Анализ анкетирования и оценка удовлетворенности Клиентов предоставляемыми услугами

Введение

 

Актуальность  темы исследования. Одним из наиболее информативных способов опроса является анкетирование. Анкетирование представляет собой заполнение таблиц с заранее  подготовленным перечнем вопросов по интересующим маркетинговую службу вопросам. Анкета – это вопросник, на который предлагается ответить опрашиваемому  лицу (респонденту).  
Составление анкеты это большая исследовательская работа, которая имеет целью отразить требования маркетинга, учесть психологию респондента, по возможности предсказать его реакцию на вопрос, обнаружить степень его искренности, ответ, исключающий возможность различного толкования.

Стандартизация  процесса сбора данных крайне необходима для гарантии получения внутренне  непротиворечивых и согласованных  данных для анализа. Анкета обеспечивает стандартизацию и возможность сравнения  данных, полученных разными интервьюерами, повышает скорость и точность записи, облегчат обработку данных. Анкета также дает возможность исследователю  собирать релевантную информацию, необходимую  для принятия управленческого решения.

Во всех видах маркетинговых исследований проводится анкетирование. Анкетирование  позволяет изучить клиентов и  потенциальных потребителей продукции  или услуг, а так же позволяет  максимально качественно и быстро получить необходимые статистические данные от достаточно большой выборки.

Цель  работы – провести маркетинговый  анализ анкетирования и дать оценку удовлетворенности Клиентов предоставляемыми услугами .

Для достижения поставленной цели необходимо поставить  и выполнить ряд задач:

• определить цели задачи и требования к анкетированию;

изучить технологию создания анкеты;

• привести пример анкеты для опроса Клиентов «Россельхозбанка» привести статистический материал проведенного анкетирования;
• сделать выводы по проведенному анкетному опросу;
• предложить пути повышения уровня удовлетворенности обслуживанием, ценовыми условиями и предоставляемыми услугами Клиентов Банка.

Объектом  исследования являются Клиенты, пользующиеся услугами Банка регулярно.

Предмет исследования. Степень удовлетворенности  Клиентов Банка предоставляемыми услугами, тарифами, обслуживанием.

Практическая  значимость исследования. Изучение мнения Клиентов по вопросам обслуживания, тарифной политики и спектра предоставляемых  услуг необходимо для того, чтобы  у как можно большего числа  Клиентов сложилось позитивное мнение о Банке, что в перспективе  приведет к увеличению числа постоянных Клиентов, росту продаж, и увеличению доходов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Обоснование и формулировка цели опроса.

 

Открытое  акционерное общество «Российский  Сельскохозяйственный банк» — один из крупнейших банков в России. Созданный  в 2000 году в целях развития национальной кредитно-финансовой системы агропромышленного  сектора и сельских территорий Российской Федерации, сегодня это универсальный  коммерческий банк, предоставляющий  все виды банковских услуг и занимающий лидирующие позиции в финансировании агропромышленного комплекса России. 100% акций банка находится в  собственности государства.

Миссия  Банка - обеспечение доступного, качественного и эффективного удовлетворения потребностей сельскохозяйственных товаропроизводителей и сельского населения Российской Федерации в банковских продуктах и услугах, всемерное содействие формированию и функционированию современной национальной кредитно-финансовой системы агропромышленного сектора России, поддержка развития агропромышленного комплекса и сельских территорий Российской Федерации.

Анкета - социологический инструментарий, представляющий собой определенным образом структурированную систему вопросов, логически связанных между собой, а также с задачами и целями исследования. Анкета- инструмент очень гибкий в том смысле, что для получения необходимой информации могут использоваться вопросы, отличающиеся формой, формулировками и последовательностью, т.е. вопросы можно задавать множеством разных способов.

Анкетирование позволяет изучить клиентов и  потенциальных потребителей продукции  или услуг, а так же позволяет  максимально качественно и быстро получить необходимые статистические данные от достаточно большой выборки.

 

 

 

 

2. Определение объекта  и предмета исследования.

