Контрольная работа по "Логистике"

     • ответственность - желание персонала  сервисной фирмы помочь покупателю, гарантии выполнения услуг;

     • законченность - обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

     • доступность - легкость установления контактов с сервисной фирмой, удобное для покупателя время оказания сервисных услуг;

     • безопасность - отсутствие риска и  недоверия со стороны покупателя (например, обеспечение сохранности  груза при физическом распределении);

     • вежливость - корректность, любезность персонала;

     • взаимопонимание с покупателем - искренний интерес к покупателю, способность персонала войти  в роль покупателя и знание его  потребностей.

     Потребительские ожидания при оценке качества услуг  строятся на основе:

     • речевых коммуникаций (слухов), т. е. той информации об услугах, которую покупатели узнают от других покупателей;

     • личных потребностей. Данный фактор относится  к личности покупателя, его запросам, представлению о качестве услуг  и связан с его характером, политическими, религиозными, общественными и другими взглядами;

     • прошлого опыта, т. е. такого рода услуги уже оказывались в прошлом;

     • внешних сообщений {коммуникаций) - информации, получаемой от поставщиков  услуг по радио, телевидению, из прессы (реклама в средствах массовой информации).

     Для рационализации логистического управления в каналах продвижения и продаж товаров необходимо: во-первых, правильно  оценивать параметры качества услуг, во-вторых, строить управление таким  образом, чтобы свести к минимуму расхождения между ожидаемым и фактическим уровнями качества услуг.

     Для этого используют различные методы оценок, такие, например, как анкетные опросы покупателей, экспертные оценки, статистические методы и т. п. Сложность  заключается в том, что большинство  параметров качества услуг нельзя измерить количественно, т. е. получить формализованную оценку. 
 
 
 

     2.2 Использование информационных технологий в логистике

     Управление  различного рода материальными потоками базируется на обработке связанной  с этими потоками информации, инициирующей их и возникающей в результате их движения.

     Информационную  логистику можно рассматривать  в узком и широком смысле слова.

     В первом случае информационная логистика  является обеспечивающей функциональной областью логистического менеджмента  или общей теории логистики. Во втором случае информационная логистика является системой, обеспечивающей информацией организацию в целом исходя из логистических правил (рациональность, своевременность, точный расчет).

     Всесторонний  анализ понятийного аппарата позволяет рассматривать информационную логистику как науку о реализации методов сбора, обработки, хранения и распределения информации в производственно-хозяйственных системах на основе логистических правил (повышения релевантности информации в нужном объеме, в нужное время, в нужном месте и с оптимальными издержками).

     Объектами управления логистическими информационными  системами являются потоки информации, связанные со снабжением, производством, запасами и распределением готовой  продукции в многозвенных производственно-хозяйственных комплексах (как внутри отдельных организаций, так и за их пределами).

     Субъектом управления информационными потоками в логистических системах являются конкретные структурные подразделения  или лица, принимающие решения.

     Реализация системного подхода в логистике требует рассмотрения объекта и субъекта управления как совокупности элементов (звеньев), между которыми установлены определенные функциональные связи и отношения.

     Информационным  звеном считается некоторый экономически и/или функционально обособленный объект, не подлежащий дальнейшей декомпозиции в рамках действующей информационной системы, выполняющий локальную цель, связанную с определенными информационными операциями. Звеном информационной системы может быть автоматизированное рабочее место управленческого персонала, информационное подразделение системы управления организацией или обособленная группа управленческих работников, объединенных общностью выполняемых информационных функций (процедур, операций).

     Информационные  функции, процедура и операция формируются исходя из общепринятых понятий декомпозиции исходного множества на составные части. Однако в отличие от других видов функций (процедур, операций) информационные аналоги характеризуются совокупностью действий, связанных с определенным объектом, а именно информационными потоками (организацией), информационных массивов и потоков, координацией движения информационных потоков, сбором, обработкой, хранением и передачей информации). Специфика их определения в логистической среде характеризуется направленностью на реализацию целей и задач, поставленных перед логистической системой и/или ее звеньями.

     Информационные  системы: принципы построения, структурные  и функциональные аспекты 

     По  существу определение максимальной цепи поставок трактуется как интеграция основных функциональных сфер бизнеса (логистических функций) компании и ее партнеров от начала зарождения информационного или товарного потока до поставки продукции или сервиса в соответствии с требованиями конечных потребителей.

     Неоднозначность трактовки понятия "управление цепями поставок" проявляется в том, что  этот термин часто применяется как  синоним логистики или "интегрированной  логистики". Однако сейчас его восприятие все больше смещается в сторону  расширенного понимания Supply Chain Management (SCM) - как новой концепции бизнеса.

     Такую структуру следует рассматривать  в функциональном и организационном  аспектах.

     Функциональная  структура представлена в виде пирамиды.

     В основании функциональной пирамиды логистической информационной системы лежит система операций между звеньями логистической системы, определяющая взаимоотношения между функциональными подразделениями фирмы (в плане реализации логистических функций), логистическими посредниками и потребителями продукции фирмы. На схеме отражены только ключевые функции, связанные со вторым уровнем информационных процедур контроля и учета. Указанные два функциональных уровня логистической информационной системы обычно непосредственно связаны с системой дистрибуции готовой продукции фирмы, в частности, с деятельностью центров распределения. На уровне анализа логистические региональные или административные менеджеры фирмы в основном используют информацию в тактических целях для маркетинга, прогнозирования финансовых и операционных производственных показателей. Наконец, на верхнем стратегическом уровне логистика определяет стратегию менеджмента и связана со стратегическим корпоративным планированием и миссией фирмы.

