Деловое общение

 

ОГЛАВЛЕНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ	3
1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА	4
2. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ	8
3. ТЕЛЕФОННЫЙ РАЗГОВОР	12
ЗАКЛЮЧЕНИЕ	18
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ	19

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые  совершенные формы, становится осознанным и опосредованным, то есть речью. В жизни человека нет даже самого непродолжительного периода времени, когда бы он находился вне этого процесса жизнедеятельности, вне взаимодействия с другими объектами общества. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности, информативным сопровождением его. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир, в отличие от личностного общения между близкими людьми, друзьями, родственниками.

Деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Ни один человек из сферы бизнеса и предпринимательства в настоящее время не может избегнуть процесса общения с собственным персоналом своей фирмы и партнерами, с представителями властей, работниками правовых или судебных органов, с агентами или контрагентами, что требует определенных навыков и знаний из области психологии делового общения. В связи этим изучение правил делового общения, проведения деловой беседы является актуальным.

Цель выполнения работы – изучение правил ведения деловой беседы, делового совещания, телефонного разговора.

 

1. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

 

Деловая беседа – это  разговор, целью которого является решение важных вопрос, рассмотрение предложений о сотрудничестве, подписание сделок купли-продажи и т.д. Виды деловых бесед бывают самыми разными. Всех их можно разделить на две большие группы: свободные (проходят без специальной подготовки, например, собрание коллег по работе) и регламентированными (тщательно продуманные, с обязательным учетом временным рамок). А вот в зависимости от цели,  которую преследует деловая беседа, выделяют следующие виды: встреча руководителя с потенциальным сотрудником, беседа руководителя с одним из сотрудников с целью разрешения определенных вопросов, беседа партнеров с целью налаживания будущего сотрудничества, беседа коллег по поводу решения производственных вопросов.

Для того, кто собирается проводить подобную беседу, нужно  хорошенько подготовиться, чтобы получить из нее максимум выгоды. Подготовка  является важным пунктом, так как именно от нее во многом будет зависеть течение разговора, реакция на информацию собеседника и, конечно же, конечный итог беседы.

Заранее нужно подумать о  том, какие вопросы лучше всего  поднять во время беседы. При желании  их даже можно записать на бумажку, чтобы не забыть. Во время подготовки нужно постараться выстроить  весь разговор от начала и до конца, а для этого нужно знать, какие  бывают этапы деловой беседы¹.

Деловая беседа имеет свои характерные черты. Поэтому прежде, чем учиться вести деловые  переговоры следует ознакомиться с  особенностями деловой беседы.

Особенность первая – отсутствие разговорных выражений и жаргонизмов

 В ходе деловой беседы  вы вербально даете понять  своему собеседнику, насколько вы профессиональны. Употребление разговорных слов, а уж тем более непристойных выражений может отрицательно повлиять на ваш имидж. Запомните – вы находитесь не в компании друзей, поэтому употребляйте слова и выражения соответствующие ситуации.

Особенность вторая – умение слушать

Это, пожалуй, одна из важнейших  особенностей деловой беседы. Заинтересованный человек выглядит гораздо привлекательнее того, кто не умеет выслушать своего собеседника. В деловом разговоре очень важно уметь слушать других, показывая тем самым, что вы заинтересованы в предмете беседы.

Особенность третья – обращение  к собеседнику по имени.

Имя человеку дается при  рождении и на протяжении всей жизни  следует с ним. Поэтому, имя человека, услышанное из уст других людей, звучит для него как своеобразный комплимент. Обращаясь к деловому партнеру по имени, вы тем самым демонстрируете ему свое уважение и почтение.

Особенность четвертая –  грамотная речь.

Настоящий профессионал в  деловой беседе никогда не покажет  своего невежества и незнания русского языка. Деловая речь требует соблюдения грамматических правил.

Особенность пятая – жесткая  регламентация целей делового общения.

В деловой сфере каждый участник обладает определенными правами  и обязанностями, которые формируют  его модель поведения. Одна из особенностей деловой беседы – это отсутствие личных тем в разговоре. На работе человек должен говорить только о работе, а вопросы об одежде, личной жизни собеседника являются некорректными².

Любая деловая беседа состоит  из 5 основных этапов:

1. Начало беседы.  На  этом этапе с собеседником  нужно установить доверительный контакт, привлечь его внимание, пробудить желание выслушать всю информацию до конца. Это самый сложный этап, поскольку именно от него будет зависеть расположенность собеседника к разговору.  Существует большое количество различных способов начать деловую беседу. Например, можно попробовать метод снятия напряжения. В этом случае собеседнику достаточно сказать пару теплых слов или рассказать шутку, которая смягчит напряженную обстановку. Еще один способ, это так называемый метод «зацепки». Здесь можно очень кратко изложить проблему или ситуацию, которая неразрывно связана с самой беседой. Это может быть небольшое событие, анекдотичный случай или вопрос с «хитринкой». Для деловой беседы подойдет и метод прямого подхода, когда разговор начинается без каких-либо отступлений. Задача этого метода поведать вкратце собеседнику о причине встрече, а затем быстро перейти к самой теме беседы.

2. Передача информации. На  этом этапе происходит передача  запланированной информации, а также выявление целей и мотивов собеседника, проверка и анализ его позиции. Изложение информации не должно растягиваться на долгое время, иначе собеседнику станет скучно и решит прекратить беседу.

