Измерение качества услуг в сфере гостеприимства

Содержание

Введение            3

1. Теоретические основы  оценки качества в сфере услуг      5

1.1. Определение понятий  «услуга», «качество», «качество услуг»  5

1.2. Управление качеством  в сфере услуг       10

2. Измерение качества  услуг в сфере гостеприимства     18

2.1. Особенности качества  услуг в сфере гостеприимства    18

2.2. Измерение качества  услуг гостиницы      21

Заключение           28

Список использованных источников       30

 

 

 

Введение

 

Качество - это категория философская. Однако, наряду с  философскими определениями понятия "качество", существует множество определений, появившихся в процессе человеческой практики, вызванных разнообразными явлениями и объектами окружающей действительности. Так, например, согласно китайской версии, качество тождественно понятию "высококлассный", "дорогой".

Высокое качество услуг является весомой составляющей,  определяющей  их  конкурентоспособность  предприятий  сферы  услуг.  Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место.

Изучение проблем управления качеством  - настоятельное  требование  времени,  так  как эти знания крайне необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкурентной среды производителей товаров и услуг.

Активное развитие сферы услуг – одна из тенденций современной российской экономики.

За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция.

Однако  отмечается  низкая  квалификация руководителей предприятий: по уровню экономических и управленческих знаний, по опыту работы в сфере услуг и в условиях конкуренции.

Изучение как методологического, так и теоретического материала по управлению качеством имеет важное значение для повышения компетентности.  Внедрение  Систем  менеджмента  качества на основе стандартов серии ИСО9000  позволяет повысить качество оказания услуг и

снизить издержки.

Кроме  того,  использование  восьми  принципов управления качеством на предприятиях сферы услуг обеспечивает следующие преимущества:

– достижение стабильного высокого качества услуг при минимальных затратах;

– достижение конкурентоспособности услуг;

– увеличение уровня удовлетворенности потребителей;

– повышение имиджа предприятия;

– привлечение новых потребителей;

– вовлечение сотрудников в достижение высокого качества оказываемых услуг.

Таким образом, является актуальным разработка в теоретико-методологическом и прикладном  аспектах  проблемы  совершенствования управления качеством организаций сферы услуг в рыночных условиях.

Цель курсовой работы – изучить основные положения по оценке качества услуг.

Задачи курсовой работы:

- определить понятия «качество», «услуга», «качество услуг»;

- рассмотреть модель измерения и  управления качеством услуг;

- рассмотреть отличительные  особенности и признаки услуг  в сфере гостеприимства;

- проанализировать методику  измерения качества услуг гостиничного  бизнеса.

 

1. Теоретические основы оценки качества в сфере услуг

1.1. Определение понятий «услуга», «качество», «качество услуг»

 

Развитие потребления услуг стало значительным явлением экономики развитых стран. Темпы роста мирового рынка услуг в два раза превышают темпы роста  торговли  товарами.  Появилась  тенденция  к  расширению видов обслуживания. Растет количество предоставляемых услуг, появляются новые виды, которые вытесняют традиционные. Потребление услуг  начинает преобладать над потреблением товаров. В результате между предприятиями, предоставляющими различные услуги населению, возникает конкуренция, рост которой наблюдается постоянно.

А наиболее важным конкурентным преимуществом является качество. Поэтому на современном этапе развития  общества  качество  услуг  и  качество  обслуживания имеет первостепенную важность.

Для того чтобы говорить о качестве услуги, необходимо  рассмотреть  некоторые  трактовки  понятий «услуга» и «качество».

Согласно  ГОСТ30335-95 / ГОСТ  Р506-46-94 «Услуги населению. Термины и определения» и международному стандарту ИСО9004-2 под услугой понимается  результат  непосредственного  взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также  собственной  деятельности  исполнителя  по удовлетворению потребности заказчика.

Филипп  Котлер, один  из  признанных мировых авторитетов  в области  современного  маркетинга, считает услугой любое мероприятие или выгоду, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Ученые Кенгиз Хаксвер, Барри Рендер, Роберт С. Рассел, Роберт Г. Мердик считают, что услуги могут быть определены как экономический вид деятельности. Услуги – это действия, дела или исполнение работы; они неосязаемы.

Таким  образом,  под  услугой  следует  понимать комплекс действий, мероприятий, направленных на вещь или человека, которые принесут пользу и выгоду.

Американские ученые считают, что качество – это то, о чем много говорят и чего очень хотят, но чему  довольно  трудно  дать  определение.  Однако понятие «качество» широко  трактуется  в  научной литературе.

Официальное  определение,  разработанное  совместно Американским национальным институтом стандартов(ANSI) и Американским обществом качества(ASQ): качество – это «все количество особенностей и характеристик продукта или услуги, которое простирается на его способность удовлетворять данные потребности»1.

Согласно мнению авторов научной литературы Санкт-Петербургского  государственного  инженерно-экономического университета  Т. Д. Масловой, С. Г. Божук, Л. Н. Ковалик, «качество – это способность  товара  выполнять  свое  функциональное  назначение в соответствии с предъявляемыми требованиями»2.

Американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.

Понятие качества имеет очень важное значение в практической  деятельности,  потому  регламентировано ГОСТом Р ИСО9000-2001 «Системы менеджмента  качества.  Основные  положения  и  словарь».

Согласно этому нормативному документу под качеством  понимается  степень  соответствия  присущих характеристик требованиям3.

Таким  образом,  качество – это  важная  часть удовлетворения  потребителей.  Если  качество  предоставляемых услуг будет удовлетворительным, то предприятие может получить лояльность потребителей, а потребительская лояльность  – это залог высоких прибылей и роста. Известно, что предприятия, которые  обеспечивают  высокое  качество  услуг – прибыльные и конкурентоспособные.

