Контрольная работа по "Маркетинг услуг"

Лояльность - это не только постоянство, это постоянство и удовлетворенность.

Лояльность = Постоянство + Удовлетворенность.

Что же дает нам лояльный клиент? Он:

-надолго сохраняет преданность компании;

-покупает не только привычные товары, но и практически все новинки, которые вы только сможете предложить;

-лучше всякой рекламы и PR-мероприятий создает положительный имидж компании, привлекая при этом к процессу покупки ваших товаров своих друзей;

-игнорирует рекламные потуги ваших конкурентов;

-менее чувствителен к колебанию цен;

-может с пониманием отнестись к вашим временным трудностям, ибо знает, что он — ваш любимый клиент;

-с радостью предоставляет любую информацию, находится в первых рядах во всяческих опросах;

-полон рационализаторских идей — готов поделиться своими предложениями по поводу совершенствования товаров и услуг. Его мы можем привлекать при разработке новых товаров, модификации существующих, разработке программы сервиса и т. д.

В рамках совершающейся маркетинговой революции большинство фирм индустрии гостеприимства при разработке программ привлечения клиентов в основном используют два подхода. Первый подход основан на ценовой дискриминации, второй — на системе натурального вознаграждения клиента. Применяются и комбинированные стратегии.

Ценовая дискриминация — это и сегментация рынка, и дифференциация цены, основанная не на различиях в издержках производства и сбыта, а на эластичности индивидуального спроса по цене.

Используются специальные ценовые стратегии  
(скидки/надбавки) с целью привлечения дополнительных клиентов, более  
чувствительных к цене. При этом цены для всех остальных клиентов не изменяются.

Наиболее распространена система скидок с базовой цены, которая включает цены: для постоянных корпоративных и/или коммерческих клиентов, для семейных заездов, бесплатное обслуживание в рекламных целях или для особо важных гостей и др.

В гостиничном бизнесе предполагаются обычно используются следующие виды скидок:

-скидка за платеж наличными;

-скидка за качество приобретаемых услуг;

-предпраздничные скидки;

Примером является условие оплаты услуги в течение 30 дней после ее получения; но если платеж осуществляется через 10 дней, покупатель пользуется 2 % скидкой (так называемое условие « 2/} о, нетто 30»)

Скидка за количество предоставляется покупателям серийных услуг, например коллективам предприятий для удовлетворения личных нужд работников (приобретение путевок в санатории и дома отдыха, организация медицинского обследования членов коллектива и т. п.). Возможность предоставления таких скидок обеспечивается экономией издержек по их оказанию.

Предпраздничные скидки связаны с предварительным заказом услуг. Они позволяют поддерживать более стабильный уровень производства услуг

Программа вознаграждения постоянных клиентов помогает составить базу данных и тем самым проанализировать, что необходимо гостю и чего он ожидает от товара или услуги. Через базу данных компания имеет возможность постоянно и напрямую отслеживать  
отношения с потребителем в целях максимизации степени удовлетворения его потребностей. В результате гость получает улучшенный товар или услугу, соответствующие именно его специфическим запросам.  
Данный момент тем более важен, что в последние годы потребители становятся все более требовательными и привередливыми. Они ищут товары и услуги, адаптированные к их особенностям, добиваются полноты информации, стремятся к расширению потребления экологически чистых продуктов.

 Предприятие может информировать постоянных клиентов о любых новых начинаниях, а также об изменении цен. Установление диалоговых отношений с клиентом дает возможность компании предвосхищать (опережать) желательные для клиента решения. Соответственно повышается и качество обслуживания.

Вместе с тем программа “частый гость” предполагает постоянное расширение спектра предоставляемых услуг, что побуждает руководителей к поиску партнеров для сотрудничества. Устанавливаются взаимоотношения с фирмами как своего собственного сегмента, так и с фирмами, работающими на других сегментах рынка, а также в других странах и на других континентах.

Среди дополнительных услуг: гарантированное наличие комнаты за 48 часов до приезда, бесплатные прохладительные напитки по прибытии, возможность выставить счет на компанию, предоставление лучшего номера за цену стандартного (зависит от загрузки отеля), бесплатный завтрак по выходным дням, специальный подарок, ежедневная доставка международной прессы, бесплатный брелок с эмблемой “Олимп” и др.

Гостиница «Олимп» осуществляет также различные программы поощрения групповых (корпоративных) клиентов. Это организаторы и  
участники конференций, банкетов, встреч.

Основные средства стимулирования потребителя в гостинице «Олимп»:

-образцы - это предложение некоторого количества товара. Некоторые из них предлагаются бесплатно, для других компания назначает небольшую цену;

-купоны - это сертификаты, которые дают скидки с цены при  покупке указанных в них товаров;

премии - это товары, предлагаемые за низкую цену или бесплатно, как стимул для покупки продвигаемого на рынке продукта. Гостиница несет существенные денежные потери из-за незапланированного уменьшения числа используемых в обслуживании предметов (полотенец, банных халатов, мыльниц и пепельниц из комнат). Известно, что их забирают гости, которые воспринимают эти вещи, как предметы для стимулирования услуг компании , или как “подарок за посещение”, или просто как “сувенир”;

-награда за регулярное пользование- это денежные или другие вознаграждения за регулярное использование товаров или услуг компании. В гостинице разработан план, по которому гости, которые часто останавливаются в их гостиницах, получают премиальные баллы;

-стимулирование сбыта на месте покупки включает выставки и демонстрации товара, которые проводятся в местах его закупки или продажи. В гостинице используются демонстрационные столы и стойки, установленные в фойе, чтобы стимулировать продажу дополнительных услуг – от парковки автомобилей до катания на санях;

-конкурсы, лотереи и игры.