Цели и задачи исследования

Объект исследования: являются Клиенты, пользующиеся услугами Банка регулярно.

Предмет исследования: степень удовлетворенности Клиентов Банка предоставляемыми услугами, тарифами, обслуживанием.

Цель исследования: провести маркетинговый анализ анкетирования и дать оценку удовлетворенности Клиентов предоставляемыми услугами .

Задачи исследования:

• определить цели задачи и требования к анкетированию;

изучить технологию создания анкеты;

• привести пример анкеты для опроса Клиентов «Россельхозбанка» привести статистический материал проведенного анкетирования;
• сделать выводы по проведенному анкетному опросу;
• предложить пути повышения уровня удовлетворенности обслуживанием, ценовыми условиями и предоставляемыми услугами Клиентов Банка.

Таблица 2.1.

Структура выборки

Классификационный признак	Элементы признака	Выборочная совокупность
		человек	%
Возраст	От 18 до 30	24	40
	От 30 до 60	24	40
	пенсионеры	12	20
Статус клиента	женщины	30	50
	мужчины	30	50
Итого		60

 

 

Вид анкетного опроса: письменный.

Разновидность: индивидуальный опрос.

География анкетного опроса: г. Йошкар-Ола

Анкетный  лист был разработан в соответствии с рекомендациями, предложенными  в учебном пособии  Л.М. Наумовой «Прикладной маркетинг».

В анкете целесообразно разработать:

1) обращение  к респонденту;

2) основной  блок вопросов о респонденте;

3) содержательную  часть анкеты (по предмету исследования);

4) заключительную  часть.

Основные положения анкетного  опроса:

1. Респондент должен хорошо понимать вопрос, на который надлежит ответить, поэтому анкета не должна содержать трудных  слов, незнакомых и специальных терминов; вопросы анкеты должны иметь однозначное толкование.

2. Респондент должен иметь возможность ответить на вопросы, которые должны касаться только имеющегося у респондента опыта; не должны задаваться на уровне подсознания респондента; должны задаваться в разумном количестве.

3. Респондент должен иметь желание давать откровенные и правдивые ответы, поэтому вопрос не должен носить ярко выраженного личного характера; не затрагивать деликатных тем; необходимо предусмотреть фразы типа: «Мы просим Вас уделить время на заполнение анкеты»; «заранее благодарны Вам за ответы».

Основные типы вопросов при составлении анкеты:

1. открытые вопросы, то есть форма изложения произвольная. Этот тип вопросов характерен на поисковом этапе исследования, когда необходимо установить основные тенденции, взгляды, проблемы. Открытые вопросы бывают: без заданной структуры ответа (какого ваше мнение о …?); подбор словесных ассоциаций (какое слово вам приходит в голову, когда вы слышите о …?); завершить предложение, рассказ, рисунок.
2. Закрытые вопросы, на которые имеются возможные ответы (альтернативные, выборочные, с различными оценочными шкалами).
3. Контактные вопросы – носят общий характер, «ломают лед» между респондентом и вами;
4. Вопросы-«фильтры» - фильтруют респондентов, исключая тех, кто не знаком с проблемой;
5. Буферные вопросы – осуществляют переход от одной группы вопросов, тем к другой;
6. Общие и частные вопросы;

Вопросы – «ловушки» - могут проверить, правдивы ли вы, правильно ли понят вопрос, не хотите ли подсознательно казаться лучше.

 

3.Выбор типа и вида опроса.

В ходе разработки анкеты исследователь маркетинга вдумчиво отбирает вопросы, продумывает их формулирование и последовательность. В общем случае структура вопросов анкеты состоит из трех элементов:

1. Целевые  повременные - содержат данные  анкеты, которые непосредственно связаны с главной целью исследования. Они обычно описывают отношение, знание товара и поведение потребителя.

2. Классификационные  повременные - включают данные, описывающие респондентов.

3. Управляемые  переменные - используются для того, чтобы помочь исследователю провести  анкетирование.

Форма вопроса  может повлиять на ответ. Исследователи  маркетинга выделяют два типа вопросов: закрытые и открытые.