     Характеристики  системных уровней функциональной структуры логистической информационной системы связаны с достижением определенных стратегических и тактических целей фирмы и конкурентных преимуществ. Показано развитие логистической информационной системы и получение на этой основе конкурентных преимуществ за счет повышения качества продукции (сервиса) и снижения логистических издержек.

     Организационная структура логистической информационной системы может быть укрупнено  сформирована из четырех подсистем: управления процедурами заказов, научных  исследований и связи, поддержки логистических решений и генерирования выходных форм и отчетов. Эти взаимосвязанные подсистемы осуществляют информационно-компьютерную поддержку всех функций логистического менеджмента и связь с микро- и макрологистической внешней средой.

     В организационной структуре логистической информационной системы в качестве одной из основных подсистем выделена подсистема управления процедурами заказов, что обусловлено непосредственным контактом этой подсистемы с потребителями в процессах обработки и выполнения заказов. Большое значение здесь имеет использование концепции "электронного обмена данными" и основанных на ней стандартов ED1.

     Подсистема  научных исследований и связи  отражает влияние внешней и внутренней среды фирмы на процесс логистического менеджмента и осуществляет взаимодействие между звеньями логистической системы и функциями управления за счет:

     • интеграции логистического планирования с корпоративным планированием;

     • взаимодействия логистического менеджмента  с другими корпоративными функциями;

     • стратегических установок для организационной структуры логистической системы и персонала;

     • интеграции информационных технологий;

     • подготовки или покупки технологических  решений и использования посредников;

     • адаптации к условиям фирмы форм логистических цепей, каналов и сетей, а также функций управления;

     • акцентирования на производительности и качестве услуг в логистике.

     Рассматриваемая подсистема играет важную роль в отражении  изменений и требований как внешней, так и внутренней среды фирмы. Логистический менеджер может использовать эту подсистему для сканирования микро- и макросреды фирмы четырьмя способами:

     1) косвенным рассмотрением на основе  общего анализа получаемой информации, когда нет определенной заданной  цели;

     2) прямым рассмотрением, когда информация о внешней и внутренней среде фирмы активно анализируется с заранее сформулированной целью;

     3) неформальным исследованием относительно  ограниченных и неструктурированных  данных;

     4) формальным исследованием с использованием  заранее составленного плана, процедур и методов обработки и анализа получаемой информации.

     Для оптимизации результатов оценивания влияния внешней и внутренней среды фирмы на поведение логистической  системы логистический менеджер должен использовать ключевые информационные источники подсистемы в процессе мониторинга. Здесь необходимо учитывать два аспекта. Во-первых, использование информации персоналом фирмы для оценки эффективности своих логистических решений. Например, бухгалтерская информация или сведения о ценах на готовую продукцию конкурентов могут дать исчерпывающий ответ об эффективности менеджмента; информация о размерах грузовых отправок может быть использована транспортными подразделениями фирмы и т. д. Во-вторых, логистические партнеры фирмы, такие, как поставщики материальных ресурсов, торговые посредники, перевозчики и потребители готовой продукции также могут использовать информацию подсистемы для улучшения координации и снижения собственных затрат. Важное место в рассматриваемой подсистеме принадлежит прогнозированию, в частности, таким его аспектам, как сбор исходной информации, оценка точности, достоверности, использование наиболее эффективных методов прогнозирования.

     Третьим компонентом логистической информационной системы является подсистема поддержки  логистических решений, которая представляет собой интерактивную компьютерную информационную систему, включающую базы данных и аналитические модели, реализующие, как правило, оптимизационные задачи, возникающие в процессе логистического менеджмента. Подсистема формирует, обновляет и поддерживает различно структурированные, централизованные и распределенные базы данных для четырех основных типов файлов:

     • базисных файлов, содержащих внешнюю  и внутреннюю информацию, необходимую  для принятия логистических решений;

     ° критических факторов, определяющих главные действия, цели и ограничения  при принятии решений;

     • политики/параметров, содержащих основные логистические операционные процедуры  для ключевых областей;

     • файлов решений, хранящих информацию о  предыдущих (периодических) решениях для различных логистических функций.

     Четвертый элемент организационной структуры  логистической информационной системы - подсистема генерирования выходных форм и отчетов".

     Система информационного обеспечения в  логистике для выполнения вышеперечисленных функций должна быть соответствующим образом организована. Специфика данной системы состоит в том, что в процессе своей деятельности она должна иметь возможность оказывать воздействие на все функциональные подсистемы логистической организации. Исходя из этого возможны три способа ее организации: централизованный, децентрализованный и специализированный.

     При централизованном способе организации  деятельность по информационному обеспечению  сосредоточена в одном управлении (подразделении) и подчиняется непосредственно высшему руководству организации через вице-президента (заместителя директора) по информационным системам (технологиям). Преимуществом такого способа организации является обеспечение высокой эффективности работ по внедрению новых информационных систем и технологий. К недостаткам можно отнести высокие затраты на содержание аппарата управления.

     При децентрализованном способе организации  подсистемы информационного обеспечения  специалисты разных функциональных подразделений выполняют функции управления информационными потоками в своей предметной области. Преимуществом такого способа организации является высокий уровень знаний предметной области менеджера по информационным системам, недостатком - дублирование однотипных задач и функций в разных подразделениях организации.