разработанные туры на основе гостиничной  базы. Они организуют обслуживание на основе деловых отношений с  гостиничными и другими предприятиями на обычных условиях туроператора.

    Торговые  фирмы стали активно заниматься реализацией туристических услуг, хотя это относится в основном к крупным розничным концернам  и к торгово-посылочным компаниям. Например, универсальные магазины, стремясь улучшить обслуживание клиентуры, стали сдавать в аренду свои помещения для деятельности турагенств.

    Что касается России, то в последние  годы растут объемы реакционно-туристических  и экскурсионных услуг, увеличиваются  доходы от въездного туризма. Во многом этому способствовало принятие Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», региональных программ и законов о туризме, введение системы лицензирования и другие меры.[ 3 ]

3. Организация исполнения  услуг

    Технологические достижения последних двух десятилетий оказали сильнейшее воздействие на новации в области организации исполнения услуг от новых видов лечения больных до суперскоростных железнодорожных магистралей, от метеопрогнозов на основе спутниковой информации до систем адресного кабельного телевидения. Успехи в развитии телекоммуникационной и компьютерной технологии привели также и к обновлению методов предоставления услуг. Особенно это касается использования информационных технологий.

    Сегодня услуги по предоставлению информации могут осуществляться с помощью аудио- и видеосистем, подключенных к компьютерным сетям, доступ к которым можно получить, позвонив по телефону.

    Множество дополнительных услуг, оказываемых  сервисными фирмами своим клиентам, также связаны с информацией, и технология их предоставления имеет огромное значение для осуществления инноваций и тем самым для создания ощутимых конкурентных преимуществ. Одновременно существенно расширяются возможности совершенствования обслуживания и увеличения эффективности работы организации в целом.

    Благодаря более легкому, быстрому и дешевому доступу к базам данных кардинальным образом изменились процессы обслуживания. Обыкновенный телефон стал для миллионов  потребителей источником получения  информации по их банковским счетам, средством заказа и резервирования услуг или системой доступа к звуковой почте, с помощью которой они могут оставить или получить необходимое сообщение. Сотовые телефоны позволяют еще быстрее реагировать на проблемы заказчика, а подключение к Internet с выходом в www вообще в корне меняет представления о рыночном пространстве.[10, 82]

    Одним из наиболее часто упоминаемых новвоведений в организации исполнения услуг двух последних десятилетий является банкомат, который произвел революцию в различных банковских услугах и сделал их доступными для клиента все 24 часа в сутки, все дни в году, в самых разнообразных и удобных для них местах. Для расширения географических рамок, в пределах которых услуга может быть предоставлена потребителям, банки создали региональные и даже глобальные сети. Это позволяет клиентам такого глобального банка без каких-либо проволочек получить, например, наличность в другой валюте в банкомате другого банка, в другой стране, на другом конце земного шара. Швейцарские банкоматы обслуживают клиентов, используя по выбору последних немецкий, французский, итальянский или английский языки.

    Однако  при всех неоспоримых преимуществах, которые можно увидеть на новом  этапе развития рынка услуг, едва ли кто возьмет на себя смелость утверждать, что сегодня клиенты испытывают положительные эмоции от того, что с ними общается не человек, а машина.[ 4, 15]

    1995 год ознаменовался рождением  технологии потоковой трансляции  звука в Интернете, разработанной  компанией Real Networks, что дало мощный импульс распространению мультимедийных услуг в Сети. На сегодняшний день Real Networks - бесспорный лидер в потоковых системах: только официально зарегистрированных пользователей мульти-медийного проигрывателя Real Player насчитывается 115 миллионов, что означает совместимость с 85% всего потокового содержания в Интернете, а программа Real Jukebox, используемая для воспроизведения загружаемой в Сети музыки, по некоторым подсчетам, охватывает около 80% рынка.

    Примером  организации исполнения услуг в  России можно привести программу премирования для часто летающих пассажиров "АЭРОФЛОТ – БОНУС".

    Участником  программы может стать любой  пассажир, старше 14 лет.  
Участие в программе бесплатно и индивидуально для каждого. в этой программе не могут участвовать корпорации, доверенные лица и работники, а также руководители Аэрофлота. Для участия в программе нужно заполнить заявление и отправить его в центр «Аэрофлот – Бонус», после обработки которого в течении 3 – 5 дней участнику присваивается персональный идентификационный номер (ПИН) – четырехзначный цифровой код. При достижении необходимого количества баллов участнику программы по его запросу оформляется Премиальный Сертификат, который может быть обменен на Премию в любом представительстве Аэрофлота в России и за рубежом. Премиальный Сертификат действителен в течении года.

    Став  участником этой программы клиент получает возможность:

• совершить бесплатный полет вместе с семьей;
• получить как минимум 500 баллов за полет с Аэрофлотом;
• использовать набранные баллы для повышения класса обслуживания либо для приобретения бесплатного авиабилета на расстояние, определяемое по определенной шкале, согласно набранным баллам;
• быстрее набирать баллы, путешествуя первым и бизнес – классами;
• регулярно получать свежую информацию о новостях и предложениях Аэрофлота;
• пользоваться услугами центра «Аэрофлот – Бонус», предоставляемыми участникам программы.