Вместе с тем, чтобы укрепить рыночные позиции в конкурентной борьбе, предприятия индустрии гостеприимства должны постоянно совершенствовать способы предоставления услуг, выискивать резервы повышения производительности, повышать качество и культуру обслуживания.

Конкурентная борьба сегодня происходит не только в национальных, но и в мировых масштабах. Поэтому следует использовать мировой опыт реализации разнообразных стратегий, направленных не только на привлечение клиентов, но и на формирование их предпочтений.

 

 

3.3. Система вознаграждения для персонала гостиницы «Олимп».

 

В гостинице «Олимп» трудятся постоянно 50 человек, 80% из них составляет обслуживающий персонал. Наблюдается небольшой процент текучести кадров. В основном за счет ухода старых работников на пенсию и не очень высокой заработной платы.

Руководство гостиницы старается сохранить свои кадры. Выдвижение работников внутри предприятия является хорошим моральным стимулом. В коллективе наблюдается хорошая производственная атмосфера, создан благоприятный климат для работы, коллектив достаточно дружен.

Благоприятный климат для работы заключается в следующем:

-Справедливый процесс подбора и расстановки кадров;

-Наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;

-Оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе;

-повышение заработной платы (повышение разряда), постоянное повышение квалификации;

-проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

-Программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

-Официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

-Периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

-Периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

Необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в гостинице. Для этого следует проводить каждый вечер «летучки», на которых сообщаются и решаются текущие проблемы пансионата, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений должны быть записаны особые задания, важная информация.

Сотрудники должны быть в курсе всего, что происходит в гостинице.

Если в гостинице нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников. Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств.

Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы гостиницы сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания. Руководитель собирает небольшие группы сотрудников и высказывает им свои соображения, выслушивая их замечания. Так они будут вовлечены в общий процесс работы гостиницы. Те замечания и предложения гостей, должны быть реализованы. Сотрудники ежедневно встречаются с гостями и осуществляют обратную связь в отношении пожеланий или недовольства гостей.

Ни одно событие так не сказывается на стремлении персонала к успеху, как факт поощрения определенных действий. Структура и применение эффективной системы поощрения успехов в гостиничном бизнесе напрямую связаны с последними.

Успехи в данной деятельности могут поощряться тремя основными способами:

1. Непосредственное экономическое  поощрение в виде надбавок  к окладу, премий, комиссионных, наград за победу в конкурсах, пенсионных льгот, страховок и другие виды поощрений;

2. Повышение по службе, например, поручение вести дела  с более крупными клиентами, выдвижение на более высокую должность в пределах организации, предоставление возможности повысить личную квалификацию через дневное обучение и вечерние курсы;

3.«Неэкономические» формы поощрения: проведение торжественных приемов в честь отличившихся, вручение небольших подарков, выдача свидетельств о достижениях, указание имен отличившихся в специальных бюллетенях и на сувенирах.

В гостинице «Олимп» применяется иерархический тип структуры управления, принципами которого служат следующие положения: четкое разделение труда, а как следствие из этого, необходимость использования квалифицированных специалистов по каждой должности; иерархичность управления, при которой нижестоящий уровень подчиняется и контролируется вышестоящим уровнем; наличие формальных правил и норм.

Организационная структура управления предприятием в основном линейно - функциональная, но в результате увеличения иерархичности усилилась необходимость в координации деятельности на всех уровнях.

Согласно Положению о заработной плате руководителей, специалистов и служащих гостиницы применяется повременно-премиальная система оплаты труда.

Второй элемент (размер премиальных) может меняться в зависимости от результатов финансовой деятельности предприятия в целом, а также от индивидуальных результатов работы сотрудника. Эта составляющая заработной платы хорошо поддаётся влиянию самого работника.

Определение размера персональной доплаты к окладу производится в соответствии с разработанной и утвержденной системой расчета заработной платы руководителей, специалистов и служащих гостиницы «Олимп».

Базовая ставка, устанавливаемая работнику в соответствии с занимаемой должностью, зависит от ряда факторов:

1.Опыта работы: сотрудник, не имеющий опыта работы в данной области, получает минимальный оклад, определённый сеткой базовых показателей.

2.Квалификации: сотрудник, выполняющий работу, требующую большей квалификации, получает больше.

3.Образования: сотрудник, имеющему высшее образование устанавливается больший заработок, чем сотруднику без высшего образования.

4.Отношение к выполняемой работе: субъективный фактор, оклад устанавливает непосредственный руководитель. Определяется отношением работника к выполнению порученного задания.

Премиальные выплаты производятся согласно Положению о заработной плате. Определение размера премии каждому структурному подразделению производится руководителем организации за общие результаты деятельности, а руководители подразделений определяют размер премии каждому сотруднику с учетом личного вклада по результатам работы.

Премия, исчисленная работнику по результатам работы за квартал, учитывает общие результаты работы за предшествующий период.

Работникам, уволенным по инициативе администрации, а также уволенным по собственному желанию, премия не выплачивается.

Так как основным мотивом люди считают заработную плату в гостинице используется обычная для такого рода предприятий система оплаты труда.