Анализ качества и ассортимента услуг предприятия туризма и гостиничного хозяйства

Гостеприимство – это радушие в приеме и угощении посетителей (гостей) безвозмездный прием и угощение странников, или странноприимство. Так образно разъясняет этот термин В.И. Даль в «Толковом словаре живого великорусского языка». Быть гостеприимным – значит уметь предложить теплый прием для посетителей, создать для них спокойную, благоприятную и дружелюбную атмосферу. Гостеприимство – одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации, в настоящее время под воздействием научно-технического процесса превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая уют и комфорт на благо людей.

Введение…………………………………………………..2


1.Качество гостиничных услуг………………………….4


2.Определения и понятия в области качества………….7


3.Модель качества услуги……………………………….10


4.Концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда…………18


5. Формы и методы оценки качества товаров и услуг…19


Заключение………………………………………………...25


Список используемой литературы……………………….26