Введение.

     Литература  о продажах изобилует текстами, начиная  от полных концептуальных подходов до упрощенных вариантов типа «как это делается?». Компании тратят огромные деньги на подготовку персонала, занятого продажами, стараясь обучить его как можно лучше этому делу, а может быть, и искусству. Причина столь повышенного внимания к персональным продажам проста: во многих компаниях персонал, занимающийся продажами, является единственным важным связующим элементом компании с ее потребителем.

       Даже наилучшим образом спроектированный  и спланированный набор маркетинговых  усилий может провалиться только  из-за того, что торговые представители  действуют неэффективно. Такая роль  торговых представителей на передней линии означает, что для многих потребителей компанией является именно торговый представитель

     Цель  данной работы является изучение этапов организации процесса продажи регионального  представителя компании ООО «Johnson and Johnson».

     Для достижения поставленной цели были сформированы и решены нижеперечисленные задачи:

• Изучение теоретических аспектов, касающихся сущности продажи и организации процесса продажи на предприятии.
• Анализ собранной информации
• Изучение и описание процесса продажи регионального представителя компании ООО «Johnson and Johnson»
• Поиск и определение возможных рекомендаций по совершенствованию процесса продажи.

     В данной работе были использованы различные  источники информации, учебные пособия по дисциплинам маркетинг продаж, управление продажами, а так же сеть Интернет и личный опыт автора.

     Курсовая  работа содержит 3 главы – теоретическую, практическую и выводы по совершенствованию  процесса продажи.

     В теоретической части рассмотрены  вопросы, раскрывающие понятие продаж и их сущность, а так же этапы  осуществления квалифицированной продажи. Так же в этой главе рассмотрены основные виды презентаций, их преимущества и недостатки.

     Практическая  часть курсовой работы содержит в  себе краткую характеристику компании ООО «Johnson and Johnson» по России и странам СНГ, описание ее организационной структуры,  а так же описание процесса продажи на данном предприятии.

     В третей части приводятся выводы о  совершенствовании процесса продажи данной компании.

     В заключение курсовой работы подводятся итоги проведенной работы.

     Актуальность  данной работы заключается в изучении процесса продажи на данном предприятии и выявления возможных путей совершенствования процесса продажи в компании «Johnson and Johnson» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Понятие, сущность и этапы процесса продаж.

1.1 Процесс продажи и его сущность.

 

     Термин «продажа» включает несколько видов деятельности, связанных с этим направлением бизнеса. Например, в сфере продаж имеются такие позиции, в которых торговые представители нужны главным образом для того, чтобы доставлять продукт потребителю на регулярной или периодической основе. Поэтому акценты в этом виде торговой деятельности значительно отличаются от тех, которые требуются от торговых представителей, имеющих дело с продажей капитального оборудования, приобретаемого при промышленных закупках. Кроме того, одни торговые представители действуют только на экспортных рынках, а другие продают продукцию непосредственно потребителю у него на дому. Один из наиболее значимых аспектов термина «продажа» — это то, что под ним скрывается широкая совокупность разных значений. Процесс продажи – установление межличностного контакта. Процесс продажи – ряд последовательных действий, которые направлены на получение реакций клиента принять решение о покупке вашего продукта.

     Но  независимо от разнообразия ролей при осуществлении торговой деятельности имеется одна общая особенность, которая их объединяет, — постоянно повышающееся внимание к профессионализму при совершении продаж. Эту тенденцию совместно со всеми последствиями, вытекающими из сущности и роли продаж, можно лучше всего объяснить, исследуя некоторые из мифов и реалий, которые окружают имидж продаж.

В наши дни ожидается, что менеджер по продажам будет играть стратегически значимую роль в компании. От него требуется вносить существенный вклад в формулирование планов компании

     Поэтому возникает потребность разбираться  в приемах, связанных с планированием, включая прогнозирование продаж и составление бюджета.

Менеджеру по продажам также необходимо разбираться и  в концепциях маркетинга, чтобы гарантировать интегрированность продаж и маркетинга друг с другом, и об этом более подробно мы поговорим далее в этой главе. Во многих компаниях сейчас меньше внимания уделяется объемам продаж и больше прибыли. Поэтому менеджер по продажам должен уметь анализировать ситуацию и направлять деятельность торговых представителей в сторону более рентабельных видов бизнеса. При взаимодействии с торговыми представителями менеджер по продажам должен разбираться также в современных подходах, связанных с управлением человеческими ресурсами.

     Если  проанализировать круг знаний, перечисленных  выше, то роль менеджера по продажам может показаться очень впечатляющей. Он должен быть бухгалтером, планировщиком, менеджером по персоналу и маркетологом одновременно. Однако его основная обязанность — гарантировать, чтобы функция продаж обеспечивала наиболее эффективный вклад в достижение задач и целей компании. Для того чтобы добиться этого, менеджер по продажам должен выполнять следующие конкретные обязанности:

определять цели и задачи для торговых представителей;

на основе этих целей и задач составлять прогноз  по продажам и бюджет;

организовывать  деятельность торговых представителей, определять их численность, разбивать территорию на участки и планировать работу своих подчиненных;

заниматься отбором, наймом и подготовкой торговых представителей;

заниматься мотивацией торговых представителей;

осуществлять  оценку работы торговых представителей и контролировать ее.

     Возможно, одним из наиболее значимых направлений  развития, повлиявшим на продажи и управление продажами в последние годы, стала эволюция маркетинговой концепции.