Закрытый  вопрос включает в себя все возможные  варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них. Закрытые вопросы  предоставляют опрашиваемому набор альтернативных ответов, из которых он должен выбрать один или несколько, наилучшим образом отражающих его позицию. Эти вопросы могут требовать однозначного ответа ("да" или "нет") или предоставлять множественный выбор.

Открытый  вопрос дает респондентам возможность  отвечать своими словами. При открытом опросе используются формулировки вопросов, ясно отражающие его цель. Открытые вопросы имеют форму, открывающую  для опрашиваемого полную свободу  в формулировке ответа (например, "Укажите важные для Вас свойства товара А).

Открытые  вопросы ставят в самых разных формах. Открытые вопросы часто дают больше, поскольку опрашиваемые ничем  не связаны в своих ответах. Особенно полезны открытые вопросы на поисковом  этапе исследования, когда необходимо установить, что люди думают, не замеряя, какое количество из них думают тем или иным определенным образом. С другой стороны, на закрытые вопросы дают ответы, которые легче интерпретировать и сводить в таблицы. Поэтому на практике наибольшее распространение при проведении маркетинговых исследований нашли закрытые вопросы.

Формулировки  вопросов анкеты должны быть тщательно  разработаны и отвечать следующим  требованиям:

1. Вопрос  должен быть ясным и понятным  респонденту и не допускать  двусмысленности. Для этого важно,  чтобы слова, включенные в формулировку вопроса, были понятны респонденту.

2. Вопросы  не должны содержать двойного  отрицания (например, "Не считаете  ли Вы. что не следует ...").

3. Интервалы  вариантов ответов (при закрытых  вопросах) не должны пересекаться (например, до 20: 21-30; 31-40 и т.д.).

4. Вопросы  не должны содержать слова  "часто", "очень часто", "много", "мало", "редко", и т.п., так  как количественное восприятие  этих понятий различными людьми далеко не однозначно.

Состав  и последовательность вопросов анкеты также не должна носить произвольного  характера и при их определении  следует руководствоваться следующими требованиями:

1. Следует  избегать вопросов, носящих праздный  характер.

2. В целях  проверки искренности и устойчивости  позиции опрашиваемого, в анкете следует предусмотреть несколько контрольных вопросов, позволяющих выявить возможные противоречия в его ответах.

3. Последовательность  вопросов должна учитывать их  логическую взаимосвязь, в основе  которой следует положить принцип  "от общего — к частному".

4. Вопросы,  классифицирующие опрашиваемых  и направленные на выяснение  личных качеств, помещаются в  самом конце анкеты, т.к. при  их постановке возрастает вероятность отказа опрашиваемого продолжать беседу.

5. Первые  вопросы анкеты должны быть  простыми, не носящими личного  характера, т.к. призваны расположить  опрашиваемого к беседе и вызвать  у него интерес. Трудные и  личные вопросы не следует  задавать в начале интервью.

6. Следует  избегать вопросов (без крайней  необходимости) о точном возрасте, точном доходе и точном месте  жительства. Следует ограничиваться  указанием "вилки".

7. Количество  вопросов в анкете не должно  быть слишком большим (обычно  стараются ограничиться 10-15 вопросами), т.к. чем длиннее анкета, тем  вероятнее, что она будет отвергнута.

После разработки анкеты важно провести ее опробование  в реальных условиях, т.е. провести тестирование с ее помощью небольшого количества людей, относящихся к той же категории, которая подлежит исследованию. Необходимость  этой работы обусловлена стремлением  исключить возможные двусмысленность, недостаточную ясность для опрашиваемых или некорректность с их точки зрения включенных в анкету вопросов. Опыт показывает, что даже если разработка анкеты производилась высококвалифицированными и опытными специалистами, ее опробование позволяет им выявить отдельные недостатки и на этой основе произвести ее доработку. Игнорирование же этой работы может привести к неожиданным трудностям в сборе информации, к искажениям ответов и даже росту числа отказов от участия в опросах. В конечном итоге это приводит к потерям, несоизмеримым с затратами на проведение пробного тестирования.