Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Декабря 2011 в 01:48, курсовая работа
Организовать сервис нужного уровня для официальных лиц и VIP-персон в аэропортах - вот главная задача секторов специального обслуживания, которая ложится на плечи персонала, работающего с данной категорией пассажиров. Их главная цель - сделать процедуры регистрации билетов и оформления багажа, как можно, более простыми и быстрыми, а ожидание вылета рейса более комфортным, полностью застраховать от различного вида проблем, которые могут возникнуть в процессе перелета. Оперативное принятие решений при внештатных и сбойных ситуациях, таких как задержка рейса или потеря багажа, а так же избежание конфликтных ситуаций - всё это зависит от уровня профессионализма работников аэропорта.
ВВЕДЕНИЕ
1 ГЛАВА. Обслуживание VIP-пассажиров в аэропортах.
1.1. Стандарты обслуживания VIP пассажиров
1.2. В российских аэропортах
2 ГЛАВА. Анализ деятельности аэропорта «Пулково»
2.1.Краткая характеристика аэропорта и его организационная структура
2.2.История аэропорта
2.3.Будущее аэропорта.
2.4.Служба организации пассажирских перевозок в «Пулково» и её взаимодействие с другими службами
3 ГЛАВА. Организация обслуживания VIP-пассажиров в аэропорту «Пулково»
3.1.Общие положения
3.2.Три зала обслуживания VIP-пассажиров: VIP-зал, ЗОЛиД-2, ЗОЛиД-1.
4 ГЛАВА. Предложения по улучшению обслуживания:
4.1.Электронные билеты
4.2.Улучшение взаимодействия между службами
4.3.Создание отдельной документации: «за что клиент платит деньги?», почасовая оплата, зал ожидания повышенной комфортности.
4.4.Реконструкция залов + введение дополнительных услуг
4.5.Маркетинговая стратегия: введение карты-бонусы, система скидок и поощрений, повышение заинтересованности персонала и клиента
4.6.Разработка компьютерной программы. «работа на текущий день»
Выводы и рекомендации
Список использованной литературы