Анализ деятельности ОАО "Связной"

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

РЫБИНСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ АВИАЦИОННАЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ  АКАДЕМИЯ имени П.А.СОЛОВЬЕВА

Факультет социально-экономический

Кафедра организации производства и управление качеством

Специальность 220501 УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 
 
 
 

ОТЧЕТ

о прохождении  производственной практики 
 
 

Студент гр. УК-08                                                                        Клапышева М.А.

                                                                                                «___»________2011г.

Руководитель  практики

к.т.н., ст. преподаватель        Киселева И.А. 

   «___»_______ 2011г. 
 
 
 

Рыбинск 2011

   Содержание 

1. Общая характеристика и организационная структура предприятия…….…3

      1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»…………………………...3

      1.2 Организационная структура…………………………………………….. 8

2. Характеристика оказываемых услуг……………………………………….. 10

3. Характеристики процессов, реализуемых в организации при оказании услуг……………………………………………………………………………..  13

4. Требования  нормативных документов к показателям качества услуг…… 18

5. Характеристика  ресурсов, необходимых при оказании  услуг……………..19

6. Фактическая  обеспеченность ресурсами. ………………………………….. 22

7. Система  обеспечения и управления качеством……………………………. 23

8. Метрологическое обеспечение процессов оказания услуг………………..  27

9. Технический  уровень средств измерения и испытания, применяемые при оказании услуг………………………………………………………………….   28

10. Система  и организация работ по сертификации услуг и системы управления качеством…………………………………………………………. 29

11. Характеристика экологической опасности производства и выполнение нормативных документов по экологической безопасности………………….31

12. Анализ  основных проблем в работе  предприятия………………………...32

13. Предложения  по улучшению……………………………………………….36

 

 

1. Описание организации

     1.1 Общее описание ЗАО «Связной Логистика»

       «Связной» - федеральная розничная сеть, специализирующаяся на продаже услуг сотовых операторов,  персональных средств связи,  аксессуаров,  портативной цифровой аудио и фототехники.

     Миссия  компании:

     Мы  служим людям. Мы создаем увлекательный  мир мобильной коммуникации, общения  и новых возможностей, - мир, в  котором каждый человек находит  понимание и радость. С нами просто, удобно, интересно.

     Датой основания компании считается 9 октября 1995 года. С момента создания и до 2002 года основным видом деятельности группы являлась оптовая торговля телефонами стандарта DECT  и персональной аудиотехникой.  Начав с минимального оборотного капитала,  компания за короткий срок превратилась в крупное и стремительно развивающееся коммерческое предприятие.  К 2000  году были подписаны прямые контракты с ведущими производителями персональной аудиотехники и средств связи, такими,  как: Siemens, Motorola, Philips, Ericsson  и др.  К началу 2002  года компании удалось занять лидирующие позиции: доля рынка по оптовым продажам аудиотехники и телефонии достигла 10%. 

     В результате оценки перспектив развития рынка продаж сотовых телефонов, в 2001 году было принято стратегическое решение о концентрации усилий в области развития розничных продаж. 23  апреля 2002  года состоялся официальный запуск сети центров мобильной связи под брендом – "Связной".  К этому моменту компания насчитывала 81 торговую точку. 

     После запуска бренда  "Связной"  розничная сеть компании продолжает стремительно развиваться,  причем не только в Москве и Московской области.  Осенью 2002  года открываются первые центры мобильной связи  "Связной" в Санкт-Петербурге. К середине 2003 года в северной столице насчитывалось уже 25 торговых точек. Следующим этапом экстенсивного развития "Связного" становится открытие магазинов в Нижнем Новгороде. 

     К 2004 году сеть  "Связной" насчитывала  уже 292 центра мобильной связи. Этот год был переломным для рынка мобильной розницы. Торговые сети начали активно развиваться в регионах,  осваивать новые территории и менять ассортиментную политику. "Связной" принял решение дифференцироваться в сторону портативной цифровой техники и создать уникальный для российского рынка проект – галерею цифровых технологий "Связной 3".

     В этих салонах были впервые запущены в продажу цифровые фотоаппараты и плееры, ноутбуки и портативные  телевизоры,  а также реализованы  уникальные возможности открытого доступа покупателей к товарам и печати цифровых фотографий с любых носителей.

     К 2007  году общее число центров  мобильной связи  "Связной"  составляло более 1400  в уже 282  городах Российской Федерации.  Открыв в августе 2006  года первый салон на Дальнем Востоке,  компания завершила глобальную региональную экспансию -  теперь центры мобильной связи есть в каждом регионе России.  По итогам 2006  года рыночная доля сети центров мобильной связи  "Связной" в России составила 14,6 % по количеству проданных GSM-телефонов. 

     По  итогам 2007 года, Группа компаний «Связной»  насчитывала 1577 розничных салонов в 389  городах России,  а к концу 2008 «Связной» насчитывает уже 1823  магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1752 магазина в 455 городах РФ и 71 магазин в Республике Беларусь.  