3.Аргументирование. Это способ  обоснования выдвигаемых положений и убеждение собеседника в важности принимаемого решения. Здесь важно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, выслушивать его позицию и признавать его правоту, даже если это приведет не к тем последствиям, которые ожидались. Не вступать с собеседником в спор, выражаться четко и понятно, избегая употребления сложных формулировок и терминов.

4.Опровержение доводов  собеседника. Это этап нейтрализации  замечаний собеседника. Здесь нужно провести анализ замечаний, обнаружить настоящие предпосылки, выбрать тактику и способ.

5. Принятие решение (заключение). На этом этапе решиться, будут  ли достигнуты заранее намеченные  цели. Здесь важно  подытожить  все те аргументы, которые был признаны и одобрены собеседником, нейтрализовать негативные моменты, навести мосты для проведения следующей беседы, закрепить то, что достигнуто.

Таким образом, в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.³.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ДЕЛОВОЕ СОВЕЩАНИЕ

 

Деловое совещание – неотъемлемый атрибут производственного процесса, когда необходимо произвести анализ состояния проекта и выработать план его дальнейшего развития. Следует помнить, что проведение делового совещания призвано создать ситуацию высказывания критики предметных позиций участников, для выработки более продуктивной стратегии и тактики развития проекта.

Обычно в деловом совещании  участвуют 3 - 9, максимум 12 человек, большее количество участников уже может снижать эффективность работы. Тема обсуждения на совещании должна быть определена заранее, чтобы участники могли профессионально подготовиться, продумать свои предложения, даже подготовить соответствующие доклады. Имеет значение пространственное расположение участников в форме «круглого стола» для активизации взаимодействия.

Вначале ведущий совещания  должен высказать надежду, что совещание будет носить деловой и конструктивный характер, в течение совещания следить за регламентом, «удерживая» выступающих в рамках обсуждаемой темы, вовлекая «малоактивных», останавливая «словоохотливых», определяя порядок предоставления слов, задавая необходимые вопросы, осуществляя парафразирование и подведение промежуточных итогов, давая заключительный комментарий проведенного совещания.

Следует помнить, что деловое  совещание предполагает возможность  критики предметных позиций, а не личностных особенностей того, кто  ее высказал, причем рекомендуется  соблюдать правило: отметить вначале  совпадение позиций, а затем обсудить различие разных позиций и подходов к решению проблемы, убедительно аргументируя достоинства и недостатки каждой альтернативы.

В случае, если вы попали под огонь критики, полезно перевести атаку на себя в атаку на проблему: «Я рад, что вас волнует тот же вопрос и вы пытаетесь найти наилучшее решение...». Главное — не победить в споре, а продвинуться в решении проблемы. Важно отнестись к своей позиции не как единственно возможной и единственно верной, а суметь понять и даже принять иное мнение, быть проницаемым для иного мнения⁴.

В целях снятия пассивности  участников могут применяться:

- Высказывания по кругу;

- Метод «мозгового штурма».

- При конфликте мнений могут быть две формы:

- Конкурентно-соревновательная;

- Кооперативно-сотрудничающая.

В целях ослабления враждебности при конкуренции мнений могут  создаваться согласительные комиссии или группы, включающие участников с противоположными взглядами. Эти группы должны определить пункты, в которых их мнения сходятся, и найти пункты в чужой позиции которые нравятся или могут быть полезными для оптимального решения проблемы.

Деловые совещания часто  носят директивный характер, когда  руководитель с позиции «Родитель» указываем свое мнение как единственное решение проблемы, и остальные участники с позиции «Ребенка» принимают эта решение к исполнению. Наиболее эффективны деловые совещания, которые носят коллегиальный характер равноправного взаимодействия с позиции «Взрослый - Взрослый».

Впрочем, встречаются и  манипуляции, когда внешне взаимодействие осуществляется как «Взрослый —  Взрослый», а на самом деле «Родитель  — Ребенок», т. е. руководитель вроде  бы просит всех высказаться, даже молчунов, но после того, как все высказались, руководитель, парафразируя всех, расставляет нужные акценты и в результате проводит нужное ему решение, обязывая участников исполнять это решение фактически с позиции «Ребенка».

Формы поведения участников на собрании

Включившись в ход делового совещания все участники принимают на себя одну из трех основных ролей. Это конструктивная роль, роль способствующая ходу собрания и отрицательная роль.

Конструктивная роль. Для  этой роли характерны:

- проявление инициативы;

- (повторное) изложение проблемы;

- внесение предложений;

- запросы об информации, мнениях, мыслях;

- сообщение информации, мнений, идей;

- выявление связей между имеющимися данными;

- оценка проблемы.

Роль способствующая ходу собрания. Для этой роли характерны:

- поддержка, стимулирование выступающих;

- «расчистка пути»;

- формулировка и контроль за соблюдением установленных в группе правил;

- организация группового процесса и формирование общественного сознания;

- посредничество, поиск компромиссов;

- снятие напряженности.

Отрицательная роль. Для  этой роли характерны:

- агрессивное поведение;

- блокирование принятия решения;

- «самолюбование»;

- соперничество;

- поиск сочувствия⁵.

Этапы делового совещания

Ход делового совещания делится  на три основных этапа. Это: постановка вопроса; формирование мнения о путях решения вопроса; принятие решения.

Постановка вопроса. Этап включает в себя:

- введение в курс дела;

- формулировку вопроса;

- формулировку исходной позиции;

- постановку вопроса.

Формирование мнения о  путях решения вопроса. Этап включает в себя: