Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма

Содержание внутренней переписки может быть различным, но должно отвечать некоторым общим правилам:

• письмо должно быть лаконичным;
• на письме обязательно проставляется дата;
• письмо не должно содержать никаких клеветнических измышлений;
• подпись на документе должна быть разборчивой.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Проанализируйте с  этической точки зрения особенности  современной практики делового общения по телефону. Разработайте инструкцию по использованию служебного телефона для сотрудников вашей организации

Инструкция по использованию  служебного телефона для сотрудников ОАО «Росгосстрах»:

1. Рядом с телефоном полезно иметь ручку, блокнот и календарь.
2. После звонка быстро снимите трубку. Не «срывайте» трубку во время звонка: в электроцепях резко возрастает сила тока, что может привести к повреждению. Этикетом предусмотрено трубку снимать до четвертого звонка телефона, так как воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе. Не следует снимать телефонную трубку «не глядя», не отрываясь от дел, так как она может коснуться контактного рычага и соединение будет прервано. Если вы выполняете срочную работу, то можете трубку телефона не снимать или снять ее сразу после звонка и вежливо попросить перезвонить в определенное время. Например: «Будьте любезны, перезвоните, пожалуйста, через два часа. Сейчас я занят срочным делом».

3. Трубка снята. Необходимо произнести первое слово. Можно ответить: «Алло», «Слушаю», «Да».

4. Что делать, если во время вашей беседы с клиентом раздается телефонный звонок? Правила телефонного этикета и вежливости предписывают поступать следующим образом: извинитесь перед клиентом, снимите телефонную трубку и, сославшись на занятость, попросите перезвонить. Возможен и другой вариант: запишите номер телефона звонившего и перезвоните ему, как только будете свободны.
5. Как пригласить к телефону коллегу? «Одну минуту (сейчас), Иван Петрович — Вас». После этого трубка передается или аккуратно, без стука кладется на стол. Не рекомендуется приглашать криком или демонстрировать свои прохладные отношения с коллегой: после отзыва «грохнуть» трубкой об стол и холодным тоном произнести: «Иванова!».

При вызове по телефону отсутствующего в данное время сотрудника не следует ограничиться ответом: «Его нет» и швырнуть трубку на рычаг. Следует сказать: «Его сейчас нет. Будет тогда-то. Может быть, ему что-нибудь передать?» Если вас об этом попросят, зафиксируйте просьбу и положите записку на стол коллеге. Очень неудачно звучат ответы: «Его нет, не знаю, где он. Может, оставите номер Вашего телефона?». Более того, не стоит вдаваться в подробности: «Алла Викторовна еще не пришла с обеда», «Наверное, в буфете (курилке)» и т. п.

6. Деловой телефонный разговор должен быть кратким.

Заканчивает разговор тот, кто позвонил, и поэтому не рекомендуется принявшему звонок проявлять нетерпение и стремиться к «свертыванию» разговора. Но что, же делать, если собеседник не в меру болтлив, отвлекается от темы разговора, заостряет внимание на деталях? Существует множество приемов, чтобы прекратить разговор с многословным собеседником, не обидев его и при этом соблюсти вежливость и деликатность. Обычно используют фразы: «Очень приятно с вами разговаривать, но сейчас я должна уйти»; «Как бы хотелось поговорить с вами еще, но у меня очень срочные дела»; «Очень рад был вас слушать, но мне надо на деловую встречу» и т.п.

7. Важно, чтобы служебный  телефонный разговор велся в  спокойном, вежливом тоне. Во время разговора необходимо создать атмосферу взаимного уважения. Этому способствует улыбка. Собеседник ее не видит, но чувствует. Голос, тембр, интонации и тон очень многое могут сказать о вас. Говоря по телефону, мы можем вызвать доверие у собеседника, или, наоборот, неприязнь. Рекомендуется говорить ровно, сдерживать свои эмоции и не прерывать речь собеседника. Если ваш собеседник высказывается в резкой форме, склонен к спорам, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, не возражайте прямо и открыто.

8. Никогда не говорите по телефону с набитым ртом. Недопустимо во время телефонного разговора пережевывать пищу, пить и параллельно разговаривать с сотрудниками. Во время телефонных разговоров не рекомендуется жевать «жвачку».
9. Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому рекомендуется следить за произношением чисел, имен собственных, фамилий. В разговоре лучше не употреблять специфические, профессиональные термины, которые могут быть непонятны собеседнику. Не допускается жаргон и выражения: «идет», «лады», «добро», «пока» и т. п.

10. Поскольку телефонные собеседники не видят друг друга, то 
они подтверждают свое внимание (в случае длительного разговора одного) репликой: «Да, да», «Понимаю». Если в телефонном 
разговоре возникает неожиданная пауза, то можно уточнить: «Как 
Вы меня слышите?», «Вы не согласны?» и т. п. В случае ухудшения 
слышимости вполне разумно перезвонить одному из собеседников. Если же телефонная связь обрывается, то перезванивает инициатор разговора.

Завершать разговор следует  вовремя, чтобы избежать пресыщения общением, которое выражается в беспричинном недовольстве и обидчивости партнера, а иногда и раздражительностью. В конце разговора надо поблагодарить за звонок или полученную информацию (новость): «До свидания, спасибо за звонок»; «Приятно было поговорить с Вами» и т. п.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь  и, прежде всего, в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это  искусство, которым должен обладать деловой человек. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. Телефон служит эффективным средством передачи информации служебного значения при невозможности личных встреч.

Деятельность делового человека невозможно представить без работы с документами. Подсчитано, что на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

Служебная переписка является важной частью делового этикета, «общением в миниатюре». Деловая переписка способствует установлению прочных связей с партнером, улучшению взаимосвязи различных служб, увеличению товарооборота и прибыли предприятия, фирмы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Библиографический список:

1. Безруких М. Этика делового общения. - М., 2008.- 348с.
2. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений.- М., 2008.- 208с.
3. Зарайченко В.Е. Этикет государственного служащего.- Ростов н /Д., 2007.- 320с.
4. Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М., 2004.- 231с.
5. Ханников А.В. Деловой этикет и ведение переговоров.- М., 2005.- 384с.
6. Шеламова Г.М. Этикет делового общения.- М., 2008.- 192с.