     В заключении этого параграфа можно  отметить, что идея совершенствования процесса продаж актуальна для любого предприятия, независимо от его размеров и специализации. Основополагающим может стать тот факт, что при установлении крепких хозяйственных связей со своими клиентами, предприятие обеспечивает не только стабильность своей работы и постоянство спроса, но также оградить его от резких изменений в процессе торговли и спроса на его продукцию.

1.2 Этапы организации процесса продажи

 

     Продажа – это искусство. Своего рода, красивый танец. Продавец может исполнить его так, что у клиента дух захватит, и, не успев опомниться, он скажет «Да». Однако, танец парный, и клиент здесь не зритель, а непосредственный участник. Ведет в данной ситуации продавец, и следует не наступать «партнеру» на ноги, иначе он выберет себе более профессиональную пару.

     В каждом танце присутствуют как импровизация, так и базовые па, не зная которых, можно споткнуться не на втором – на первом шаге. В продажах – та же ситуация. Продавец должен хорошо знать основные правила и, при этом, быть готовыми к любым сюрпризам.

Литература изобилует  различными мнениями, сколько же должно быть этапов продажи. Рассмотрев большинство из предложенных, автор остановился на наиболее популярном.

     Как известно, весь процесс продаж можно  описать десятью этапами этапами:

1. Выявление потенциальной клиентуры

2. Предварительная проработка клиентуры

3. Установление контакта

4. Выявление потребности клиента

5. Презентация товара

6. Определение возражений

7. Работа с возражениями

8. Проверка готовности клиента

9. Завершение процесса (продажа)

10. Послепродажное обслуживание 

     Как же пройти этот сложный путь без ошибок? Каким мастерством должен обладать продавец-профессионал? Как сделать так, чтобы клиент остался доволен и вернулся еще не один раз?

   

Выявление потенциальной клиентуры 

     Первый  этап – выявление перспективных (потенциальных) покупателей. Для успешного выполнения этой работы необходимы сведения о компаниях – потенциальных клиентах, которые можно выяснить по данным специализированных журналов или на основании результата рекламной деятельности, т.е. по их отзывам на рекламу либо на прямые почтовые сообщения. Затем с клиентами устанавливается контакт. 

Предварительная проработка покупателей.

     На этом этапе потенциальные клиенты изучаются более детально, определяются их интересы, потребности, стиль поведения при покупке. Это позволяет выбрать нужные методы для оказания влияния на них на последующих этапах продажи. Разрабатывается план, на основе которого будут осуществляться контакт и презентация. В основе плана лежат:

• Цели контакта (продать товар сразу, подготовить клиента)
• Информация о клиенте
• План презентации (исходя из информации о клиенте и товаре).

 

Установление  контакта.  

     Девиз этого этапа: «У Вас никогда не будет второй возможности создать первое впечатление».

     Первые 30-60 секунд клиент особо чувствителен к мельчайшим нюансам поведения продавца. Будьте внимательны, следите за своими подсознательными проявлениями. Главное помнить, что на данный момент продавец для покупателя – абсолютно незнакомый человек. А ко всему незнакомому люди, как правило, относятся с опаской.

     Основная  цель – «раскрыть» клиента, создать доверительную атмосферу между покупателем и продавцом. Для этого необходимо определить, какой перед Вами клиент, в каком он настроении и как на него «настроиться». Продавец-профессионал обычно не только «составляет досье» на покупателя, но и контролирует свои жесты, голос, мимику.

Открытая улыбка, уместный комплимент, обращение к  клиенту по имени, искренний интерес  к его личности и проблемам, «отзеркаливание» жестов и мимики – действенных  способов расположения человека к дальнейшему  разговору на самом деле немало. Овладеть этими не хитрыми приемами может каждый. Однако необходимо помнить, что действия продавца должны быть уместны и искренни. Не переигрывайте. Почувствовав фальшь, клиент перестанет Вам доверять.

     И самое главное: «подружиться» с клиентом – это не цель. Это всего лишь средство, которое поможет Вам расположить покупателя к разговору, в ходе которого Вы сумеете выявить его реальные потребности. Не зацикливайтесь на первом этапе. Почувствовав, что клиент готов начать разговор на интересующий Вас вопрос, ведите его дальше.  

Выявление потребностей клиента  

     Второй  этап общения наступает тогда, когда  доверие создано.

Здесь важно  помнить, что если Вы не выслушаете клиента, его выслушает кто-то другой. Не следует рассказывать клиенту все сразу , сначала узнайте как можно больше о собеседнике.

     Старайтесь  не задавать вопросы, на которые клиент ограничивается ответом «да» или «нет». Пусть он разговорится, почувствует свою значимость, а главное – сформулирует потребности и желания, а возможно – и возражения.

     Постарайтесь  определить, что для Вашего клиента  имеет наибольшее значение: комфорт, безопасность, прибыль или имидж. Выяснив, какой мотив движет клиентом при совершении покупки, Вы сумеете потом грамотно презентовать товар.

     И главное: внимательно слушайте клиента (и пусть клиент чувствует, что Вы его действительно слушаете) и анализируйте получаемую информацию. Выслушав клиента и правильно расставив акценты, Вы имеете все шансы привести его к сделке.  

Презентация товара.

     Что отличает продавца-новичка от продавца-профессионала? Новичок чаще всего, представляет товар с помощью заученной презентации одну для всех клиентов. Профессионал всегда рассказывает о товаре не только с подробной демонстрацией его возможностей, но и с учетом ценностей клиента, которые были выявлены на первых двух этапах общения.