     По  итогам 2009  года,  Группа компаний  «Связной»  насчитывает 1984  магазина 2-х форматов – центры мобильной связи «Связной» и галереи цифровых технологий «Связной3» - 1918 салонов в 536 городах РФ и 66 салонов в Республике Беларусь. Рыночная доля компании  «Связной» по числу проданных GSM-телефонов за 2009  год составляет 22,5% (по количеству) и 20,4% (по обороту).

     Оборот  группы компаний «Связной», включающий в себя выручку от реализации товаров и услуг, платежи за мобильную связь и НДС, за 2009 год составил 89,5 млрд. рублей. За 2009 год прирост розничного оборота составил 27,9 % по сравнению с 2008 годом.

     Штат  сотрудников ГК «Связной» к началу 2010 года насчитывает 16 300 человек. 

     За  все эти годы  «Связной» не раз удостаивался престижных наград в самых разных номинациях: 

     • Первое место в номинации  «Лучшая  стратегия/программа

усовершенствования/модернизации call-центра»  премии «CCG Call Center Awards.

     Хрустальная Гарнитура  – 2010» (Информационный центр  программы  «Связной-Клуб»). 

     • Победа в номинации  «Сотовая связь и цифровая техника» по результатам  конкурса

     «Белый  список»  в 2009  году,  организованного  Обществом защиты прав потребителей  «Общественный контроль»  при координации Общественного экспертного совета национального потребительского. 

     • Звание  «Привлекательный работодатель-2008»  по итогам исследования, проведенного Исследовательским центром портала SuperJob.ru. 

     • 32-ое место в рейтинге самых ценных российских брендов в 2008  году. По оценке известной швейцарской брендинговой компании Interbrand Zyntzmeyer & Lux AG стоимость бренда «Связной» составляет $108 млн. 

     • Первое место в номинации  «Ритейлер  года» по результатам народного  голосования единственной Интернет-премии в Рунете для производителей мобильных телефонов, операторов сотовой связи и ритейлеров «Золотой телефон – 2008». 

     • Премия в номинации  «Самые динамичные»  на основании рейтинга российских розничных сетей,  составленном журналом Retailer Magazine.  Общероссийский конкурс «Retailer best. Лучшие среди своих» 2008 г. 

     • Первое место в номинации  "Лучшая розничная сеть салонов связи"  второго ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2007". 

     • «Золотые сети – 2007» группа компаний  «Связной» заслуженно получила премию в номинации «Лучшая сеть салонов связи». 

     • По итогам 2006  года сеть  "Связной"  получила звание  "Лучшей розничной  сети России 2006".  Исследование проводилось компанией Mobile Research Group  и порталом Mobile-Review.com. 

     • В июне 2006 "Связной 3"  победил  в номинации  "Лучший проект формата салон мобильной связи"  премии "Best Retail 2006",  учредителем которой выступила Национальная Торговая Ассоциация. 

     • Первое место в номинации  "Лучшая розничная сеть салонов связи"  первого ежегодного городского конкурса "Лучшая розничная сеть Санкт-Петербурга-2006". 

     • Премия  "Торговая Ника – 2005"  в номинации  "За качество обслуживания и внедрение новых технологий". 

     • Титул  "Супербренд"  по итогам 2005  года.  Эта престижная британская награда присваивается только ведущим брендам на национальном рынке. 

     • "Самое качественное обслуживание в сети салонов в 2005 году", премия присуждена по результатам опроса читателей журнала  "Мобильный портал"  и посетителей портала MForum.ru. 

     • Диплом  "За активное участие в  продвижении качественных услуг связи на рынок Москвы"  в смотре  "Лучшие в Москве".

     • "Бренд года/EFFIE 2004", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры".  7

     • "Бренд года/EFFIE 2003", вторая премия в категории "Торговые Сети и Центры". 

 

1.2 Организационная структура ЗАО «Связной Логистика»

       ЗАО «Связной Логистика» можно разделить на несколько отделов, выполняющих отдельно поставленные цели, разделение происходит функционально и имеет матричную систему управления. Можно выделить основные подразделения:

• служба безопасности (обеспечение безопасной работы на торговых точках, проверка сотрудников на осуществление ими махинаций с товарно-материальными ценностями, взаимодействие с МВД в случаях возбуждения уголовных дел по факту хищения)    
• отдел снабжения (поставка  товаров на торговые точки как для продажи, так и для обеспечения полной работоспособности ТТ)
• отдел рекламации (работа с претензиями, выдает разрешение на обмен товара или на возврат денежных средств)
• IT-отдел (поддержка работы цифровой техники, настройка оргтехники, консультация по работе с программным обеспечением установленным на рабочем месте).
• транспортный отдел (доставка, вывоз товаров или оборудования)
• отдел тредмаркетинга (разработка и внедрение инструкций по оформлению салонов) 
• отдел кадров (взаимодействие с сотрудниками, оформление, увольнение, предоставление отпусков, выдача справок различных форм и т.п.)
• отдел качества (разработка и внедрение СМК)
• Интернет-магазин (оформление заказов под гарантированную продажу через официальный сайт в интернете)
• сервисный отдел (ремонт и диагностика продукции)
• розница (занимается непосредственными продажами и обслуживанием клиентов.)

      Рассмотрим структуру управления в сети Розница. На рисунке 1 представлена организационная структура ЗАО Связной Логистика.