По  мнению  А.  Д.  Овсянко,  который  является консультантом по вопросам управления, стереотип в отношении определения понятия качества еще несколько лет назад доминировал во мнениях большей части слушателей лекций и семинаров, в проведении которых автор статьи принимал участие. И он же подвергся разрушению в первую очередь. Ответы студентов и представителей предприятий на вопрос «Что  такое  качество?», который  автор  неизменно  задавал  каждой  учебной  группе,  переменились всего за 3-4 года. Еще в середине90-х годов прошлого века большинство автоматически описывало качество, как соответствие стандартам. К2000 году такую позицию высказывали единицы. Основная же аудитория очень быстро приходила к выводу, способность удовлетворять потребности4.

Сфера услуг является одной из перспективных, быстроразвивающихся  отраслей  экономики.  Рост потребностей в услугах у предприятий и учреждений стимулируется растущими сложностью, интернационализацией  и  комплексностью  руководства ими. Создаются специализированные сервисные фирмы (например, временная помощь, разрешение конфликтов), равно как и комплексы потребностей в таких устоявшихся отраслях услуг, как реклама, бухгалтерский  учет  и  отчетность,  консультирование, информационные  системы,  ведение  инвестиционных банковских операций, маркетинговые исследования5.

Самая  важная  тенденция  экономики  развитых стран – переход от простого производства или продажи товаров к комплексному производству товаров и  оказанию  услуг.  Это  обуславливается  тем,  что предприятия стремятся повысить качество продукции и услуг, тем самым быть конкурентоспособными. В настоящее время происходит важный этап в сближении сервиса, производства и продажи. Сервис перестает считаться «добавкой» и превращается в преимущество, возможность улучшения продаж и дополнительного дохода для предприятий. Изменение понятия «товар» и включение в него оказания услуг влечет за собой улучшенное и расширенное понимание нужд потребителя. Вместо попытки продать товар и некие сопровождающие услуги мы решаем проблему потребителя. Потребитель не ищет товар,  он  хочет  удовлетворить  свою  потребность6.

Товар – это только часть решения проблемы потребителя. Полное удовлетворение потребности – это комплект, состоящий из товара и услуг7. Например, если вы покупаете от производителя лифты и эскалаторы, то вам предоставляются услуги по проектировке,  установке,  выполнению  планово-предупредительного ремонта и технического обслуживания с целью минимизации простоев, гарантируют  сроки  и  продолжительность  работы  лифтов  в контрактах на поставку. Большинство потребителей сегодня требуют больше сервиса и не удовлетворяются только товаром, потребители хотят комплексного подхода, решающего их основные проблемы, а более высокий уровень качества сервиса дает продавцу конкурентное преимущество.

Александр  Петрович  Челенков,  к.э.н.,  доцент, директор «Маркетинг-Центра»  Государственного университета управления, считает, что лучшие производители услуг следуют высоким стандартам качества обслуживания. Ситибанком (Citybank) определено,  что  любой  клиент,  позвонивший  в  банк, должен получить ответ по телефону в течение десяти секунд, а ответ на свое письменное обращение – в течение двух дней. Это позволяет банку добиться удовлетворенности  свыше 90% своих  клиентов  и свыше 70% своих служащих8.

В  нашей  стране  сформировалась  национальная политика в области качества продукции и услуг, т. е.:

роль качества продукции и услуг в реализации национальных интересов России;

цели национальной политики России в области качества продукции и услуг;

основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг.

Качество продукции и услуг прямо и косвенно влияет  на  решение  главной  задачи  в  социальной сфере – обеспечение высокого уровня жизни граждан России. Приобретая качественную продукцию, они получают возможность удовлетворять свои физические, культурные и иные потребности. С другой  стороны,  высокое  качество,  обеспечивая  подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует  росту  заработной  платы,  социального обеспечения и платежеспособного спроса.

Основные направления национальной политики в области качества продукции и услуг формируются на  базе  принципов,  определяющих  необходимость осознания широкими слоями населения, руководителями и работниками всех уровней роли качества в решении экономических, социальных и иных проблем, вытекающих из национальных интересов Рос-сии. Всеобщее повышение качества отечественной продукции и услуг должно стать национальной идеей.  В  рамках  национальной  политики  проводится создание общих правовых, экономических, социальных и организационно-технических условий, обеспечивающих  предприятиям  и  организациям  возможность успешно решать задачи в области качества.

Подводя итоги, можно сказать, что в экономике развитых стран, в том числе России, на современном этапе развития действует «закон возрастающей доходности». В результате чего у населения растет потребность в предоставляемых им услугах, а это является почвой для появления новых сфер обслуживания.

Сфера услуг является одной из перспективных, быстроразвивающихся  отраслей  экономики,  основанной на знаниях. Услуги представляют собой целесообразную деятельность человека, результат которой  имеет  полезный  эффект,  удовлетворяющий какие-либо потребности человека.

Важно в сфере услуг качество, так как от него зависят удовлетворенные потребности потребителя и конкурентоспособность предприятия, которую постоянно необходимо поддерживать для достижения конечной цели. Тенденция повышения качества услуг и обслуживания наметилась давно, как следствие этого нужно отметить политику государств, развитие сферы, повышение потребительского спроса.

 

1.2. Управление качеством в сфере услуг

 

По  мере  формирования  рыночной  экономики отечественные предприятия сферы услуг будут  проявлять  все  больший  интерес  к  проблемам качества. Наблюдается рост числа отечественных предприятий, стремящихся получить сертификат, подтверждающий наличие у них функционирующей системы менеджмента качества (СМК), соответствующей требованиям международных  стандартов  ИСО  серии9000.