    Для регистрации полета в программе  «Аэрофлот – Бонус» клиент должен свой номер участника программы  при бронировании и приобретении авиабилет, а также при регистрации на рейс в аэропорту вылета. После полета баллы автоматически зачисляются на счет клиента. Каждые три месяца участник программы, совершивший в этот период по меньшей мере один полет на рейсе Аэрофлота получает информацию о состоянии его счета в программе с указанием количества набранных и использованных баллов. В программе происходит начисление основных и дополнительных баллов. Основные баллы начисляются в зависимости от оплаченного тарифа первого, бизнес – классов, а также годового тарифа экономического класса и дальности полета. Дополнительные баллы – только за полеты первым и бизнес – классами и прибавляются к основному количеству баллов из расчета 50% за полет бизнес – классом и 100% за полет первым классом. За полеты на расстояние менее 500 километров начисляется 500 баллов, а за полеты большей протяженности баллы присваиваются в соответствии с реальным расстоянием полета из расчета 1 балл за 1 километр полета. Набранные баллы действительны в течении последующих двух лет.

Заключение

    Прошлое десятилетие (1990-2000) провозглашено ЮНЕСКО десятилетием услуг, что свидетельствует о возрастающей роли услуг в жизни человека. Мир полон разнообразных услуг. Расцвет сферы услуг наблюдается и в России. Это видно на примерах телерекламы, уникальной архитектуры новых банков и торговых домов, построенных по индивидуальным проектам, новых туристских маршрутов, новых видов услуг маркетинга, дистрибьюта, менеджмента, франчайзинга и др.

    Дефицит времени потребителя породил  услуги, экономящие время, интенсивные технологии и коммуникации, скоростной транспорт, быстрые услуги общественного питания. На первый план выходят услуги информации, культуры, развлечений и туризма.

    О социальном рынке услуг свидетельствуют  такие факторы:

• как занятость трудоспособного населения в сфере услуг
• объем производства и номенклатуры оказываемых услуг
• объем международной торговли услугами
• потребительский спрос на услуги.

    Занятость населения в сфере услуг по странам к 2005 г., составляет по данным ЮНЕСКО: в Тайланде – 21; Пакистане  – 31,9; Тунисе – 43,8; Чили- 64,7; Венесуэле – 67,4; в среднем в мире – 67 % .

    Объем оказания услуг на рынках США и  Франции растет от минимального значения в услугах питания, проживания, развлечения, образования, до максимального в коммунальных, коммуникационных, транспортных услугах. Доля услуг от общего объема всего производимого в мире достигает в развитых станах 2/3, в  развивающихся – 1/3.

    Объем международной торговли услугами только в 1980 г. вырос на 12 %, а продукции  — на 5 %. Быстрее всех растет мировая торговля услугами в Азии. Наиболее активны на мировом рынке коммерческие услуги. Самый крупный импортер коммерческих услуг — Норвегия. Самый крупный экспортер — Дания, а самый малый — Япония. По данным Международного валютного фонда, экспорт услуг в мире к 1996 г. составил 25 %. При этом первенствуют услуги туризма, морских перевозок и страховые.                   

    Потребительский спрос на услуги к 1990 г. в США составил 53, в Великобритании 40, Венгрии —22, в бывшем СССР — 1.2%. В услуги вкладывалось около 40 % мировых инвестиций.

    В российской экономике на фоне традиционных услуг населению (бытовых, связи, транспорта, жилищно-коммунальных, культуры, туризма, банков, медицинских, торговли и общественного литания) появляются новые виды услуг: аудиторские (страховая, финансовая и налоговая оценка и контроль), трастовые (доверение собственности), финансовые (кредитование, брокерские, залоговые), фрахтовые и др.[9,  5]

Литература

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от  07. 02. 1992 № 2300-1 (ред. от  30. 12. 2001) / Справочно-правовая система «Консультант-Плюс».
2. Федеральный закон «Об основах организации внешнеторговой деятельности» от 08. 12. 2003 № 164 – ФЗ / Справочно-правовая система «Консультант-Плюс».
3. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24. 11.1996 № 132 – ФЗ / Справочно-правовая система «Консультант-Плюс».
4. Алдер Г. Маркетинг будущего: диалог сознаний: Общение с потребителями в 21 веке. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003.
5. Арасланов Т. Н. Маркетинг услуг: уточнение некоторых понятий с экономической точки зрения // Маркетинг в России и за рубежом. № 2. 2004.
6. Голубков Е. П. О некоторых понятиях и терминологии маркетинга // Маркетинг в России и за рубежом. № 5. 2003.
7. Маркетинг: Учебник для вузов / Н. Д. Эриашвили, К. Ховард, Ю.А., Цыпкин и др.; Под ред. Н. Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.
8. Миронова Н. В. Маркетинг различных типов услуг // Маркетинг в России и за рубежом. № 4. 2003.
9. Стандартизация и сертификация  в сфере услуг / под ред. А. Ракеева. – М., 2002.
10. Челенков А. П. Маркетинг услуг: Монография // Маркетинг. Спец. Вып. № 16. – М.: Центр маркетинговых исследований и менеджмента, 2002.