Деловое общение

1. Понятие делового общения. Виды и формы делового общения. Деловая беседа. Деловое общение  и профессиональная деятельность. Психологические  особенности делового общения. Д. Карнеги  о деловом общении.

 

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

     Деловое общение — это процесс  взаимосвязи и взаимодействия, в  котором происходит обмен деятельностью,  информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

     Деловое общение  —  важнейшая  сторона  морали профессионального поведения  предпринимателя.

     Деловой этикет —  результат  длительного  отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в  деловых отношениях.

     Общение как взаимодействие предполагает, что  люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.  
          Общение  – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей и личностей, в котором происходит обмен информацией,  опытом, способностями и результатами деятельности.

     Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:

     ·  Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

     ·  Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

     ·  Обсуждение интересующей проблемы;

     ·  Решение проблемы.

     ·  Завершение контакта (выход из него).

     По  средствам общения возможно деление  на такие четыре вида:

     ·        Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

     ·        Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

     ·        Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

     ·        Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди.

     Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой  эмоционального воздействия и  внушения, чем косвенное, в нем  непосредственно действуют социально-психологические механизмы.

     В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального)  тем,  что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

     Деловое общение реализуется  в различных формах:

• деловая беседа;
• деловые переговоры;
• деловые совещания.

     Деловая беседа является основной формой делового общения.

     Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем,  связанных с  межличностным контактом,  многое зависит от того, как  партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего применяемой.

     Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками,  которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления  деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

     Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения. 

     Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций. К их числу  относятся:

• взаимное общение работников из одной деловой сферы;
• совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
• поддержание деловых контактов;
• стимулирование деловой активности.

     Основными этапами деловой беседы являются:

• начало беседы;
• информирование партнеров;
• аргументирование выдвигаемых положений;
• принятие решения;
• завершение беседы.

     Максимальную трудность представляет для собеседников начало  беседы.   Партнеры очень хорошо знают  суть предмета, цель, которую они  преследуют в данном общении, четко представляют результаты, которые  они хотят получить. Но практически всегда появляется "внутренний тормоз", когда речь идет о начале беседы. Как начинать? С чего начинать? Какие фразы более всего подходят? Некоторые партнеры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. В любом случае на этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

     На первой фазе беседы ставятся  следующие задачи:

1. установить контакт с собеседником;
2. создать благоприятную атмосферу для беседы;
3. привлечь внимание к теме разговора;
4. пробудить интерес собеседника.

     Как  ни  странно,  многие  беседы  заканчиваются,  так  и  не  успев  начаться, особенно  если  собеседники  находятся  на  разных  социальных  уровнях (по положению, образованию и т.д.). Причина заключается в том, что  первые фразы беседы оказываются слишком незначительными. Следует иметь в виду, что именно несколько первых предложений часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. на его решение выслушать нас или нет.

     Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало  разговора  — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно первые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседника к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

     Существует   множество  способов  начать  беседу, но практика  выработала  ряд "правильных дебютов":

1. Метод снятия напряженности  позволяет установить тесный  контакт с собеседником. Достаточно  сказать несколько теплых слов  — и вы этого легко добьетесь. Шутка, которая вызовет улыбку или смех  присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной  напряженности и  созданию дружеской обстановки  для беседы.

       2. Метод "зацепки" позволяет  кратко изложить ситуацию или  проблему, увязав  ее с содержанием  беседы. В этих целях можно  с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные  впечатления, анекдотичный  случай или необычный вопрос.

     3. Метод прямого подхода означает  непосредственный переход к делу, без какого бы то ни было  вступления. Этот прием является "холодным" и рациональным, он имеет прямой характер и больше всего подходит для кратковременных и не слишком важных деловых контактов.

     Переговоры — это средство, взаимосвязь  между  людьми, предназначены  для  достижения соглашения, когда обе стороны  имеют  совпадающие  либо противоположные  интересы. Переговоры  предназначены в основном  для того, чтобы с помощью взаимного  обмена мнениями (в форме различных  предложений по решению поставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интересам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы устроили всех его участников.

     Успех переговоров всецело зависит  от того,  насколько хорошо вы к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную их модель, четко представлять себе предмет переговоров и обсуждаемую проблему.

     В зависимости от особенностей коммуникации договаривающихся сторон  переговоры можно разделить на несколько  разновидностей:

• Личная встреча;
• Переговоры через посредников;
• Переговоры по телефону;
• Письменные переговоры;
• Многоступенчатые или сложные переговоры.

      Деловое совещание - это дискуссия с целью  разрешения организационных задач, включающая в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений.

     Деловое  совещание  – один  из  самых  ответственных  видов  деятельности  руководителя  и  важный  фактор, влияющий  на  организацию  режима  работы всего коллектива. Потребность проведения совещаний очевидна. Они необходимы для ускорения процесса принятия решений и повышения их обоснованности, для эффективного обмена мнениями и опытом, для более быстрого доведения конкретных задач до исполнителя, но самое главное, для эмоционального воздействия на участников совещания и, как следствие, на весь коллектив.

     Одна из основных задач ведущего  делового совещания - привлечь  как можно больше фактов, чтобы более полно оценить сложность обсуждаемой проблемы, а также вовлечь присутствующих в процесс решения проблемы. Конечно, у ведущего должна быть своя точка зрения на сложившуюся ситуацию, но необходимо знать и точку зрения других, чтобы понять, правы они или нет в своем понимании проблемы.

     Способы познания собеседника в общении: 
1. Идентификация (отождествление) - это уподобление себя собеседнику и попытка посмотреть на ситуацию его глазами. 
2. Эмпатия (сопереживание) - это постижение собеседника на основе    чувств с сохранением своей линии поведения. 
3. Рефлексия (обращение назад) - это знание и понимание собеседника и того, как он понимает вас.

     По  способу общения выделяются вербальное (словесное – речь, 
язык) и невербальное (неречевое - языку жестов, мимики  и  телодвижений) общение.

     Содержание  делового общения детерминируется  социально значимым предметом общения, в качестве которого может выступать любая социально-значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). Она может быть связана с производством материальных или духовных продуктов, созданием и предложением разного рода услуг (информационных, образовательных, финансовых, менеджерских, маркетинговых).

     В зависимости от содержания такая  многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

     Деятельностное  деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей. Здесь общение между деловыми партнерами носит явно выраженный научающий и инструментально-операциональный характер. С помощью этого вида делового общения идет усвоение профессиональных приемов, навыков, умений, отдельных операциональных действий, поведенческих актов.